2022年10月にリリースした、ウエディング業界に特化したカップル向け満足度サーベイ「survox（サーヴォックス）」。survoxは、式場への来館時や打ち合わせ、結婚式の実施時などにカップルの本音をアンケートで回収し、そのデータから新たなニーズを見える化。多角的な視点から解決を支援するサービスです。

今回はsurvoxの開発を担当するIさんとカスタマーサクセス担当のOさんに、それぞれの思い、チームについて話を聞きました。

左：DX本部 カスタマーサクセス担当　Oさん
学生時代に結婚式場にてアルバイト。2019年、求人広告代理店に新卒入社。営業として働くも、担当した会社がブライダル業界だったことから、結婚式への興味が高まり、ウエディングパークへ転職。広告を扱うデジタルマーケティング本部から、集客だけでなく結婚式自体の価値向上に関わりたいと結婚式に近いDX本部へ異動。DX本部では、営業を経験したのち、現在はカスタマーサクセスを務める。

右：DX本部 兼 デジタルマーケティング本部 開発グループ技術責任者　Iさん
自動車業界からIT業界へ転身した後、2016年にウエディングパークにエンジニアとして入社。Wedding Parkサイトの開発などを経験したのち、DX本部に異動。現在はDX本部開発グループの技術責任者として開発の統括を行う。営業にも同行し顧客の要望をもとに、即実装を検討するなどスピード感ある開発を心掛ける。

カップル向けの満足度サーベイ「survox（サーヴォックス）」を通じたCX・EX向上を目指して

――「survox」を立ち上げた背景を教えてください。

Ｉさん：これまでウエディング業界では結婚式の品質に関する基準がありませんでした。消費行動が多様化していますし、結婚式はリピーターが少なく、サービスの差別化がしづらいという課題がある中で、結婚式場はそのニーズにスピーディーに応えながらCXを向上させる必要があります。でも、「結婚式の品質はその水準でいいのか」「他の結婚式場と比べてどうなのか」という部分が可視化されてなかったんですよね。

一方で、結婚式場を利用したカップルに調査してみると、自分たちが感じたことを結婚式場のスタッフや他のカップルにも伝えていきたいという思いを持っていることがわかりました。※

そういった声を拾っていかないと、プロセスがブラックボックス化してしまいます。だから、カップルの声や本音を見える化するサーベイを開発して、結婚式の品質を高め、同時に業界のものさしをつくりたいと考え、開発しました。

カップルや結婚式場に役立つサービス開発のため、ウエディング企業のプランナーとして働くメンバーを1年間、ディレクターのポジションで出向社員として迎え、現場の声を活かしながら開発しました。

※「survox」の誕生秘話はこちら

――お二人はsurvoxにどのように関わっていますか？

Ｉさん：技術責任者として、中長期的な視点で価値を向上するための開発の企画や、技術検証をやっています。新しい企画や技術を機能としてサービスに組み込み、開発の管理も行います。

開発する際は、「技術」からスタートするのではなく、「顧客のインサイトは何なのか」「誰に対してのサービスなのか」「誰の何を解決したいのか」というところから考えることを意識しています。そうすると、エンジニア以外のセールスやカスタマーサクセスとも同じ課題感を共有できるんです。その日にクライアントから上がってきた一次情報をミーティングやSlackで聞いて、一緒に携わって考えることも多いですね。

Ｏさん：カスタマーサクセスとして、受注から導入までのクライアントのフォローやsurvoxを有意義に活用するためのサポートをしています。使い方の不明点や活用にあたってのお困りごとをうかがい、サクセスプランを一緒に作成したり、ロードマップを提案したりしています。

カスタマーサクセスとして目指すのは、クライアントのビジネス成功。survoxを活用している方からは「やってよかった」という声をいただくことが多いんですよね。

でも、ウエディング業界は「DXはこれから」という企業が多く、デジタルツールであるsurvoxの導入にあたって、クライアントサイドに心理的負担がかかることも少なくありません。例えば、“FAXを使っている”とか“紙面でのやり取りがほとんど”とか、“個人のパソコンや社用携帯が支給されていない”といった話もよく聞きます。また、カップルからアンケートを回収することにネガティブなイメージを持っているスタッフさんも多いんです。そういったクライアントに対して一歩を踏み出すための後押しをしたいと思っています。
「カップルの生の声を聞くことではじめて知ったことがある」とか「自分自身の成長につながっている」というお声をいただくことも多くなってきました。

――survoxに関わるおふたりは、仕事でどんなことを大切にしていますか？

Iさん：クライアントと直接やり取りしているメンバーとの連携はもちろんなのですが、クライアントはどういう思考で、どういうことが気になっているのか、といった一次情報はアポイントに同行して、クライアントからも直接聞いています。その上でメンバーと議論するように心がけています。

エンジニアは普段社内でメンバーからの情報をもとにものづくりをしていることが多いと思います。でも、クライアントの声を直接聞くことで、直感が働く。その直感も大事なんです。自分の足で得たクライアントの生の情報を「この技術でこんな機能を作ったら喜ぶだろうか」とイメージして、機能開発の企画や技術提案、検証を進めています。

Oさん：カスタマーサクセスとして、チームに正確に、優先度を意識して情報伝達することを意識しています。サービスは、開発してもお客様に使ってもらわないと価値が生まれません。そして価値あるものにするためには、正しく情報を伝えることが大事です。また、セールスからの情報の中で重要度の高いもの、クライアントが一番求めているものなどを見極めたうえで、開発メンバーに伝えています。

一方で、作り手の思いをクライアントに伝えることも大事だと思っています。「開発しているメンバーがどんな思いでこの機能を作っているか、クライアントにどう使ってもらいたいか」などを伝えています。どうしたら伝わるか、資料に落としこむ際にはメンバーを巻き込んで資料を作るなど、チーム内の連携やコミュニケーションも意識しています。

――survoxを開発する中で「このチームで良かった」と感じたエピソードを教えてください。

Oさん： 以前「この機能があれば、すぐに利用開始します」と要望を挙げてくださったクライアントがいて、「そのクライアントのためだけに機能を開発するのか」という議論をしました。ただ、「その機能を欲しがっているのはその企業だけではないかもしれない」という推測も立てられました。そこで、セールスやカスタマーサクセスが複数のクライアントにヒアリングを行い、最終的にその機能を搭載することにしました。すると、その機能によって飛躍的に他のクライアントの利用も促進されたんです。

セールスと開発だけでなく、カスタマーサクセスがいることで得られる情報量が多くなり、さらにその情報に基づいてスピード感を持って動けるチームになっていることが現れた事例だったと思います。

Iさん：スピード感は僕もDX本部の強みだと思いますね。ウエディングパークの経営理念やビジョン、DX本部としての目指す未来が浸透しているから、メンバー同士のウマが合うし、ノリやペースが合う。細かく擦り合わせなくても上段にある思いや価値基準が一致しているから、開発スピードも早い。「この機能があるといいと思うんですけど、つくれますか」「そうだね、考えてみようか」というトーンで始められるんです。

――コミュニケーション量やスピード感はどう生まれているんでしょうか？

Oさん：ひとつは空気づくりで、本部長の小笠さんが「職種、年齢、性別、社歴などの壁をなくしてフラットに本音で会話したい」とよく話しているんです。例えば、全体ミーティングでの空気づくりや1対1のカジュアルミーティングなど話しやすい場があります。なので、メンバーも「情報を共有する」「フラットに議論する」という考え方が根底にありますね。

もうひとつは仕組みづくりです。例えば、Slackに「#ぼそっと－ｄｘ」チャンネルをつくって、「今誰かに言いたいこと」、「みんなに言うほどではないかもしれないけど…」ということを自由に発信して、拾い合えるチャンネルをつくっています。

結婚をもっと幸せにするために。ウエディングパークがDXで提案する業界の新常識

――ウエディングパークがsurvoxを提供している意味をどう捉えていますか？

Oさん：クライアントから、「DXは堅苦しいし、遠い世界のものと感じる」と言われることも多いのですが、ウエディングパークのDX本部が目指しているのは「結婚に関わるすべての人が、もっと幸せになるDXを。」であり、そうやってたどり着いたのがsurvoxなんです。これまで1,000社以上の式場と関わってきたウエディングパークだからこそ開発できたと思っています。

Iさん：当社は業界でいち早くDXを提唱し、中期ビジョンでも「結婚の幸せへ、まっすぐに進めるデジタルを。」と打ち出しています。技術力を生かして、survoxに関わるクライアントやカップルを幸せにしていくことが強みだと思っています。

――最後に、今後のサービスやご自身の展望を教えてください。

Iさん：今のブライダル業界は足元の成果に目が向きがちですが、今後働き手が減っていく中で、結婚式の文化が残せなくなってしまうのではと懸念しています。カップルはもちろんですが、式場で働く方の体験も良くなっていくような世界観を作りたいですね。CX（顧客体験）やEX（従業員体験）に目を向けることが、集客、成約単価、売上のアップにもつながっていくと思います。それが業界の常識になるサービスを作っていきたいです。

Ｏさん： survoxを通じて、結婚式場で働く人も、その結婚式場で結婚式を挙げるカップルの皆さんも、みんな幸せになることを実現したいです。

ウエディングパークの経営理念でも「結婚を、もっと幸せにしよう」を掲げています。結婚式は幸せなもので、その文化を無くしてはいけない。そのためにDX本部では顧客体験と従業員体験を上げていくことをミッションとしています。でも、まだまだブライダル業界で取り組む企業は多くないのが現状です。survoxが新しい価値を提案して、業界で働く人を幸せにし、結婚式を挙げたい人も幸せにしていけたらと思います。