■Why｜採用背景 私たちは「挑戦者を支える世界的な金融プラットフォームを創る」というミッションのもと、急成長するスタートアップや成長企業に向けた法人カード「UPSIDER」などのプロダクトを展開しています。2024年9月時点で60,000社だった導入企業数は、2025年3月には80,000社を超え、想定を上回るスピードで利用が拡大しています。 こうしたなか、私たちが最も重視している提供価値の一つが「スピード」です。問い合わせ対応や利用サポートにおいても、速さと的確さを両立することが、UPSIDERを選び続けてもらう理由の一つになっています。 そして現在も複数の新規事業が立ち上がる計画があり、顧客体験を維持するだけでなく、顧客体験をいかにアップデートするかに挑戦しています。 言い換えると対応スピードが速いことは当たり前の水準として、いかに顧客が感動するような体験を届けられるかという挑戦をするべく、今回新たにCustomer Supportメンバーをお迎えすることにしました。 ■Role｜お任せしたい業務・責任範囲 Customer Supportチームの一員として、問い合わせ対応にとどまらず、業務の高度化、自動化を含む幅広い領域に携わっていただきます。 具体的には以下の業務を想定しています。 ・チームビルディング、メンバー(育成目標設定/1on1/パフォーマンスレビュー の遂行) ・オペレーションリソース配分、KPI設計とモニタリング ・問い合わせ対応の品質、生産性モニタリングと改善 ・仕様、機能アップデート時のフローやUIレビュー ・社内エスカレーション対応、意思決定(プロダクト/法務/Credit等の他部門との連携) ・重大インシデント、障害時の顧客影響の評価、コミュニケーションリード ・VOC に基づくプロダクト改善提案と開発チーム連携 ■Field｜働く環境と面白さ Customer Supportのミッションは単なる「問い合わせ対応」ではなく、問い合わせを介した顧客体験の向上そのものです。 また、お客様が困るポイントをなくし問い合わせなくても良い状態、問い合わせがそもそも発生しない状態を目指して、プロダクトチームと連携しながら導線や機能面の改善提案を行う文化が根付いています。 週次でプロダクトサイドと有機的なミーティングを実施しており、CX観点でのフィードバックをもとに、プロダクトのロードマップへ介入することも可能です。 ■Team｜一緒に働く仲間やチームの特徴 Customer Supportチームは、ユーザー体験を何よりも大切にしながらも、効率化や業務改善の視点を持ち合わせた「二面性」を重視しています。 ユーザー視点の丁寧な対応と、チームとしての生産性や再現性のある仕組みづくり。その両立を常に模索しながら、進化し続けるチームです。 メンバーの多くはカスタマーサポート経験者で構成されており、ベンチャー企業出身者も多く在籍しています。自走力や自立性を大切にする文化があり、それぞれが裁量を持って役割を果たしています。 業務においてはフルリモートメンバーも多く、テキストでの丁寧かつ前向きなコミュニケーションを重視している点も特徴です。 ■Next｜キャリアパス まずは入社後半年〜1年を目安に、Customer Support領域におけるスペシャリストとしてのスキルを磨き込んでいただくことを期待しています。具体的には、問い合わせ対応の質とスピードの向上、ナレッジ整備や業務改善提案の推進など、自律的に成果を出せる状態を目指していただきます。 その後1〜2年以上の中長期では、チームを牽引するマネージャーや、新規事業立ち上げにおける「1人目のサポート」としてのキャリア展開を見据えています。 UPSIDERでは今後も複数のカテゴリートップ事業を立ち上げていく予定があり、事業の成長初期フェーズから顧客体験を設計、構築するという、チャレンジングで裁量ある役割に携わっていただけます。 ■必須スキル ・お客様の課題を正確に把握し、適切な解決策を提示しながら課題解決をリードされたご経験(職種不問) ・主体性を持って組織や事業の課題に向き合い、改善に取り組まれたご経験 ・メンバーの目標設定や育成に携わったご経験 ・Slack、Spreadsheet、Notion、Zendeskなどの業務ツールを活用した実務経験 ・非対面環境下において、テキストを用いて明瞭かつ信頼感のあるコミュニケーションを継続的に行ってこられたご経験 ■歓迎スキル ・カスタマーサポート組織における目標設計、KPI設計、モニタリングから実行までの一連の業務経験 ・toB/toC問わず、IT系事業においてカスタマーサポートチームを牽引されたご経験