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カスタマーサクセス

店舗サービスの革新をITと愛嬌で!カスタマーサクセスの仲間をWanted!

ナレッジ・マーチャントワークス株式会社

ナレッジ・マーチャントワークス株式会社 members

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  • 2019年3月より、カスタマーサクセスユニットに所属しています。
    前職ではコンビニエンスストアの本部社員として、店長・SVを経験しました。
    店舗運営の厳しさ・楽しさ両方を経験したからこそ、店舗サービスに従事する人の心に寄り添い、一緒に課題解決をしていきたいと考えております。

  • マリ&マサキで記事書いてます。よろしくです!

  • 大学卒業後、大手事務機メーカー入社。その後、人材大手で採用プロモーションおよびプロセス設計プランナー兼クリエイティブディレクターの経験を経て、ドリームキャリアでは理系ナビの営業責任者、事業責任者に従事。その後、海外留学生の採用および就職支援事業の立ち上げにてAsia Pacific Energize PTE. LTD.に入社。Directorとして海外大学のネットワーキング、イベント運営・立ち上げを担当。2016年、VISITS Technologiesに参画し、運用部門のディレクターとしてユーザーサポート、ユーザー向けイベントの企画立ち上げなどを担当。NPO法人キャリアクルーズ、パート...

  • 僕は日本という国が大好きです。
    しかし、日本が好き、働くことが幸せと感じている人は、先進国中ビリという国でもあります。いつからそんな国になってしまったのだろう。そう考えると、自分が生きている時代にこの状況を変えたい。そんな事をずっと思っています。
    ”幸せ”とは何か?
    人はどう幸せに生きることができるのだろうか?
    日本の就労労働人口の6割強が「サービス産業」に従事しています。その産業を元気にすれば、日本は元気に、幸せな国になる。そう考え、この領域で創業する事を決めました。
    非正規雇用が8割、外国籍の方々の労働力を活用しなければ、私たちは店舗のサービスを受けることができません。この...

What we do

  • シフトワーカー マネジメント専用アプリ「はたLuck®️」
  • エンジニアリング × ヒューマンリソースの2軸で事業展開

サービス業に特化した弊社独自開発プラットフォーム「はたLuck®️Platform」を通じ、店舗サービスの抱える課題を解決していきます。

2017年3月に生まれたばかりの新しい会社ですが、ミッションに共感した各領域における専門人材がKMWに集まり、店舗サービス業を「コンサル × Retail Tech領域」で革新していくための価値を創造し、提供しています。

◆はたLuck®️Platformとは(https://kmw.jp/style/
(1)コンサルティング
顧客の高度な課題に対して、根本的な課題解決を行います。チェーンストア理論のパラダイム変革を主軸にしたコンサルティングの提供、“リベラルアーツ” “AI・IoTなどの先端技術” “カスタマーエクスペリエンス”を通じた人材開発プロジェクト「塾シリーズ」(※下記に詳細有)の提供等を行います。

(2)マーケティング
店舗を利用するお客さまから、サービス評価や購買履歴等のデータに対し、アプリを通じて収集し、店舗やブランドのロイヤルカスタマーになっていただくための施策を提供します。お客さまのリピートをいかに向上させ、ライフタイムバリュー(LTV)を長く構築できるか、また、お客さまのアクティブユーザー化に向けた施策立案等、新たなマーケティング方法を提供します。

(3)エンジニアリング
「はたLuck®アプリシリーズ」(※下記に詳細有)の開発を行います。サービス業の生産性向上に特化したアプリ・クラウドサービスの開発・提供、顧客マーケティングアプリや画像認識・AR・VR・MRによるカスタマーエクスペリエンス提供等、店舗サービスの革新を促す技術開発を担います。

(4)データアナリティクス
「はたLuck®」の各種アプリを通じて得られたデータを自然言語処理や機械学習によって分析し、店舗業務の最適化をアシストします。さらに、顧客から得られたデータや店舗内データの相関分析、カメラ画像の分析から、最適なサービスのあり方を提示するなど、データアナリティクスの範囲や分析方法を広げていきます。

◆具体的サービス例
【幹部候補生向け 選抜型「塾」プログラム】
組織論をベースにしたマネジメント・リーダーシップ・組織変革といった管理職等に必要な研修プログラムを制作し、チェーンストア経営で拡大してきた企業の人材開発面を支援しています。

【店舗・職場開発アプリ「はたLuck®️」】
店舗マネジメントに関わるオール業務(店舗の人・仕事に関わる業務 ex.連絡ノート/シフト調整/日報/動画教育/賞賛風土の醸成/店舗コンディションの可視化)を1IDで支援します。「はたLuck®️」アプリを利用するユーザー(従業員)のデータをシームレスに連携することで、データを集積・活用し「生産性向上」「定着率向上」施策を提供しています。

◆最後に・・・
KMWの強みは、専門性を磨いた各サービスを連携しあうことで更なる価値を提供できること。また、店舗サービス業に特化・精通することで、「業界ならでは」の背景理解から「あるべき未来の姿」を創造できること。
これがKMWの大きな強みです。

引き続き、KMWの独自開発プラットフォームの機能拡張と利便性向上を通じ、店舗サービス業で働く人々の価値に繋がるアイデアの具現化を通して、店舗サービスが抱える課題を解決し、働く人たちの心が満たされる支援をしていきます。

Why we do

  • 社内にはキャンプ用品を用いたオープンスペースを用意
  • 働くという事は生きるという事

「人とテクノロジーによって、店舗サービスの革新を導き、人々のこころが満たされる社会を実現する」ーーー これがKMWのミッションです。

◆環境変化(第四次産業革命)ーーCustomer Pride®️ーー
今、サービス産業は時代の転換期にあります。スマホでモノやサービスを購入するという「消費スタイル」が生活に浸透し、個人データの分析によってパーソナライズされた商品サービスの購入が当たり前の世の中になりました。

この変化は「これまでの店舗サービス」の在り方そのものを揺るがしています。店舗でのサービスはより一層、“顧客ファースト”で再構築されなければ、お客さまのこころを満たすことはできなくなります。また、その変化は、働く人たちの「自己定義」を“売り手”から解放し、専門家やブランドアンバサダー的なお客さまにとっての“助け手”に変えることになります。

店舗の延長にDigitalがあるのではなく、Digitalの延長に店舗がある。私たちは、この店舗とDigitalの逆転現象を”After Digital”として、お客さまの支持・ファン化を促進する新たな店舗サービスの実現を「人」と「テクノロジー」で支援していきます。

◆人材市場の需給バランスの変化 ーーEmployee Pride®️ーー
少子高齢化が叫ばれて久しい日本ですが、その中での店舗サービス行は顕著に人材市場の需給バランスが崩れ、働き手のニーズに合わせた店舗運営が求められる状態になってきています。

また、店舗では多くの国籍の方が老若男女問わず1つ屋根の下で商いをしており、店長に要求されるマネジメント難易度は更に高まってきています。そんな難易度が高まる店舗運営においてポイントとなるのは、店長含め従業員が、いかにして働きがい・誇りをもてる職場を作ることが出来るか。そこにかかっています。

お客さまのこころを満たすためには、働く従業員のこころが満ちていないといけない。私たちのビジョンは「店舗とお客さまの新しい関係を作り上げる」ですが、そこを実現するためには「Employee Pride®️」と「Customer Pride®️」の同時実現が必要不可欠と考えています。その先には、お客さまも店舗スタッフも、こころが満たされる豊かな社会が広がっていくと確信しています。

How we do

  • Retail × Technology のスタートアップです
  • 前オフィスでの記念写真(2019年2月に移転)

人々のこころが満たされる社会の実現の為には、自分たちのこころが満たされる必要がある(多様な働き方への尊重と、「働く」を考え続けられる組織を目指します)

◆モットーは「働くことが幸せにつながれば、もっと楽しいサービスが生まれる」
これは、店舗サービスを運営する企業様もそうですが、私たち自身に対してのメッセージでもあります。自分達自身が働く誇りをもちながら仕事ができていない中で、お客様の幸せを創造することは出来ません。
ビジネススタイルとワークスタイルという2つの成果を導く価値観を設定し、ミッション・ビジョンを能動的に追いかけていける組織創りを行なっています。
そんな理由から、在宅業務推奨 / フレックス制 / フリーアドレス / フリードリンク / アニバーサリー手当 / 書籍購入補助 / 勉強会参加補助 / 2日/3ヶ月毎のTRANSIT休暇 / 慶弔見舞金(New 2019年8月〜)等、多くの制度を実現させています。

◆シリーズA 2.7億円調達済み。GMOVP等のベンチャーキャピタルのみならず、店舗サービスの各業態を牽引する企業の社長様からエンジェル投資もいただく、店舗サービス業界の変革を導くスケール・ディーパー
はたluck®︎アプリの正式版サービスローンチ前ながら、数億円に及ぶ資金調達を完了。投資会社のみならず業界内の雄からも支持を頂けており、業界内からの大きな期待を背に邁進しております。スタートアップながらも大胆かつ繊細に事業展開を進めており、今までないスピード感とスケールで事業に携わって行くことが可能な環境です。

◆人の強みは、ヒューマンリソースとテクノロジーの両立が図れる人員が揃っている点
これまで店舗サービスにテクノロジーが普及しなかった大きな理由の1つとして、ITリテラシーが高い人たちが一方的に店舗運営の現場にIT活用を押し付けており、現場に最適化された解決案の提供ができていなかった事が挙げられます。店舗サービスの現場とヒューマンリソース領域を知り尽くしたプロフェッショナル人材が代表の染谷を筆頭に在籍しており、これまでのIT活用とは違ったアプローチで店舗サービス支援の実現が可能になっています。
【登壇・取材内容 ※抜粋】
・News Picksインタビュー「日本の"サービス立国化"に切り込む」
https://newspicks.com/news/3134486?ref=user_101672&u=nLLq88
・TechCrunch Japan「2.7億円を資金調達」
https://jp.techcrunch.com/2018/09/03/kmw-fundraising/
・Forbes JAPAN 2019年1月号「日本のスタートアップ大図鑑200」選出
https://www.facebook.com/KMW.jp/posts/1836830753081043
・Biz/Zine取材「なぜ課題だらけの『小売・サービス業』の変革に挑むのか?」
https://bizzine.jp/article/detail/3310

◆以下の様な想い、抱えていませんか?
・店舗サービス特有の「なぜ?」を解消したい
・日本全体をビジネスから盛り上げたい
・日本から輸出できる産業を創り上げたい
・「働く」を科学したい
・店舗サービス業で働く人たちの価値向上を果たしたい
・仕事選びの軸をアルバイト中の体験を通じ変えていきたい

日本国内の労働力人口の約6割は店舗サービスに従事しています。店舗サービスの繁栄は、日本の繁栄といっても過言では有りません。日本のおもてなしを世界へ。あなたの想いをKMWで一緒に実現しましょう!

Description

◆自社開発の店舗変革アプリ 「はたLuck®」の顧客導入支援、利用定着・価値実証、導入範囲拡大を担うカスタマーサクセスポジションです◆

【募集背景】
はたluck®️の導入店舗数増加に伴い、店舗での利用活性に向けた伴奏をするCSM担当の増員が必要
現在はたluck®️は各業態のマーケットリーダーにテスト導入という形で数店舗の導入がメインですが、今年の前半を目処に全店舗導入(数百〜数千店舗)を目指していきます。現在のCSMグループのメンバーではマンパワー的に伴奏が難しい為、新しい仲間を募集いたします。

【会社の特徴・魅力】
◆店舗サービスに特化をした思想設計で、店舗現場に必要とされる(痒い所に手が届く)サービスの展開が可能。設立3年目ながら独自のポジションを確立しています
◆誰もが一度は入店したことがある大手企業が取引先の8割強
ドトールコーヒー、イオングループ、J.フロント リテイリング等業界大手企業と取引中
◆アプリケーション/ヒューマンリソースの2領域でマネタイズ
スタートアップながら安定した顧客/収益基盤を創り上げれているので、どっしりと顧客と向き合いサービス開発に携わる事が可能

【具体的業務内容】
◆導入決定〜導入前
店舗へのアプリ導入がスムーズに進むよう、導入スケジュール作成、利用環境の整理、従業員への説明会の実施など、事前打ち合わせから丁寧にステップを進めていきます。
◆導入後〜フォロー
導入後は利用定着・価値実証フェーズになるため、従業員のアプリ利用データの分析、定期MTGの実施、各店長との連携により、企業ごとに馴染む使い方や企業側の狙いを実現する使い方(成功パターン)を見つけていきます。
顧客先へアカウント担当と訪問し、次の展開である導入範囲拡大(はたLuck®の別アプリの利用提案や多店舗展開)に向けたディスカッション等も行っていきます。

[顧客(はたLuck®の)詳細]
・業態:店舗サービス
・規模:国内100店舗を超える大手企業がメイン
・担当:経営層、人事責任者、店舗運営責任者の方々がメイン
・期間:3ヶ月のテスト導入期間を経て、1年間のプロジェクトとして各顧客を担当

【組織】配属グループ:CSMグループ
-マネージャー(30代後半男性:気持ちは28歳)
-メンバー 3名(20代後半〜30代半ば女性)、★
※★の立ち位置で活躍いただきます
※マネージャー:スタートアップ企業での営業/店舗立ち上げ/CSMなど、幅広い経験を保有
※メンバー:大手コンビニエンスストアで店長/SVを経験後、弊社に参画した者等が活躍中

[マネージャー談]
大人としての節度を持ってガムシャラに頑張るグループ

【仕事のやりがい】
◆カスタマーサクセスには「マーケティング、サポート、営業」など様々な要素が含まれているため、プロジェクトを通して様々な経験を積むことができます
◆一度は名前を聞いたことがある大手企業の導入プロジェクトに、入社後直ぐに携わることが出来ます
◆チーム立ち上げフェーズの為、業務フローの策定や企画に携わる事も可能です
◆店舗スタッフ(ユーザー)と一番近い距離で仕事をする為、変革を通じた感動や喜びを最も身近で感じることが出来る仕事です
◆ユーザーは女性が多いため、女性の視点を活かした就業が可能です

【募集要件】
◆人物像
・コミュニケーションをとる事を目的として、相手の懐に入れる方
・顧客にとって重要な事を、親身になりきちんと伝える事ができる方
◆必須要件
●以下いずれかのご経験をお持ちの方
・店舗サービス業界で以下のような仕事を経験されてきた方
 ー SV、エリアマネージャー以上の経験
・店舗サービス業向けのサービスを扱い以下のようなお仕事を経験されてきた経験
 ー ショッピングモール、百貨店等でのテナント営業
 ー 中小企業社長を含めた店舗サービス業本社向け提案営業
◆歓迎要件
・PCを用いたデータ収集・分析の経験
・PowerPointを用いた資料作成経験
・複数人の前でのプレゼンテーション/講演/説明会等の経験

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Basic info
Looking for カスタマーサクセス
Job type Mid-career
Company info
Founder 染谷剛史
Founded on March, 2017
Headcount 17 members
Industries IT (Internet/Mobile) / Human Resources / Nursing Care

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東京都港区浜松町 2-5-5 東京都港区浜松町 2-5-5 PMO 浜松町7階