本記事は2023年5月に作成された記事です。したがって、現状とは異なる内容があります。

みなさん、はじめまして！
新人CXえっちゃんこと、富田悦子です。

今回の記事では、CXのうえしーさんこと、上嶋友季子さんにお話をうかがいました。
どんな人がCXに向いてるかなどなど、深〜いお話もお聞きしました！
ぜひぜひ、ご一読ください！

上嶋　友季子　-Yukiko Ueshima-
法人営業職から、2021年5月にアカツキ福岡へ入社。
本年度（2023年）の5月から、あるゲームタイトルでCXチームのリーダーを担い、
チームマネジメントの他、業務改善など多岐にわたって活躍中。

今までと、これから。

CXチームとはどんなチームなのか？どんな仕事をおこなっているチームなのか？については、こちらの記事をご覧ください！

富田：上嶋さんは今年入社3年目に入られるそうですが、CXとしてどんなお仕事をしてきたか、お聞きしたいです！具体的に入社してから行った業務内容について、教えていただいてもいいですか？

上嶋：チームによっておこなっていることも違いますが、今回はあくまでも私の場合を一例としてお伝えいたします。

※
お問い合わせ業務：所属しているゲームタイトルのお問い合わせ対応
お知らせ業務：ゲーム内でのお知らせを作成、検証すること
OJT：実務を体験させながら業務を教える指導方法のこと

富田：お話によると、今年度からチームリーダーを担うんですよね！

上嶋：はい！とてもドキドキしています！

ポジティブに、変化する。

富田：個人的にお聞きしたいことなんですが、こういう人がCXに向いてるよ、って人物像とかありますか？

上嶋：そうですね……「変化を楽しめる人」かもしれない

富田：変化というのは周りも自分も含めて？

上嶋：そうそう

富田：「変化を楽しめる人」をあげた理由ってありますか？

上嶋：組織もすごく変化するし、自分自身も変わらないといけないなと感じるシーンに遭遇することがあるからです。
その変化を楽しめるかどうか、ポジティブに捉えて自分のものにできるかどうか、っていうところが大事な気がしています。

富田：変化をポジティブに捉える……

上嶋：つらい状況をどうやったら自分でポジティブに捉え直せるか、という気持ちがあったので、私はしんどいことに向き合えてきたんですよね。

富田：実際に、しんどいことに向き合ったのってどんなときでしたか？

上嶋：ちょっと抽象的にいうと、物事をみる力を持つという考え方を得ようとしたときですね。
自分の内面が変化したタイミングがありました。

富田：物事をみる力ですか？

上嶋：認識の仕方の話なんですよね……
人って物事を受け取った時に、その物事に対して自分がどう捉えるかを実は自分で選んでいるんです。
ポジティブに捉えるのか、ネガティブに捉えるのか……
自分の捉え方をちゃんと自分で選ぶことができる、というのが私にとっての物事をみる力だと思います。

富田：なるほど。具体的にそのときどんなことがあったんですか？

上嶋：お知らせの業務が大変だった時期があって……
お知らせ業務は作業的になってしまいがちで、CXが大事にしている「お客さまに感動体験を届ける」
というのが一番難しい領域だと自分は感じていました。だから難しくてつらかったんですよね。

その時、「なんで自分はここにいるんだっけ」ということを考え直しました。

そうすると、まずは今やっていることをやり切らないと、自分のなりたい姿にはなれないってことに気づいて。そこで、やりきるために考え方を変えよう、モチベーションを持ち直そうと思ったんです。

つらいと思ってやっていると人生の時間がもったいないんですよね。

富田：捉え方を変えよう……つまり、物事を見る力を持とうとしたんですね！

上嶋：お知らせ業務の特徴として、チーム以外の他セクションの人と関わるところがあるんです。

なので、他セクションの人とのコミュニケーションを楽しもう、って思うことにしました。
CXの上嶋さんが、お知らせをやってるんだって認知してもらえるようになろうって。

富田：お知らせ業務を他セクションとの信頼関係を築くきっかけにしたんですね。
つらい業務から、楽しみを発見する、まさにポジティブな変化だ！

上嶋：今はその経験を得た上で、お知らせ業務で届ける感動体験について改めて向き合っています。
お知らせのなかでユーザーさんにとって何がプラスになるかを考えたり、お知らせでも感動体験を届けられる体制づくりのために業務の効率化を試みたりしているところです。

富田：日々前進ですね

形にこだわらず、根本にこだわる。

富田：実際に変化したお話を伺ってきましたが、とはいえ変わるのって怖いし、膨大なエネルギーもいるし、大変だと思うんです。それでも、前向きにやるぞって思うためにどうされてましたか？

上嶋：「なんでこの会社にきたんだっけ」という問いに立ち返ると、変わるしかないって気持ちになってましたね

富田：初心に帰るって感じですか？

上嶋：そうです、そうです。

富田：先ほどのお話でも、「なぜここにいるのか」を考えたとおっしゃっていましたね。
差し支えなければ、入社されたきっかけを教えていただけますか？

上嶋：「人と向き合う力」をつけるためです。
そもそもどうして「人に向き合う力」をつけたいか、というと……
【人が自分のことを好きな状態で前に進んでいる世界】が自分はすごくいいなと思ってるんですよ。

富田：素敵ですね！

上嶋：その理想の世界を仕事で実現する方法として、組織づくりがあると思って、
転職をするとき人事の求人を見たりもしました。そういう中で、CXの求人に応募したんです。

アカツキ福岡の一次面接で、自分は組織づくりにも興味があるって言った時に、すごくあたたかく受け止めてもらって。
『CXは人と向き合う仕事だし、組織づくりや人に関わる力を磨く場っていうのはたくさんあると思う』って言ってもらった時に、あ、ここにしよう。って

富田：上嶋さんにとって「組織づくり」ってどんなものですか？

上嶋：自分がいいなって思う組織づくりは、
その組織に属している人が、ありたい姿に向かって走っていくことで、
組織自体が成長していくような仕組みを作ること、です。

富田：所属する人、それぞれの想いを大切にしたいんですね。

上嶋：アカツキ福岡の面接の後で、ポジションや職種にこだわらなくても、
大前提として自分が身につけたい力、「人と向き合う力」はこの会社で身に付くな、と思ったんです。
それで今ここにいます。

富田：なるほど。根本の目標が達成できるのであれば、実際の役職は問わない、という感じですか？

上嶋：そうですね。
最初は、リーダーじゃないと組織づくり含めていろんなことができない、って思ってたんです。
それで、やりたいことと自分のポジションのギャップに結構苦しんでいたんですよね。

でも、佐藤さん（※アカツキ福岡の人事担当）と面談した時に、
リーダーじゃなくても組織づくりできる環境を自分で作ればいいじゃんって言われて、
「はっ！」って気づいたんですよね。

こんなに自由度が高い会社で、やっちゃだめだよっていう人がいないのに、自分で自分の役割で縛って、
なんて勿体無いことをしてたんだって
それで、近見さん（※アカツキ福岡現CEO）に直談判しに行きました。

今CXで新メンバーや既存メンバーの育成について動いているプロジェクトがあるので、
組織づくりに繋がることとして、そこに自分も参加できないか相談したり。

多分この過程がなかったら、リーダーみたいな何か役職にならないと、っていうHOWに
私はずっと縛られている状態だっただろうな。

富田：なにか役職にならなければという先入観に縛られる状態から、抜け出すために変化したんですね。

自分のぶれない軸、ありたい姿。

富田：実は今、変化ってどうやってしたらいいんだ〜って悩んでいるんですよね。
なりたい姿に変わるために自分から動くべきなんですけど、その勇気がなくて。

上嶋：勇気を出すためには、やっぱり根本の気持ちに立ち返ることが必要だと思います。
私の場合は【人が自分のことを好きな状態で前に進んでいる世界】っていう理想が根本で、
それをかなえるために「人と向き合う力」が必要だと思っています。

たまたま私は入社動機がそうだっただけで、根本とか初心とか、【自分のぶらしたくない軸】って
絶対みんな持ってるんですよ。ありたい姿や、「こうなりたいな」って気持ちみたいなの。

その【自分の軸】を、ちゃんと自分で握れていればいい。
そうすれば、その【軸】に立ち返ればいいだけになっちゃうので。

富田：迷った時に家の位置がわかれば帰れるけど、家が定まってないと帰れない、みたいな感じですか？

上嶋：そうです、そうです
【軸】が定まってない時って、周りの声ばかり聞いちゃってる時だったりするんですよ。
周りの「こうあるべき」とか、自分が勝手に考えている「あるべき」とか。
そのせいで「結局、自分ってどうなりたいんだっけ」の声が全然聞こえてこない。
自分の声をちゃんと聞いた上で、それを言語化することができてるといいのかなあ。

富田：どう動いたらいいかわからない時こそ、自分の内側に潜っていくべきだなと、お話を聞いて思いました。

上嶋：周りから言われてもね、結局自分がやりたくないとやりたくないから

富田：確かに

上嶋：結局、己を理解する、が大事なんだろうなあ

リーダーになる、そして【軸】。

富田：目標達成のために形にはこだわらない、という変化を上嶋さんはされたと思います。
その中で、今年度から上嶋さんはチームのリーダーを担うこととなりましたが、改めてリーダーになるということについてどう考えていますか？

上嶋：メンバーの強みを生かしながら事業として成果を出していきたいな、と思っています。
これまで私にとって「人と向き合う力」の「人」が、ずっとお客さまだったんですよね。
今度は視点が変わる。リーダーとして、組織でどう成果を出すのかが問われてきます。
だから、メンバーもそうだし、メンバー以外の組織の人たちとも、向き合う力をつけたいなと思います。

といいつつ、実はリーダーをするかすごく悩んでました。
でも、チームも担当しているタイトルも好きなので、役割に見合っているかわからないけど、
やりたいなって思ったんです。

富田：チームが好きだからというのはいいですね。
自分のことが好き・自分の周りが好きな状態で、走っていこうというのが
【軸】としている【理想の世界】を、自分にも適応している感じがしました。

上嶋：そうかもしれないですね

富田：自分もちゃんと世界の1人なのが素敵です！

私がアカツキ福岡に入社してから、すごいな、素敵だな、と思っていることがあります。
それは「自分のしたいこと、芯になる部分」をちゃんと持っている人が多いということ。

そして、それを達成するためには役職や名前のつき方を気にしない人、
本当に自分のしたいことができるかどうかを重視する人、が多いと思っています。

今回のインタビューで、その素敵な一面を改めて実感できました。

これから私も、自分に深く潜って「どうありたいか」という【自分の軸】を探して、
そこへ進んでいきたいと思います！

ここまで読んでいただき、ありがとうございました！