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Mid-career
カスタマーサクセス@東京
on 2019-10-15 741 views

13年続くSaaSサービスのカスタマーサクセスを一緒に作り上げてくれる人

株式会社ヌーラボ

株式会社ヌーラボ members View more

  • ・解析活用の戦略立案、オンラインマーケティング、グロース施策
    ・インサイドセールスチーム立ち上げ(MA×CRM活用)
    ・チームマネジメント、採用

    -------------
    【集客】
    ・SEM、SNS、DSP等の運用型広告
    ・アフィリエイト広告
    ・メディア営業
    ・キャンペーン企画
    ・レビューサイト運用

    【接客】
    ・LP作成
    ・接客ツール(KARTE)
    ・ABテストツール(VWO、optimizely、Google optimize)
    ・EFO

    【追客】
    ・(動的)リターゲティング
    ・MA(Marketo)
    ・プッシュ通知

    【その他】
    ・エクセル統計
    ・Google Analyti...

  • 1990年生まれのA型。
    麗澤大学外国語学部を卒業後、専門商社に就職。OLとして勤務する傍ら、ライターとしての活動を開始。次第に旅行ビジネスとITに関心を持つようになり、日本の旅行系スタートアップにインターンシップ生として参画。その後、さらに旅行ビジネスとITへの関心を深めるべく、タイで半年間、短期留学。留学中もタイのスタートアップ企業を取材し、タイ人が立ち上げたテック系メディアにて日本語で現地の情報を発信し続けた。
    現在は、主に東南アジアのテクノロジー事情、国内の先端技術(AI、ロボティクスなど)に関する記事を執筆。英語記事の翻訳も行っている。好奇心旺盛な社交家。(ENFP型)

  • ヌーラボのカスタマーサクセスマネージャー。
    ミッションは、Backlog / Cacoo / Typetalk によってお客様のコラボレーションを促進し、成果をあげていただくこと。
    完全セルフサービスを目指し、オンボーディング施策とプロダクトフィードバックの仕組み化に取り組んでいる。
    ヌーラボ・ヨガ部の東京支部長。

  • 専門学校で3D/CGを学ぶ中、Web制作に惹かれ独学で勉強。
    その後、福岡のWeb制作会社にて、Webデザイナー兼コーダーとして勤務。
    制作や進行を上司から吸収。主に福岡の大型商業施設のWebコンテンツを担当。
    SNSを通じ知り合いを増やし、会いに行ったり、単独でWordCampへ参加するなどアクティブに活動。
    東京でのITの仕事に憧れ、3年ほど勤めた会社を辞め、思い切って上京。
    UIデザイン会社に入社し、UI/UXについて学ぶ。チームリーダーとしてディレクション業務も経験。
    現在、Web制作会社にてWebデザイナーとして勤務。コワーキングスペースを運営し、接客や在庫管理なども行っていた...

What we do

  • 2019年の社員総会の様子です。世界中の仲間とコラボレーションしています!
  • 本社エントランス。ヌーマンというこのキャラクターは、Twitterの初代「鳥(Tweet Bird)」アイコンをデザインしたサイモンさんが手がけています。

株式会社ヌーラボは、"Fun. Creative. Collaboration."を合言葉に、仕事におけるコラボレーションを促進するためのサービスを自社で開発しています。国内のみならず、アメリカ(ニューヨーク)、シンガポール、オランダ(アムステルダム)にも拠点を持ち、グローバルな環境の中で事業を推進しています。

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オランダ アムステルダムへの新規拠点設立を発表したニュース
『ヌーラボ、1億円の資金調達を実施 – アムステルダムに新拠点開設、プロダクト間の連携強化を目的』
https://nulab-inc.com/ja/blog/nulab/pr-1709-nulab-financing/
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サービスは主に【下記の3つ】+【3つのプロダクトを繋ぐシングルサインオンアカウント】を開発しています。

▼Backlog(https://backlog.com/ja/
Backlogは、プロジェクトを楽しく進めて、チーム内のコミュニケーションを円滑にするために作られたツールです。もともとは、私たちが業務委託をしていた頃に、クライアントとのコミュニケーションを円滑にして、自分たちがより働きやすい環境をつくるために開発したツールでした。
2006年より商用化し、現在ではユーザー数80万人を突破。多くの方の仕事を支えるプロジェクト管理ツールです。

▼Cacoo(https://cacoo.com/
ウェブブラウザ上で、図の作成と共有が簡単にできるサービスです。2009年からサービスを開始して以来、300万人を超えるユーザーに愛用されています。 国内はもちろん、コロンビア、スペインやメキシコなど、欧米のユーザーも拡大しています。
ユーザーのうち87%を海外ユーザーが占めている、グローバルなサービスです。

▼Typetalk(https://www.typetalk.com/ja/
ヌーラボの社内のコミュニケーションにも活用している、ビジネスチャットツールです。チームメンバー間のコミュニケーションを楽しく・円滑にすることをコンセプトにしています。

▼ヌーラボアカウント(https://apps.nulab.com/profile/account
ヌーラボのプロダクトをシングルサインオンで利用できるようにするための、アカウントの開発チームです。支払いやアカウント管理などの面でも快適に利用できるよう、プロダクトチームと連携して、様々な側面から開発を進めています。

その他にも、様々なチームのメンバーがコラボレーションしています!

▼インハウスシステムチーム
販売管理システムや、勤怠管理システムなど、社内にユーザーがいるサービスを開発しているチームです。管理部門に所属しています。日頃から社内をヒアリングし、社内の業務フローにフィットするようなシステムの開発に励んでいます。

▼マーケティングチーム
新規ユーザーさんを獲得するためのセールスプロモーションチームと、既存ユーザーさんにもっとプロジェクト成功してもらうためのカスタマーサクセスチームがあります。
訪問営業というスタイルの仕事はないので、ブログやユーザーさんの事例などのコンテンツの作成やコミュニティ形成にも力を入れています。

▼管理部
経理や財務、法務、労務、人事、情シスなど、会社のバックオフィス機能をもった部門です。主に福岡本社に在籍するメンバーが多く、管理部門ももちろん、Backlog等でタスクを管理しながら仕事を進めています。

▼カスタマー部門
ユーザーさんからの問い合わせやサポート、販売情報の管理などを行なっているチームです。技術的なお問い合わせなどは、テクニカルサポートチームと連携して対応しています。

Why we do

  • 社員総会は5日間ぶっ通しで行うのがヌーラボスタイル。初めには「10年後のFun Workを考える」をテーマにみんなでワークショップを行いました。
  • 世界中のメンバーとは、時差もあるため日常的に会議を行うことは難しいです。そのため、年に1度、本社に全員が集まり顔を合わせる機会を持っています。

▼なぜヌーラボでやるのか
「良い仕事は人と人とのコラボレーション(相互作用)から生まれる。チームメンバー同士のコラボレーションを促すためには、誰でも簡単に扱えて、仕事が楽しくなり、自然と『笑顔が増える』ようなツールが必要」

これが、私たちの考えです。

この様な考えにもとづいて、国内だけでなく、海外にもプロダクトを広めていくことが、私たちのミッションです。ニューヨークオフィスでは、グローバルマーケットに向けてプロダクトを広めるためのマーケティングチームがあり、台湾では、現地のコミュニティマネージャーが日々、ヌーラボのプロダクトをユーザーに広めています。
このようなグローバルな環境下でプロダクトを育てているのがヌーラボの大きな特徴です。
ヌーラボの雰囲気をより知っていただくためには、ぜひこちらのブログもご覧ください。

▽創業13年の会社が行動指針を刷新してみたハナシ 〜行動指針、つくりかた編〜
https://www.wantedly.com/companies/nulab/post_articles/59714

▽創業13年の会社が行動指針を刷新してみたハナシ(後編) 〜NuiceなWaysができたよ編〜
https://www.wantedly.com/companies/nulab/post_articles/59862

▽代表取締役が行動規範の作成に参加しないでも良い行動規範ができちゃう理由(・∀・)
https://www.wantedly.com/companies/nulab/post_articles/59377

▼なぜヌーラボは文化を大事にするのか
弊社のGeneral Meetingなどで度々共有されている言葉に、こんなものがあります。

『"When you adopt a tool you adopt the management philosophy embedded in that tool." - Clay Shirky』

ある会社が提供しているツールを導入するとき、その提供者のフィロソフィーも導入することになる、ということです。そこで弊社の代表は、

『"So, we should to think about our management philosophy deeply and periodically, then visualize and share it with all Nulabers." - Masanori Hashimoto』

だからこそ、我々は会社のフィロソフィーを磨き続けなければならない、と明言しています。

▼なぜ我々はDIY(Do It Yourself)をするのか(心理)
ヌーラボは、行動規範「Nuice Ways」を毎年書き換えており、現在は2代目の行動規範が生きています。初代の行動規範「Nuice Ways」の中には、下記のフレーズがありました。

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わたしたちは自由です / We have freedom.

行く道は自分たちで決めることができる。Do It Yourself 精神と仲間への信頼を胸に自由に進もう。
You can decide your path. Trust each other and use your freedom to do great things.
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ヌーラボは、自分たちが日常的に使えるプロダクトを開発し、ドッグフーディングのスタイルでプロダクトを改善することに注力してきました。それは行動規範が変わっても、無くなりません。そのため、社内の様々なシステム(勤怠管理、テキスト共有アプリケーションなど)を自分たちで生み出してきました。

▼なぜDIYをするのか(物理)
DIYを通じて、「モノづくり」と「チームづくり」を学んでいるのがヌーラボの京都オフィスです。

過去のDIYに関する記事はこちらからご確認ください。

▽手拭い染めからはじまるヌーラボ京都の「 DIY新人研修 」–超交流会2017のブース出展をDIYで彩りました!
https://nulab.com/ja/blog/nulab/training_new_nulabers_kyoto_june_2017/

▽ヌーラボ、京都事務所を移転 — メンバー全員による10日間のDIYを通して「組織づくり」も図る
https://nulab.com/ja/press-release/pr-1803-kyoto-office-diy/

How we do

  • 全社総会では、みんなが交流するためのコンテンツとして、社員が独自に考えたプログラムがたくさん行われています。
  • 全員集合の写真。全員入りきらなくなってきたので、撮影は専門会社さんによるドローンで!

▼組織構成
- 多拠点に展開しているため、部署全員が1つの拠点に揃っていることがありません。
- いずれの会議も全員が顔を合わせられる組織ではないので、日常的にHangoutsをつなぎ会議を行っています。
- チームメンバーは、リモートワークをしている社員がいたり、福岡・ニューヨークと距離がある等、連携が難しい組織ではありますが、自社で開発するプロダクトのBacklogやTypetalkなどを使い、自ら「Fun. Creative. Collaboration.」を体現して仕事を進めていくクリエイティブな組織です。

▼年に1度のGeneral Meeting
- 1年に一度、ヌーラボ全オフィス、リモート拠点からメンバーが福岡に一同に集まります。ニューヨークや台湾、アリゾナ、アムステルダム、シンガポールのメンバーも、全員です!
- この取り組みは、2017年のリクルートキャリア主催Good Actionを受賞しています。
https://next.rikunabi.com/goodaction/archive/2017/02/

▶︎ヌーラボ社員総会2017レポート
『すごいぞ!ヌーラボ 社員総会 はお祭り騒ぎ😎 Nulab General Meeting 2017( #nulabGM2017 )、とびっきりの3日間を徹底レポートします!』
https://nulab.com/ja/blog/nulab/nulabgm2017/

▶︎ヌーラボ社員総会2018レポート
『Nuice Practice Awardでヌーラバーのいいところを再発見!〜すごい!を超えた価値を届けよう編〜 #NulabGeneralMeeting』
https://nulab.com/ja/blog/nulab/introduction-of-nuice-practice-award-part1/

▶︎ヌーラボのブログ
https://nulab.com/ja/blog/

As a new team member

ヌーラボのサービス「Backlog」のカスタマーサクセスを担当するポジションです。
ヌーラボは、「Backlog」「Cacoo」「Typetalk」の3サービスを提供しています。現在、歴史も一番長く、売上比率の高い「Backlog」を中心にカスタマーサクセスを実施しています。

▼TRY FIRSTなメンバーを募集します!
今後のカスタマーサクセスの戦略、及び施策実行のフェーズでまだまだやり切れてない部分が多いです。一緒に効果が見込まれる施策を見立て、試し、施策の良し悪しを判断し、勝ち筋を見つけるためには、スピードアップが必要だと考えています。一緒に高速にPDCAを回すメンバーを募集します。

尚、チームビルディングを含めたマネジメントも担って頂き、チームとしてのカスタマーサクセス活動をさらに飛躍させたいと思っています。

ぜひ、”考えながら動き”、SaaS業界の手本となれるような”Nuice Action”を一緒に模索していきましょう。

▼現状のカスタマーサクセス
・テックタッチ×プル型の施策にしばらく注力してきた経緯があります。またハイタッチ・ロータッチ、かつプッシュ型の施策に対してのトライ&エラーは、ヌーラボとして今後まだまだできることがあるのではと感じています。
・そもそも、私たちがやっていない施策の領域に伸び代はあるのか、という観点から一緒に考えていきたいです。
・ご入社いただいた方には、ヌーラボの既存のやり方にはとらわれず、新鮮な視点から色々な施策を試し、推進していただきたいと思っています!

▼具体的に今後注力できそうな施策
(あくまで一例です。既存メンバーの考えにとらわれず、改めて企画していただきたいと考えています)。
・Backlog以外のプロダクトとのクロスセルでの販売を促進するためのセミナー活動の推進
・Backlogの有料ユーザー(登録から⚫️日以内)に向けた、使い方の説明を実施するウェビナーや動画コンテンツ作成
など、社内のメンバー、時には開発チームも巻き込みながら施策を推進していきます。

▼所属する部署について
・直近2年間で部署として独立したチームです。最初のサービスBacklogが立ち上がってから約10年間は、マーケティング部門を作らず、開発者自身も発信者(コミュニティマネージャー)のような形で、自身が作ったものを自身で広めていくスタイルでサービスを伸ばしてきました。
・ここ最近は、ご契約の伸びも大きくなり、国内海外両面でのマーケティングを強化していきたい意向があったため、東京事務所を中心にマーケティングチームを組織しています。
・マーケティングチームには、カスタマーサクセス/コンテンツマーケティング/コミュニティマネージャーなどのメンバーが所属しています。

▼部署内部での役割について
・Backlogは、サービスの料金プランに関わらず、1ヶ月間無料でお試しいただけるようになっています。
・「無料お試し前のユーザーに対しての施策」「無料お試し中のユーザーに対しての施策」「すでに有料でお使いいただいているユーザーに対しての施策」の主に3つに役割を分けて担当しています。

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ねぇ、弱みをさらけだして相互に助け合う「弱みの相互補完」をやっていこうよ
「管理」が嫌いなヌーラボにおける管理部のありかた
代表取締役が行動規範の作成に参加しないでも良い行動規範ができちゃう理由(・∀・)
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Company info
株式会社ヌーラボ
  • Founded on 2004/03
  • 97 members
  • Expanding business abroad /
    Funded more than $300,000 /
    Funded more than $1,000,000 /
    CEO can code /
    Featured on TechCrunch /
  • 東京都千代田区神田神保町3-2-3 Daiwa神保町3丁目ビル2F
  • 13年続くSaaSサービスのカスタマーサクセスを一緒に作り上げてくれる人
    株式会社ヌーラボ