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今回は、SaaS事業部で「SINIS（サイニス）」のカスタマーサクセスとして活躍する塚原さおりさんに、テテマーチに転職した理由と日々の業務で心掛けていることについてお話を聞きました！

※インタビューはオンラインで実施し、撮影時のみマスクを外すなどの感染対策をしっかり実施した上で行っております。

ー 塚原さんの入社前のお仕事と、テテマーチに入った経緯を教えてください！

塚原：前職では広告代理店の営業推進の部署に入っていました。業務内容としては、プッシュ型ではなくプル型で、頻繁に入ってくる問い合わせに対して架電をしたり、メールでアポイントを取ったりしていました。あとはセールスフォースを使ってデータの管理をしていて、営業さんに見やすいレポートを作っている部署でした。

テテマーチに入ろうって思ったのは、前職ではリードに対応したら終わりだったんですよね。なので、そのリードが最終的に商談化して受注して、例えばどういうプロモーションやったとか、あんまり追えていなくて。それが寂しいなって自分の中で思っていました。一気通貫で見たいなと思ってたんですよね。

その後、営業管理ツールの方とお話ししたり、イベントに参加したりしていくなかで、「SaaS」というワードに出会いました。「SaaS」のビジネスモデルについて聞いた時に、SaaSは導入したら終わりではなく、『導入してからが始まり』という話があって、自分の中で腑に落ちました。これが自分のしたいことだと思えたので、そこから色々調べていくうちに「カスタマーサクセス」というワードに興味を持って、今に繋がってたっていう感じですね。

ー 転職活動中は「SaaS」の企業を中心に探していたんですか？

塚原：そうですね。SaaSで探してはいましたが、未経験だったので候補があまり多くありませんでした。なので、SaaSではなくてもカスタマーサクセスの職種を募集してるところに、広く応募していました。もう1年半くらい前ですね。

ー 当時のテテマーチは現在のようにSaaSを謳っていなくて、「カスタマーサクセス」も「カスタマーマーケティング」と表していたと思いますが、それでも選んでいただいた理由は何でしょうか？

塚原：当時、「絶対転職する！」とは思っていなくて、「いい会社があったら転職しようかな」という気持ちでした。テテマーチはそんなに大きくない会社だけど、しっかりとした面白そうなツールを持ってる印象でしたね。当時、Instagramマーケティングの市場はこれからもっと伸びていくと思いましたが、一方でInstagram上で確認できる数値って限られていたと思います。そんななかで、SINISはいろんな数値を見ることができ、定量的な分析と運用を実現していくツールとして、しっかりしてるように感じました。

未経験でも大丈夫で、場所も希望に合っていましたし、何より『売ったら終わり』にならない仕事だったので「カスタマーサクセス」という名前ではありませんでしたが、ここだ！と思いました。

ー 塚原さん自身がカスタマーサクセスの業務において、日々心掛けていることはありますか？

塚原：「潜在的な課題に目を向ける」ことを心掛けていて、もう少し改善できないか？といった思考を常に持って業務に取り組んでいます。長く使ってくださっているユーザーさんだと「結構使いこなしてます！」とか言ってくださるんですが、それでも見えない課題を抱えている場合もあるので、本当に適した使い方ができているかな？とか、もっとSINISの活用を通して成果に繋げてもらうにはどうしたらいいかな？と考えて、向き合うようにしていますね。

なんというか、言葉を表面的に捉えて鵜呑みにしないようにしていて、「前提を疑う」というんですかね（笑）そもそもユーザーの多くは、悩みを言語化できていなかったり、認識してない人がほとんどだと思うんです。顕在化しているものだけが課題ではないので、うまくヒアリングを通じて悩みを引き出して、解決策を一緒に考えるようにしています。

ー これを心がけようって思ったきっかけとかあったんですか？

塚原：そうですね。「カスタマーサクセス」のワードで意味合いを調べているときに、カスタマーサクセスは『顧客の声をプロダクトにフィードバックする役割』と出てきたんです。自分の課題とか悩みをうまく言語化できない顧客がいるなかで、カスタマーサクセスがしっかりヒアリングして、課題解決のためにプロダクト側で何ができそうなのか考えて反映するんですよ、と書いてあって。それを見たときに、面白いし得意そうだなって思ったんですよね（笑）そこから常に、今も心掛けています。

ー 塚原さんは未経験からの転職とのことでしたが、どんな経験があればカスタマーサクセスで活躍できるでしょうか？

塚原：私自身、営業のお仕事をしていたこともありますが、やっぱり営業経験のある方は向いているかもしれません。解決方法に違いはあれど、課題を聞き出したり、ニーズを聞き出して、じゃあそれだったらこうしましょう！とお話を持っていくことができると思うので。私も聞き出す力は営業経験で培ったので、そういう経験は大事だなって思います。

ー 営業とカスタマーサクセスの違いはどんなところだと思いますか？営業職と比較した場合のカスタマーサクセスの魅力を教えてください！

塚原：営業は『導入してもらうことがゴール』という感覚が強いお仕事な気がしています。もちろん既存顧客営業など長くお付き合いがあり、見守っていくようなお仕事もありますが、どうしても契約を取ってくるところがゴールになりがちな印象があります。それに対してカスタマーサクセスは、例えば商品とかを購入してもらったら、そこからがスタートのお仕事。そこが大きな違いですね。

私も「カスタマーサクセス」という言葉を知って調べていくうちに、「私は、こういうことやりたかったんだ！」と気付かされたので、今営業をしている方で「売ったら終わり」ではなく『使った人の顔が見たい』と思う方には、ぜひ一緒にカスタマーサクセスのお仕事をしましょう！って言いたいですね（笑）

もっと言うと、SaaSってプロダクトを変えていけるお仕事なので、ユーザーと一緒により良いプロダクトに育てていけるんですよね。ユーザーの皆さんの声を聞きながらってところが、私はとっても好きです！

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