細谷 麻美

ワタベウェディングでsalesforceをWEB流入から店舗来館までを管理する顧客管理として利用していましたが、下記2点を目的として構造をリプレイスし、プロジェクトのPLとして参画致しました。 ① ワタベウェディングへの流入顧客管理と成約後の顧客管理が分断されているのを一元管理しWEBマーケティング効果測定を商品まで落とし込めるようにする ② ワタベウェディンググループの顧客を一元管理することで、ワタベウェディングで挙式をしたお客様へグループ施設の案内など相互送客を実現しLTVを高めていく ① 詳細 課題 　・婚礼企業ならではの流入時には個人で１レコードの状態が、成約すると新郎新婦2名で1レコード管理となる 　・1顧客の成約情報も複数レコードが作成され、流入も複数回のアクションがある中で、このN対Nのレコードをどう一元管理するか この課題を解決するために、すべてのレコードを取引先オブジェクト中心に管理することで、顧客情報の一元管理を実現しました。 これにより、流入ルート別の申込みが多いチャペル、挙式時期などが分析可能となり、これによりMA設計を可能とし、導入後には流入からの来館率が前年比120%増となりました。 ② 詳細 ①の要件通りグループ各社の流入や利用状況を取引先中心に管理することで、顧客がワタベウェディンググループにどう関わっているかが可視化され、「目黒雅叙園の利用歴があるお客様が、リゾート挙式を挙げられたあとに、国内でのお披露目会として目黒雅叙園をお勧めする、アニバーサリーのお食事会をご提案する」などの相互送客を可能とする構造を構築することができました。 このプロジェクトに参画することで、CRMの中で顧客理解を深め、顧客提案を構築することで売上増に貢献するという仕組みを学ぶことができました。