【募集背景】 事業加速に伴い、拡大していくコンタクトセンター部において、QAの強化を行っていくことなりました。現在1名である専任と、マネジメント層の採用をし、組織化をしていきます。 【業務概要】 ●ユーザーの満足度向上に向け、オペレーター全員の応対品質向上の実現をお任せします。 オペレーションスタッフの応対内容をモニタリングし課題を把握します。品質を評価顧客側の視点に立ち、話し方の丁寧さやスピード、敬語の使い方の正誤などをチェックし、顧客が満足できる応対だったかどうかを客観的に判断します。オペレーターに改善点をフィードバックを行い、有効な対策の検討をはじめ、改善策のプランニングやサポートもお願いします。また研修プログラムを見直し、オペレーターの育成・トレーニングをお任せします。 ※オペレーターがリモートであり、固定勤務でない（スポット）中でQA改善を行なっていく難しさがあります。加えてセキュリティを担保できる仕組みづくりも求められます。UberEatsのドライバー育成と同じような条件下での改善をお願いしたいと考えています。 ●応対内容 一般の患者様、契約医療機関、自治体/保健所からの問い合わせや要請に応対します。 例えば、一般患者様の場合、コンタクトセンター部のオペレーターが受け「エリア確認」→「問診/トリアージ」→「ドクター/時間調整」を行います。 ※トリアージ：患者様の重症度に基づいて、医療・治療の優先度を決定して選別を行うこと。その後、「医者とドライバーが患者様の元へ訪問」→「診察＆薬を処方」というサービスの流れになります。 【業務詳細】 ●オペレーションの品質向上のための情報収集・分析・改善行動 ●品質管理グループ内での情報共有、関係各署との情報共有・改善（トレーニング・コーチング内容の見直し、企画立案） ●KPIなど理想な状態と現状のギャップの把握と対策の検討・実行 ●コールモニタリングを通して、トレーニング部門のリソース形成および共有 ●トレーニングに関するプランニングの検討 ●トレーニング資料の定期的な内容チェック及びアップデート ●マニュアル作成 ●FAQの作成 ●多部署との調整 ●マネージャー候補として採用される方には加えて品質管理グループのピープルマネジメントもお任せします。 【部署情報】 コンタクトセンター部には4つのグループがあります。 ●運用グループ約150名 患者様からの相談や往診依頼にお応えするオペレーター、オペレーターの教育や管理をするSV、SVをマネジメントするマネージャーがいます。 ・問い合わせ対応（電話） ・オペレーターからのエスカレーション対応 ●品質管理グループ3名 運用グループの品質管理を担当しています。 ・対応件数/品質の生産性向上施策立案、実行 ・マニュアル作成 ・FAQの作成 ・多部署との調整 ●サービス企画グループ4名 入電から往診までのプロセスの改善を行なっています。 ・サービスのUX改善のための施策立案、実行 ・新規チャネル導入検討 ・問い合わせ（業務）フロー改善 ・数値改善（業務フロー改善、ナレッジの整理 ・新規業務の立ち上げ ・顧客満足度の向上施策立案 ●特殊業務グループ 既存のファストドクター事業以外でのコンタクトセンター活用に関する窓口です。 例）各自治体からの要請へのフロント対応など 【ポジションの魅力】 ●ファストドクターにとって、コンタクトセンターはプロダクトそのものです。 →私たちは、往診救急というソリューションで、かかりつけ医、救急、医療相談サービスといった、医療サービスの点と点の間を補完し、救急車の代替となる、国民的社会インフラを目指しています。 ●新しいソリューションを提供が始まっています。 →これまでのファストドクター事業に、UXやDXによる改善を加え、最強のコンタクトセンター、プロダクトづくりに力を貸していただきたいです。 今後toBやtoGの事業も進んでいきます。そこにもコンタクトセンターの活躍が欠かせません。 新しい業務やそのフローをイチから構築いただく裁量の大きい仕事です ●トレーニング内容の企画から定着までを見ていただきます。 SVを巻き込みながら、オペレーターへの教育まで、しっかり運用できるところまで責任をもって推進いただきます。 【必須要件】 ●コールセンターでの品質管理、QA（クオリティアシュアランス・クオリティアナリスト）のご経験のある方 ●育成経験、トレーナー経験 ●プロジェクト推進経験 【歓迎要件】 ●コールセンターをクライアント先としたトレーニング、講師経験 ●コーチングなどの実務経験 ●情報分析を行い、データからその後のプロセスを考え・伝えることが出来る方 ●モチベーション管理のご経験者