今回ご紹介するのは、別荘管理営業部で働く小松さんです。

現在募集中の「英語事務職」として、英語をお話になるお客様への接客、営業、ケアなどを一手に担当しています。小松さん自身のことや、これから一緒に働くメンバーへのメッセージを聞いてみました。

【小松さんプロフィール】

長野県塩尻市出身。
新卒で結婚式場のサービスマンに就職した後、工務店に勤務。
2023年8月ワタベアンドカンパニー入社。
社内で唯一英語が堪能な社員として、外国語をお話になるお客様の対応を一手に担う。

入社のきっかけは、物件引き渡しの場でのスカウト！

まずは小松さんのこれまでのキャリアについて教えてください。

新卒で結婚式場のサービスマンとして就職し、東京や長野県内の複数の店舗で働きました。

その後で、友人が働く工務店で英語を話せる人を募集しているという話を聞き、その会社に就職しました。「家を建てたい」という外国のお客様と業者さんの間に入って架け橋となるような仕事でとてもやりがいをもって働いていましたが、その中でワタベアンドカンパニーの営業部長である内野さんと出会う機会があって、「うちで働いてみない？」と声を掛けてもらい、ワタベアンドカンパニーに就職しました。

営業部長からのスカウトですか！どんな感じだったんですか？

外国の方のお家の引き渡しの場で内野さんとご一緒しました。通常、お引渡しの時は施工のミスがないか、確認漏れがないかとピリピリした雰囲気になりがちなのですが、お客様の朗らかなお人柄もあり、和気藹々とした雰囲気の中で進行していました。その時の私の接客の様子を見てくださっていたようで、後日声を掛けてもらいました。

別荘管理会社と聞いて全く想像が付かなかったのですが「まずはお手伝いに来てみて、経験してから決めてもらっていいですよ」と言っていただき、会社を知ってから入社を決められたのは良かったと思います。

これまで自分が出会ったことのない富裕層の方が顧客であることや、自分の強みである英語を生かせる点にひかれて入社を決めました。

一流のお客さまからたくさんのことを学ばせていただく

実際に入社をしてみていかがですか？

入社してもうすぐ1年半になりますが、とても楽しく、やりがいを持って働けていると感じます。私は、働く上で2つ大切にしていることがあり、そのどちらも達成できていると感じるからです。

一つは「いろんな人と会いたい」ということ。私は私自身のことをあまり特徴がない人間だと思っています。でもだからこそ他の人の「いいな」と思うところを吸収するのが得意なので、自分が素敵だな、すごいなと思える人の近くに身を置きたいと考えています。

仕事を通じてお会いするお客様の中には、世界で活躍されているような方も多く、広い世界の一流のサービスクオリティをご存じの方もたくさんいらっしゃいます。その方たちの立ち振る舞いから学ばせていただくことも多く、自分自身の振る舞いや考え方、仕事への向き合い方など日々成長を感じながら働いています。

一流のお客様を相手に仕事をすることの大変さなどはいかがですか？

確かに一流のサービスをご存じのお客様からお叱りを受けることも多々ありますが、サービスそのものへのご指摘というよりは、どれだけ一生懸命考えているかという、仕事やお客様への向き合い方の部分へのご指摘が多いなと感じています。

また、そのような場合はご指摘と共に、こうしたらもっといいのではないかというご提案をいただくことも多いんです。

自分が足りない点について、お客様からのご指摘などを頂戴しながら、しっかりと向き合って改善し、「自分ってこういうこともできるんだな」と大きな目標を達成できたときにやりがいを感じます。

失敗はしっかり叱られるけれど、失敗を前向きにとらえて改善につなげていく

小松さんが働く上で大切にしていることの2つ目を教えてください。

二つ目は挑戦できる会社であるということです。

私は昔から飽き性でやりたいことがどんどん変化するんです。弊社は社歴に関わらず、いいなと思ったこと、やりたいと思ったことを割とすぐにやらせてもらえるところが気に入っています。

中小企業で人数が少なく、かつ成長期でもあるので、やらざるを得ない、という側面もあるかと思いますが、これまでの会社では考えられないような大きな案件や大切なお客様をまかせてもらえることも多いです。その分、自分で仕事を管理したり、常にバックアップを用意したり、という感じで責任も多く、失敗も多々ありますが、その分やりがいも大きいです。

失敗という話や、前出の「お客様からお叱りを受ける」というお話を詳しく聞かせてください

よく「失敗に寛容な会社です」という企業フレーズがあったりしますけど、弊社は失敗したらちゃんとしっかり叱られる会社です（笑）

でもしっかり叱られた後は「失敗は学びに変えて、次にどうしていくか考えよう」という感じで上司も含め、皆で一緒に考えたり、次にむけての助言を惜しみなくしてくれる雰囲気があります。

弊社は定型のサービスだけでなく、コンシェルジュのようにお客様一人ひとりに寄り添ったサービスが多いです。そのため、失敗して初めて気が付くことも多いです。失敗も前向きにとらえて楽しめる、くらいの柔軟さが必要かなと感じます。

小松さんのお仕事について教えてください。

別荘管理営業部というところに所属していますので営業の仕事がメインです。

問い合わせ対応、管理内容決定、見積作成、契約など一般的な営業業務を英語で行う、とイメージしていただくとよいと思います。

日本語を全く話せない外国のお客様も多いので、お店の予約やライフラインの申し込みの代行、業者とのやり取りの仲介、税金関係の問い合わせ対応、各種書類の英訳などやり取りは多岐に渡ります。

課題に感じていることはありますか？

私が入社した当時は外国のお客様は2件ほどでしたが、現在は15件を超えています。

英語を話せる社員が私しかいないので、私のリソースの限界がサービスの限界になっており、お客様に十分なサービスをご提供できていないと感じています。

社長からは「外国の方の別荘管理といえばワタベと言っていただけるようになってほしい」と言われています。業務の効率化や定型化、翻訳サービスの導入などを進める一方で、ミッション達成のために一緒に働いてくださる方が必要だと思っています。

どんな人と一緒に働きたいですか？

英語力という意味ではそこまで重視しておらず、お客様としっかりとコミュニケーションが取れるのでしたら、問題ないと思います。

一方で、弊社の求める人材に共通するところかもしれませんが、お客様の要望をしっかりくみ取れるというスキルは大切にしています。

すぐに理解できることも大切ですが、理解できなかったときにしっかりと質問をして疑問を解消できたり、自分で調べる手間を惜しまないという姿勢のある方と一緒に働きたいです。

後は、先ほどもお伝えしたように、お客様のご要望に応じて都度カスタマイズしてご提供することが多いので、柔軟性や対応力のようなものは必要だと思っています。

一緒に働く仲間とどんなことに挑戦していきたいですか？

一つは既存のお客様へのサービスクオリティを向上させていきたいということです。人員を増やしてもっと手厚いサービス、レスポンスの良い対応などを実現していきたいです。

言葉の通じない国での滞在は何かとご不便なことも多いと思います。そんな中、ご提供したサービスに対して「紅音がいると助かるよ」と言葉をかけていただくことがありました。外国の方に安心して軽井沢での滞在をお楽しみいただけるような環境を整えていきたいです。

もう一つは新規顧客獲得のための企業営業の強化です。この1年で顧客数は2件から15件へ増えましたが、今後もこのペースでしっかりとお客様を増やしていきたいと思っています。そのために施工会社や旅行会社、不動産会社など関連する企業との連携強化、新規開拓を一緒に取り組んでいきたいと思います。

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