はじめまして！ 株式会社VERTEXグループ、システム品質管理向上チームのリーダー、井手 彩名です。実は私は一年前まで、ごく普通の女子大生でした。ITのことはわからない、ベンチャーで働いた経験もない、そんな私が今は 「カスタマーサクセスとは？」と毎日頭を悩ませています。

私にとってカスタマーサクセスとは、「挑戦が好きな人におすすめしたい、最強の力が身につく仕事」です。

カスタマーサクセスという考え方に興味のある方、
エンジニアになろうかビジネスの勉強をしようか悩んでいる方、
進路について悩んでいる方、ぜひ私の経験とお仕事の話を聞いていただけたらと思います。

カスタマーサクセスについて

そもそも”カスタマーサクセス”とはなんなのでしょうか。目指すことは会社ごとにも違いますが、一説ではこのように定義されています。

カスタマーサクセスとは、お客様と会社双方にとっての実績を最大限よい方に引き出すため、長期的・科学的に設計された、専門的な指導に基づく戦略。

いわゆる”顧客対応（カスタマーサポート）”は、届いたクレームをいかに処理するかという考え方がベースになっています。一方でカスタマーサクセスとは、その名の通りお客様の成功体験とは何か考えて行動するスペシャルチームのことだと私は考えています。

VERTEXグループでのカスタマーサクセスチームの定義は、こうです。

顧客の成功と楽しさを支え圧倒的な成果あげるプロ集団。攻めの顧客対応でサービスのファンを作り続ける、会社の中核たる最強のプロフィットセンター。

カスタマーサクセスの強さ、楽しさ、カッコよさ

私は現在、通っていた大学を休学し、VERTEXグループで働いています。

アルバイトとして入社した当時は、VERTEXグループにはまだカスタマーサクセスチームはもちろん、顧客対応の部門すらありませんでした。慣れるまでは顧客対応の業務をただひたすら機械のようにこなしていく毎日が続いていた間は、高い目標を持って仕事に取り組む……ということができず、苦しい思いをしたのを覚えています。

少し仕事に慣れて来た頃、社長が「カスタマーサクセスって知ってる？」と教えてくれたのが、この仕事にのめり込み始めたきっかけです。ただの顧客対応ではなく、ただのクレーム処理ではなく、自分で考えて動いてお客様を幸せにしていく最高にクリエイティブな仕事、”カスタマーサクセス”。なんて面白いのだろう！ と感動しました。

ある時後輩に尋ねられ、「カスタマーサクセスをやっていく上で大切な力とは何か？」考えてみたことがあります。私の結論はこうです。

読解力： お客様の要望、疑問、不満を正確に読み取る。

瞬発力：的確なお返事をスピーディーに導き出す。

想像力：お客様の立場に立ってより親切な対応を考える。

この三つの力、読解力・瞬発力・想像力の一つでも欠けていると、”攻めの顧客対応”のレベルに達しません。特に大切なのは、間違いなく想像力です。カスタマーサクセスはすなわち戦略。顧客の要望を見つけ、戦略を立て、PDCAを回し、効果を測定し、成果をあげる。――このプロセスはどんな仕事でもやっていかなくてはいけないことです。

経営、マーケティング、営業、もちろんエンジニアも、販売も、フリーランスも。これから先どんな仕事をしようと、どんな人を目指そうと、絶対に必要となってくる力がカスタマーサクセスについて真剣に考えれば自然と身についていくのです。

カスタマーサクセスという仕事の最大の魅力は、「極めたその先に、何者にでもなれる未来が広がっていること」だと思っています。

挑戦することが好きな人。成長したい人。頑張る自分が好きな人。自分の強みを見極めたい人。お客様の笑顔が嬉しい人。もうすでにカスタマーサクセスが好きな人。そんな人に、ぜひ一度は経験してほしいと思っています。きっと未来が拓けます！