本記事は2022年5月に作成された記事です。したがって、現状とは異なる内容があります。

こんにちは。新人CXの”おみゆ”こと堀美結です。

今回は”じゅんじゅん”こと佐藤栞莉さんにインタビューをしました。気遣い上手で、あたたかい人柄の佐藤さん。そんな佐藤さんがどのような思いでアカツキ福岡にJOINしたのか、お届けしていきますよー！

⬜️人物紹介⬜️

佐藤 栞莉 - Sato Shiori -

アパレル業界から、2018年4月にアカツキ福岡にJOIN。現在はCX（カスタマーエクスペリエンス）として、お客さまからのお問い合わせ対応で活躍している。

CXとは？という方はぜひこちらの記事もCheckしてみてください！

堀：佐藤さんは現在CXとしてどのようなお仕事をしているのですか。

佐藤：アカツキ福岡にはゲーム事業とIP事業におけるCXがあり、現在はIP事業で展開しているアプリに携わり、主に約90個のアーティストさまのファンアプリに関するお問い合わせ対応を行っています。

アプリの使い方をはじめ、グッズを購入できるECサイトやライブなどのお問い合わせにメールで返答するんです。具体的にECサイトについては、商品詳細や発送日、返品交換などに関するお問い合わせがあります。ライブに関しては、チケット購入画面の表示や操作方法、チケット内容についてですね。

堀：90個ものアプリ対応をされているんですね！

佐藤：そうなんですよ。毎日異なるお問い合わせをいただくので新鮮です！

堀：佐藤さんは以前ゲーム事業のCXを担っていたそうですが、ゲーム事業とIP事業に違いはありますか。

佐藤：こんな感じです。

堀：同じCXでも、お問い合わせの内容や押さえておくべきポイントなど、事業ごとに合わせた特徴があるんですね。

佐藤：はい！事業ごとに特徴もあるんですが、共通することもあります。

私たちCXが大切にしている、どういう感動体験を届けられるのかというところは、ゲーム事業もIP事業も変わらないですね。

”楽しさ”と”真剣さ”に魅了されて

堀：佐藤さんはなぜアカツキ福岡に入社したのですか。

佐藤：初めは私の性格やこれまでやってきたこと、これからやりたいことを転職エージェントさんと話す中で、合っているかもしれないと勧められたのがきっかけでした。

堀：当時、佐藤さんがやりたいと思っていたのはどんなことだったんですか。

佐藤：人に感謝されたい！人を喜ばせたい！という想いが心の底にあって、誰かに喜んでもらえるようなことができたらいいな、と思っていました。

堀：そんな素敵な想いからはじまったんですね。

佐藤：実際に面接を受けてみたら…アカツキ福岡の人に惚れてしまいました！

堀：おお！アカツキ福岡の人のどんなところに惚れたんですか。

佐藤：面接をしてくれた方々が、着飾らずに、素で、楽しそうに話してくれたんです。その一方で厳しい目をしているのにも気づいて。その目を見たときに、アカツキ福岡は楽しさと人のよさだけではなく、真剣さがあるんだと感じました。私自身、ただ楽しいだけじゃ頑張れない気がしていたので、楽しさと真剣さのある雰囲気の良さにも惹かれたんです。

堀：私も同じようなことを思っていたので、とても共感します。

佐藤：また、社内見学をさせてもらったときにも、みなさんが気さくに話しかけてくれて。真剣だけど楽しそうに仕事をしている姿も良いなと思いました。

人に支えられ、変わっていく

堀：実は私、業界も職種も未経験でアカツキ福岡のCXにJOINしたのですが、聞くところによると佐藤さんも…？

佐藤：はい！もともとアパレル業界に勤めていました。

堀：入社前、不安に感じることはありましたか。

佐藤：ありましたね。中途採用って、即戦力のイメージがあって。だけどパソコン操作は不安だし、ゲームもしないし、即戦力になれない、どうしようと思っていました。自分のどこを見てもらえたんだろうと思い、当時のCEOに聞いてみたんです。聞いてみると、「この子は目標に向かってやりきる力があるんだろうなと思ったんだよ」と言ってもらえて頑張ろうという気持ちになりました。それでも、スキル的な武器がないという不安はありましたね。

堀：アカツキ福岡にJOINして、その不安な気持ちに変化はあったんですか。

佐藤：周りの人にたくさん助けてもらって変わりました。

堀：どんなことがあったのですか。

佐藤：実は今では考えられないくらいのミスをしたこともあって、たくさん失敗も経験しました。だけど、誰も私のことを見放さなかったんです。誰も私のことを悪いとは言わずに、どうやったら乗り越えられるのか一緒にやっていこう！と、みんなが向き合ってくれて、一緒に考えてくれたんです。だから私も、みんなが言っていることを素直にちゃんと聞こう、変わろう、頑張ろうと思いました。

堀：ここにもアカツキ福岡の良さを感じますね。

佐藤：ほかにも、同時期に入社した他の人たちは、どんどん現場に出て活躍している様子でしたが、自分は研修中だったので何をやっているんだろうと思っていました。

はやく研修を卒業しないといけないのに…という焦りも感じていたので、そのモヤモヤした気持ちを当時のリーダーだった近見さんに1on1で相談したんです。

すると、近見さんが、私がやっていることについて、何でやっているのかを丁寧にお話してくれて。それで、「自分を卑下するようなことは言わないで」と言ってくれたんです。

※1on1：チームリーダーとメンバーが定期的に行う1対1の対話。メンバーの成長に向き合い支援する時間で、一緒に考えながら、メンバーの学びを深めたり、次にする行動のきっかけ作りの場。

それだけではなくて、「これからじゅんじゅんが成長したときに、今やっていることがチームの力に、そしてプロダクトの力になるんだよ。最初からなんでもできる人はいないよ」と言ってくれて、気持ちが楽になりました。

できるようになるまでフィードバックもしてくれて、ここまで真剣に自分に向き合ってくれる人がいるんだから、自分ももっと頑張らなきゃ、もっと自分の得意を生かさなきゃ、変わらなきゃと思ったんです。恩返ししていこうという思いも芽生えましたね。

堀：自分にこんなにも向き合ってくれる人たちがいるって心強いですね。

佐藤：本当にたくさん支えられ、助けられたんです。

堀：そこから佐藤さん自身にも何か変化がありましたか。

佐藤：はい！考え方が大きく変わりましたね。今日ダメだったなと思う日があっても、ただ落ち込むのではなく、できたところを見つけたり、もっとできるようになるために必要なことを考えたり。それが癖になって、振り返る力が身についたんだと思います。

あと、人と比べていたのを自分と向き合って昨日の自分と比べないと、と思うようになったのも大きいです。これも1on1を通して学びました。

堀：考えが変わったことが、次の行動にも影響を与えて、前へ前へ進んでいくことに繋がったんですね。

佐藤：意識が変わって、行動も変わりましたね。

ポジティブ受信で乗り越えていく

堀：CXのお仕事をしてきて、とくに「大変だったな」と感じたことを教えてください。

佐藤：原因は様々ですがシステム障害や運用上の問題によって、お問い合わせが膨大な数になってしまうタイミングがあるときですね。

堀：そのとき佐藤さんはどうやって乗り越えたんですか。

佐藤：「一生は続かないだろう」と思いました（笑）

私自身、何か問題が起きても、この状態が一生続くわけじゃないよなと思うようにしていますし、そう思うんです。だから、まず目の前のことを丁寧にやっていこうと思いました。

あとは他に同じ経験をしている人もいないから、「いいぞ、これはチャンスかもしれない。 これをやりきったらきっと自分の強みになる、自信になる」と思ったので頑張れました。

また、リーダーやチームメンバーが本当にいい人たちで…。だからその人たちのためにも頑張ろうと思えたんです。

堀：佐藤さんの前向きなところと、周りの人たちの存在が原動力になっているのですね。

佐藤：一生は続かないだろうという思いだけではなく、このまま続けてたまるかという思いもありましたね。その思いから、何かしらを変えようと、自分たちもやり方も変わっていくと思うんです。そういうことを考えて、どんどん効率よくやっていったり、どうやって進めていくのがいいのか戦略を考えたり、そういうのを楽しめました。超短期強化合宿みたいで（笑）

”感動”を超えていく

堀：アカツキ福岡の中でもCXに向いているのはどんな人だと思いますか。

佐藤：一人の人に向き合って、その人の感情を動かしたいと思える人ですね。そのために、何かを仕掛けたいだったり、感謝されたいという思いのさらに上を狙える人は向いていると思います。

堀：佐藤さんにとって、感謝されたいを超えるとはどういうことですか。

佐藤：ありがとうっていう気持ちを抱いてもらうだけじゃなく、感動を超えるものを届けるということです！

たとえば、お問い合わせに返答して、そのお客さまの問題が解決できたとします。でもそこで終わるのではなく、他にも同じように困っている人がいるかもしれないと考え、こんなお問い合わせがあったよって開発側に一声かけることで、その部分を改善しようとなることがあるんです。

一人のお問い合わせから、多くのお客さまにとっての快適につながるかもしれない。

そんなふうに先を見据えることで、一緒に考えながら、お問い合わせをしていないお客さまも改善されたことに気づき、嬉しくなったりと、一人の感動を超えるものがあると思います。

堀：CXという仕事の奥深さを感じますね。

佐藤：CXはそんな根っこの部分に気づき、発信していく存在なんです。

堀：では最後に、CXという仕事に興味を持ってくれている方々へメッセージをお願いします。

佐藤：少しでも興味があるよって方は、ぜひ一度来てみてください！雰囲気を見てみてください！

何だかよさそうな匂いがするとか楽しそうとか、自分の直感を信じて、飛び込んじゃってください。

堀：佐藤さんも”ピン”ときたのですか。

佐藤：はい！根拠はないけど、直感で「この会社だったら絶対にいい！」と思いました。面接を受けたときの直感を信じて、本当に良かったと思います。

一度、話してみて、もしそこでフィーリングが合わなかったり、やりたいことが明確にあって違うなと思ったら、そこでまた決めればいいと思うんです。

私がアカツキ福岡の人に惚れたように、アカツキ福岡には素敵な人がたくさんいます。みなさんの直感を信じてぜひ挑戦してみてください。

堀：佐藤さん、貴重なお話をありがとうございました。アカツキ福岡のメンバー1人ひとりがお互いを大切に思い、向き合っているのが感じられるインタビューでした。ありがとうございましたー！