今回は１０月１日にCXとしてアカツキ福岡へジョインした浦ちゃんこと浦田邑輝（うらた ゆうき）が、ななみんこと小濵菜々美（こはま ななみ）さんにインタビューしました！

小濵菜々美さん

２０１９年１２月にゲームタイトルのCXとして中途入社。２０２０年５月から同チームのリーダーを担っている。マネジメントの他、組織・業務改善など多岐にわたって活躍中。

人と人との関係を大切にする、意識的に前を向く

浦田：ではさっそくですが、小濵さんは普段CX（カスタマーエクスペリエンス）としてどのような仕事をしていらっしゃるのですか？

小濵：こんな感じです！

浦田：かなり幅広いですね！ メンバーとしてだけでなく、リーダーとしても多くのことを担当されているのですね。

小濵さんがCXとして働く上で大切にしていることは何ですか？

小濵：２つあって、１つは「人と人との関係を大切にすること」です。

お問い合わせ対応などでお客さまに向き合う時も、お客さまが人であることはもちろん、お客さまに向き合っている自分も人であるということを大切にしています。

お客さまと自分の２人の間にだけ出せる正解があると思っているので、前のお客さまはこうだったではなく、一度頭をまっさらにして、今向き合っているお客さまと自分がどうするのがベストかを考えるようにしています。

浦田：お客さまと自分の２人の間だけ出せる正解って、お問い合わせごとに個別の対応をしているCXだからこその良さですよね。

そのために具体的に取り組んでいることは何かありますか？

小濵：お客さまの気持ちを理解できるよう、ゲームをたくさんプレイしたり、それに関わるニュースなどをチェックすることはもちろんですが、その上で「自分がどう感じたか」を大切にするようにしています。

自分の気持ちを持った上でお問い合わせに向き合うことで、お客さまの気持ちが推測できますし、自分がお客さまに届ける言葉も変わるのかなと思います。

浦田：なるほど！もう１つはどんなことでしょうか？

小濵：もう１つは、「意識的に前を向くこと」です。

大変な状況に陥った時など、人間なので落ち込む時はあるのですが、嫌だなと考えるのではなく、そこから自分にとって幸せな状態にするためにはどうするべきかを考えるようにしています。CXだからという部分ではないかもしれないですけど（笑）

浦田：CXに限らず働いていく上で、ということでしょうか。

自分自身がいい状態でいることが仕事でのパフォーマンスに与える影響って大きいですよね。

小濵：本当にそう思います。わたし自身けっこう感情に敏感なので、ちょっとした言葉や、

ちょっとした計画のずれに動揺したり落ち込んだりすることが多くて、以前は逃げてしまうこともありました。

ただ、結果的にそれでよかったことってなかったんです。逃げてばかりじゃ思っていた方向に進めないんですよね。そこで、そっか、乗り越えようとすることが大事なんだと学びました。

浦田：CX業務の中でそのように考えるのはどんな時ですか？

小濵：主にお問い合わせ対応の時です。お問い合わせをくれる方は、困っていたり、意見を持っている方が多いんです。困っているというマイナスな状態から、プラスな状態に持っていくためにはどうしたらいいかを考えるようにしていますね。

問題を解決することは当たり前ですが、その上で「さらにここまでお伝えしたら、今後もっとゲームを楽しんでもらえるんじゃないかな？」みたいな。そうやって考えている方が自分も楽しいんですよね。

浦田：「人と人との関係を大事にする」「意識的に前を向く」

どちらもCXに限らず人間として大切な部分でもありますよね。同時にCXが目指している「一人ひとりに向き合い、心を動かす」ことにつながっていると思いました！

１人ではなく、みんなで乗り越える

浦田：そんな想いを持ってCXとしての業務にたずさわってきた中で、これは大変だったなという経験ってありますか？

小濵：はい。以前、アプリ内のお知らせ作成を担当していたメンバーが1ヶ月ほど業務を離れたことがありました。

チーム内でお知らせ作成を担当していたのは、そのメンバー一人だったので、他の人に業務を引き継がなければならなかったのですが、その時が大変でした。

浦田：どのように対処したんですか？

小濵：圧倒的に仕事量が多かったので、すぐに周りに助けを求めました。メンバーに役割分担について相談したり、近見さん（現アカツキ福岡代表取締役CEO兼CX全体のリーダー）と一緒に状況を整理しました。

それまでの自分だったら、そんなに人に頼れなかったなってくらい助けを求めましたね。

そのおかげで、無事に引き継ぐことができ、メンバーが一時的に業務を離れた後も安定してお知らせ作成を行うことができました。

浦田：それまでの自分なら頼れなかったというのは、それ以前に自分の中で何か心境の変化があったんでしょうか？

小濵：そうですね。以前、メンバーの退職を自分の力不足だと考えて、すごく落ち込んでしまったことがあったんです。

その時は「苦しいけど私がなんとかしなきゃ！」と１人で抱え込んでしまって。前向きに考えようとするのはいいのですが、その手段として自分で頑張ることしか知らなかったんですよね。

しかし、その結果チームに迷惑をかけることになってしまって、そこで自分の「きつい」とか「嫌」っていう感情を大切にしたほうがいいことに気づきました。「なるほど、溜め込んだらこうなるんだ、１人で頑張ってもダメだな」と思いましたね。

浦田：その気づきがあったからこそ、すぐに周りに助けを求めることができたんですね。

小濵：はい。それに、乗り越えられたのは周りの人たちの力があったからだと思っています。もちろん「みんなで乗り越えよう」と自分が頭を切り替えられたこともあるのですが、頼ろうと思える人たちがいたことがすごく大きかったです。

アカツキ福岡の人たちは、遠慮したり、「こんなこと話していいのかな？」という心配をしなくていい人ばかりなんですよね。自分の心を開きやすい場所だなということは入社した時から感じています。

浦田：環境や周囲の人たちの人柄の良さは、まだ入社して日が浅い僕もすごく感じます。そういった環境も大変な状況を乗り越える上で助けになっていたんですね。

自分を好きになれた

浦田：では次に、「今、成長しているな！」と感じる瞬間を教えてください！

小濵：はい。成長を感じる瞬間は「自分のことを好きになれたな」と感じる時だと思います。例えば、できなかったことができるようになった時や、過去の自分だったら折れてたよねってことに対してどうしたらいいか前向きに考えている時など、「逃げてないな、自分のこと好きだな」って思える瞬間が成長しているなと思います。

浦田：自分に自信がついたと思える瞬間ってことですかね？

小濵：そうですね。こんなふうに考えられるようになったことが成長なんですよね。今までの私は、自分のことを好きになりたいんだけど、どうやったらいいかわからないというか、ただただ自信がないだけだったんです。

しかし、アカツキ福岡の人たちが私のことをすごく受け入れてくれるし、私の中にあるものを引き出してくれて。分かち合いや１ON １、入社後の研修など、自分の知り方やいいところの見つけ方、伸ばし方をじっくり考えさせてくれる機会が多いので、「こうやって自分のことを好きになったらいいんだ！」ってわかっていったんです。

浦田：自分のことを話していく中で自分自身への理解が進んだってことですよね。すごくわかります。ただ話すだけなのにすごくエネルギー使いますよね（笑）

小濵：そうなんですよ！最初はそれに慣れることができませんでした。しかし、周りの人が自分の考えをババっと話しているのを見て、みんなみたいに自分のこと語れるようになりたいと思いましたし、つまり今自分はそれができてないんだって理解したことで、自分の向き合うべきことがわかりました。

浦田：自分と向き合うことで生まれた内面の変化こそが成長なんですね。自分を理解して方向性を定める、仕事だけじゃなくて人生においても重要な気がします、深い。

では最後に、アカツキ福岡に入社を考えている人たちに一言お願いいたします！

小濵：仕事と自分の人生を絡めて考えて、自分の人生をもっといいものにしたい人なら、絶対に損はしない環境だと思います。それに応えてくれる人たちばかりだし、チャンスもいっぱい転がっているので。

ただ、本気で向き合うことが前提なので、きついことやどうしていいかわからないこともあると思いますが、その分返ってくる場所なので、一緒に頑張りましょう！

インタビューを終えて

小濵さん、貴重なお話をありがとうございました。

お話を聞いて、小濵さんの気づきや成長は、小濵さん自身が自分と向き合い、乗り越えようとし続けた結果だったのだと感じました。

自分と向き合い、自分の目指す方向性を見つけたことが、行動や考え方の変化、その先の成長に繋がったのではないでしょうか。

僕も自分自身と向き合い続け、CXとしてだけでなく人間としても成長し続けていけるよう、前を向いて頑張っていきたいと思いました。

最後までお読みいただきありがとうございました。