こんにちは。Resilyカスタマーサクセス（以下CS）の吉田です。
私たちCSチームは現在一緒に働いてくれる仲間を募集しているのですが、選考中の面談でお話を聞いていると、「組織マネジメントの経験がないので、ついていけるか不安」「他社のCSとの違いがわからない」という話をよく耳にします。私自身も入社するまで同じ気持ちだったので、非常によくわかります。ただ、実際入社してみると入社前に考えていた不安や疑問はまったくの杞憂でした。
だからこそ、ResilyのCSの業務内容や環境が難しく見えてしまっている方に対して、ぜひ具体的な業務内容や魅力を知ってもらいたい。

なので、今回は同じCSチームに所属している綾部と一緒に、ResilyのCSについて語ることにしました。普段の仕事内容や他社との違い、ResilyのCSならではの魅力などを選考中によくある質問に回答する形でお伝えしていきたいと思います。

Resilyの組織課題の解決事業やカスタマーサクセス職に興味がある方はぜひ、参考にしてください。

▼CSメンバーの紹介

吉田 有李

早稲田大学 文化構想学部を2013年に卒業した後、新卒でコピー複合機の営業に従事。
その後、リクルート（RMP）へ転職。学校法人向けにICT教材の提案営業を経験し、2019年にResilyへジョイン。
現在はCSとして顧客のOKR導入〜浸透までサポート。

インタビューはこちら。

綾部 洋平

リクルート（RLS）にて企画営業・既存営業を経験した後、2社のHRTech系スタートアップにてカスタマーサクセスの
チーム立ち上げ・拡大を経験。その後、フリーランスの人事コンサルタント・カスタマーサクセスとして活動。
2021年にResilyのプロダクト開発への思想と価値観に共感しjoin。

ResilyのCSにおけるミッションって？

吉田：まず、私たちResilyのCSチームは「顧客が抱えている組織課題を解決するための会話を生み出す伴走者」というのをミッションとして掲げています。私たちの役割はOKR（目標管理手法）を通じて組織課題にどうアプローチしていくのかを伝え、顧客の実現したいゴールに向けてともに考え伴走することだと考えています。
顧客の組織課題は多様ですが、どんな組織課題にも対応できるよう、現在オンボーディング（導入期）のプロセス、アダプション（運用期、活用期）のプロセスを検討し、PDCAをまわしながら顧客支援をしています。

中でも、私たちCSチームの価値の1つは「顧客が組織やチームを変革するにあたって、必要な対話を生み出すファシリテート役」だと考えています。前提として、組織課題の解決のためには経営メンバーから現場まで多くの社員を巻き込み、組織内で対話する必要があると考えています。
そもそも組織内で対話を深めていかないとOKR（組織の目標）も決まりません。なので、私たちが介在することで組織課題の解決に必要な「対話」を生み出すきっかけを作り出せればと考え、日々支援を行っています。
たとえば、Resily導入後はプロダクトのオンボーディングはもちろん、OKRの運用に必要なウィンセッション、チェックインなどの会議体を提案し、対話する機会を増やしてもらっていますね。

提案した内容が顧客に受け入れられ、その結果対話が深まっている様子を見ると、価値を発揮できているなと感じます。

ResilyのCSの具体的な業務が知りたい

どのような企業が使ってくれているの？

綾部：あえて分類するのであれば3パターンでしょうか。1つはスタートアップ企業。もう1つは、新規事業を行っている中堅・大企業。最後は、経営者自らが会社の文化を変えていきたいと考えている中小企業ですね。このように、普段Resilyを利用いただいている企業の規模はさまざまです。
ただ、1つ共通することは急成長にコミットしている企業が多いこと。そのために「OKR」という手段を選んでくれているのだと感じています。

どのような業務をしているの？

吉田：ResilyのCS業務の1つとして、導入いただいた顧客へのオンボーディングを行っています。オンボーディングのゴールとしては2つあります。1つ目は顧客自身がOKRを作り出せる状態にすること。いわゆるOKR自体のオンボーディングです。2つ目は作ったOKRを顧客自身がResilyを活用して運用できるようになること。これはResilyのプロダクトのオンボーディングです。

1つ目で伝えたOKRのオンボーディングについては、OKRの説明や、ステークホルダーの洗い出し、現場に共有する際に必要な情報のピックアップなど、大枠の設計から実際に組織に落とし込むまでを顧客と一緒に行っていきます。
たとえば、初回のキックオフでは以下のような資料をお見せしながらお話しています。これは最近CS内で新しく作ったものです。これまで口頭で伝えていた情報が整理されているので、より最短距離で顧客のOKR策定をサポートできるようになったと感じています。

また、2つ目に伝えたResily（プロダクト）のオンボーディングでは、顧客のニーズに合わせて活用方法を説明し、自走できるまでをお手伝いしています。プロダクトオンボーディングでは、顧客のそれぞれの組織課題を抽象化した4つの課題カテゴリに分類して、その課題カテゴリに応じたResilyの使い方を提示しています。なぜなら、組織課題や目指すゴールによってOKR運用方針が変わるので、Resilyの活用方針もそれに合わせて優先順位をつける必要があるからです。

ただResilyも他のSaaSツール同様永遠のβ版として機能アップデートしつづけているので、どう活用してもらうのがベストなのかについても、更新し続ける必要があると思っています。

参考記事：Resilyのプロダクトを解説した記事

これまでは、各CSが顧客の課題に合わせて属人的にオンボーディングしていました。現在はより組織的に強くなれるよう、顧客の課題に対してResilyの活用方法をパッケージ化できないかと模索している最中なんです。これから入社してくれる方もやりやすいと思いますし、一緒に作っていってもらいたいと思っています。

ResilyのCSだからこそ学べることは？

1.組織マネジメント、目標管理についての知識、経験

綾部：個人的には、組織マネジメントについての深い知識、経験が学べると思っています。ResilyのプロダクトはOKRを軸にしていることもあり、CSは顧客の個人、部門、事業部、全社における目標の繋がりを重視してサポートする必要があります。そのため、組織の一部分ではなく会社、組織全体の目標設定をサポートできる経験は他の会社にないメリットです。

顧客の目標設定をサポートする事で、個人、部門、事業部、全社の階層ごとにそれぞれどんな観点で目標設定するのが良いのか？の目標方針についての考え方ついて学ぶことができます。例えば、全社OKRだと「MissionやVision、事業計画を実現するために 1年後に達成していなければいけない最も重要な方針や指標は何か？」など、組織全体の注力指標にまで入り込む必要があるので、組織マネジメントについての深い知識を得ることができます。

また、ResilyのCSはプロダクトだけではなく、「OKR」という概念を顧客に浸透させていく必要もあります。そのため、CSとしてバリューを発揮するためには組織マネジメントに関わる幅広く深い知識が必要になってくる。他のCSだとここまでの知識は必要なく、プロダクトのオンボーディングだけで完了するケースも少なくありません。
Resilyの場合、それだけでは顧客の期待値に答えられないので、実務レベルで組織マネジメントの知見を落とし込む必要がある。だからこそ、誰よりも深く、幅広い組織マネジメントの知見が身につくと思います。

2.顧客の事業や組織を理解する能力

吉田：事業理解を深めないと、顧客と組織課題について対話できないことが、ResilyのCSならではの難しさであり学びになるポイントだと思っています。

私たちが提供するのはホリゾンタルSaaS（特定の業界に特化しない全業界を対象としたSaaS）のため、業種問わずさまざまな企業と関わることができます。
しかし、OKRは会社の事業成長と紐づくため、私たちが顧客の事業理解を深めておかなければ最適なコミュニケーションが取れません。最初から100%理解するのは難しいですが、事前に企業を研究し、対話の中で少しずつ顧客理解を深めるようにしています。ここはResilyのCSの難しさであり面白さでもありますね。

3.プロダクトに近いCSだからこそ身につく能力

綾部：ResilyのCSはプロダクトとの距離が近いこともあり、VOC（Voice of Customer：顧客の声）の管理も行っています。そのため、開発の進め方など、プロダクト開発における理解が深まっているなと感じています。

私が過去在籍していた会社のCSでは、開発とは近くなかったので非常に新鮮な環境ですね。これまでVOC（顧客の声）を自ら届けることは経験したことがなかったので、Resilyに入社してからプロダクトに対する考え方が身についたと感じています。

もう1つは、VOC（顧客の声）を管理することで本質を考える力も身につきました。私自身経験がなかったので、顧客からのフィードバックをそのままエンジニアに伝えていました。ただ、それではCSとして介在する価値がないなと。とくにResilyのメンバーは本質的な課題解決を大切にしている方が多いです。「お客さんが言ったことをそのまま解決策としてやりましょう」となることはほとんどありません。社内でミーティングする時も「それはなぜ起こるのか」と深掘りした上で、原因を探求する方ばかりなので、本質を考える力は相当鍛えられました。

今では、フィードバックをそのまま伝えるのではなく、顧客の言葉の裏から読める本当の課題を分析して、エンジニアに伝えるようにしています。以前に比べて顧客の本質的な課題をエンジニアに共有できていると思います。

ResilyのCSチームの社風を知りたい

新しい取り組みにもチャレンジし、常に改善しようとする文化

綾部：Resilyでは新しい取り組みにもチャレンジし、常に改善していこうとする文化があります。施策については、経営陣が決めたことが降りてくることもあれば、メンバー自らが手を上げてはじめる場合もあります。

たとえば、最近では現場主導でオンボーディングのゴール設定を見直す施策を行いました。これまでのオンボーディングは、Resilyを使ってOKRを1度四半期回しきることがゴールでした。それだと私たちがモニタリングしにくい部分も多く、顧客と最後までうまくコミュニケーションをとれなかったんです。運用をはじめるまでのプロセスをブラッシュアップしたほうが、体験がよくなると思い、まずはOKRを開始するまでをゴールに変更して運用しています。

まだ具体的な結果は計測できていないですが、「OKRの開始」をオンボーディングゴールに変更して運用することで、オンボーディングを改善する際に注力するポイントが「OKRの開始」に置かれ「OKRを簡略化して伝えれた方が顧客体験が良くなるのではないか？」など、「OKRの開始」までの体験を向上させる事に焦点が当てられた結果オンボーディングの改善活動に優先順位を付けて取り組む事ができています。
個人的にはオンボーディングの注力ポイントを絞り、細かな改善活動を日々回せている事も一つの成果なのかなと実感しています。

何ごとも個人ではなくチームで課題に向き合う文化

吉田：また、個人に背負わせすぎない文化がCSチームにはあると感じています。個人ではなくチームで課題に向き合うことが定着しているなと。たとえば、チェックイン時に各メンバーが今の課題や障害を話し合う場があります。メンバーが抱えている課題を共有すると、課題解決のために「チームとして何ができるのか」についてディスカッションし、今チームとしてできることに積極的に取り組むんです。それくらいチームプレーを大事にしている組織です。
「目標が未達だった」となっても執拗に詰められるような文化ではないと断言できますね（笑）。

ResilyのCSに向いている人って？

組織マネジメントに興味関心がある人

綾部：組織マネジメントに興味関心があるかどうかは、Resilyで活躍する上で必要になってくる大事な要素だと思っています。
当たり前ですが組織マネジメントの知識は顧客からも求められますし、必ず学習する必要のある領域です。そこに興味がないと本人にとって苦しくなる。組織マネジメントや領域に興味関心があり、この領域で何かしら実現したいことがある方であれば、きっとベストな環境だと思っています。

難しい問題を解決することに快感を覚える人

吉田：難しい問題を解決することに快感を覚える人はResilyに向いていると思っています。Resilyの仕事って、たとえると（特に得意科目の）問題を解き続ける感覚に近いんじゃないかと最近感じています。組織マネジメントの問題は抽象度が高く、まだ科学されていない領域だからこそ、まだまだ難しい問題が転がっています。だからこそ、自らが解決するために日々理論やアイデアを学んで実践していく意義があります。

「前は解けなかったけど今回解けた」というように、新しい知識を得たから今回はこの問題を解決できたとなる。難しいがゆえにクリアできたときは快感です。難しい問題を1つずつ解決していくことにやりがいを感じる方にとっては非常に向いている領域だと思います。

組織マネジメントやOKRの実務経験がなくても大丈夫！

吉田：全然問題ありません。私は入社当時まったく経験がなかったので、本を読んで実際の業務で実践しての繰り返しで鍛えていきました。OKRの教科書ともいわれている『Measure What Matters 伝説のベンチャー投資家がGoogleに教えた成功手法 OKR』を何度も読みましたね。
一度読むとなんとなく概要がわかって、でもそれだけでは顧客に対して何も話せなくて。なので最終的には実践で慣れる必要があると思っています。
実際に顧客からの質問でうまく回答できなかった部分は、再度本を読んで理解し直したり、社内で開催している勉強会などにも参加したりして、知識と経験を身に着けていきました。

綾部：最後までお読みいただき、誠にありがとうございました。
少しでも私たちのCSの仕事にご興味をもっていただいた方はぜひ気軽にお話しましょう！

吉田：私自身Resilyに入るまでOKRについてまったく知りませんでした。
「組織作りに興味はあるけど組織マネジメントの実務経験はない」、「OKRについて全然知らない」、
どちらもResilyを選ばない理由にはならないと思ってます！

一緒に働けることを楽しみにしています。