▼プロダクト利用者を支えるサポート クックパッドは多くの方にとって身近な存在ゆえ、機種変更を行った方やWebからアプリへの利用に切り替えた方などに対し、スムーズに利用再開ができるよう、FAQを準備したりお問い合わせサポートを行ったりしています。 また、サービス上の機能についての問い合わせ対応も行います。 また、新機能のリリースや機能クローズの際にサービス開発チームと連動してリスクマネジメントにも関与していきます。 VOCやこれまでに学んできた知見をもとに、サービスリリースまたはクローズに伴うユーザーへの影響を予測しフィードバックすることで、サービスのブラッシュアップにも貢献しています。 ユーザーとの接点を通じて、料理の楽しさや可能性を共有し、皆さんの生活がより豊かなものとなるよう、機能的・情緒的価値の提供を目指します。

私たちのミッションは「毎日の料理を楽しみにする」です。 料理という身近なテーマだからこそ、そこにはまだ多くの解決すべき課題が存在しています。 その課題を持っているのは生活者自身であり、その課題を解決する一つの手段としてクックパッドというサービスが存在します。 ユーザーとサービスの中間に私たちユーザーサポートが存在することによって、生活者の手助けとサービスの向上をさらに促進できると考えています。

クオリティサポートグループは3名のコアメンバーと10数名の業務委託スタッフ（オペレーション）で形成されています。 コアメンバーは問い合わせのエスカレーション対応、サービス開発チームとの折衝、リスクマネジメント、業務委託管理など、多岐に渡る業務を実行しています。 本グループはサービス開発チームと同じ部署に所属し、それらのチームと並走しながら日々の業務を行っています。 そのためサービス開発チームの声も非常に近く感じられ、連携力を高めながら相互の課題を共有しあったり、一丸となってソリューションに向かって実行しています。

レシピ検索・投稿サービス「クックパッド」のカスタマーサポートを土台としたチームにジョインしていただきます。 カスタマーサポートというと、電話やメールでの利用者応対オペレーションを想像されるかと思います。実際に、一部のメンバーはオペレーションやその管理に携わっていますが、本質的な目指すべきゴールは、ユーザーが問い合わせをしなくてはならないような状況が発生しないよう、利便性の良いサービスを提供することです。 もちろんこれはサービスをリリースする時点で実現されうべきことですが、問題に直面している利用者と対話しているカスタマーサポートだからこそ改善できることや、さらなる顧客満足向上につなげられることもあるため、様々な方法でユーザーのサポートに取り組んでいます。 ▼職務内容 ・ 「ログインできない／有料サービスが使えない」をはじめとする様々なプロダクト利用時のトラブル・課題対し、問い合わせ受信後のカスタマーサポートの現場応対改善だけではなく、問い合わせに至る前も含めあらゆる視点でのトラブルシューティング手法を企画立案して実行する ・ プロダクトリリースやクローズ時の、カスタマーの利便性観点におけるリスクマネジメント ▼必要なスキルや経験 ・ ユーザーの本質的な課題設定能力、またその課題を元にした企画立案経験 ・ 企画だけではなく、他者を巻き込み実行を推し進める能力 ・ NPSやVOCをもとにサービス改善のディレクション経験がある方 ・ ミッション達成のために、大胆な取捨選択ができる方 ▼歓迎するスキルや経験 ・ カスタマーサポート経験（メール対応１年以上） ・ 組織またはサービス起ち上げに伴う、カスタマーサポート事業0→1構築経験 ・ web／アプリでの課金サービス導入または改善経験 ​▼こんな方と働きたい ・ クックパッドビジョンへの共感 ・ 論理的な思考能力とそれを伝える言語化能力のある方 ・ 現状に妥協せず、会社の成長に合わせて主体的かつ柔軟性をもって動ける方 ・ 失敗を恐れず前に進む姿勢を持っている方 ・ スピード感のある方 ・ 点ではなく、線でユーザー理解を追求できる方