大山 泰生

大型コールセンターにいて営業系アウトバウンドは実績が見えやすいが、インバウンド、主にカスタマサポート等は実績の可視化が非常に難しい。 そこで、トークスクリプトを元に、『対応時間』『対応内容』『稼働時間内の生産性』『各種加点制度』等を構築し、業績に応じて時給等のアップ（エスカレーターの昇り）やダウン（エスカレーターの降り）を制度化し、実践した。 結果、生産性、貢献率等が飛躍的なアップを実現、さらに安定雇用につながった。