最前線で働くメンバーを最大限支援することが役割

–現在の役職と具体的な業務内容を教えてください。

執行役員CCOを担っていて、Customer Succsess Div.（以下、CSまたはCS組織）、People Operations Div.と管掌部署が2つあります。

CS組織には扱う商材が複数あり、それぞれクライアントへの支援の仕方も異なるため、それぞれの役割を持った複数チームにわかれて仕事をしています。

私は各ミーティングの機会に情報を把握し、常に現場で動くメンバーとコミュニケーションを取っています。多い時には週10人程度と月1回の1on1ミーティングを行うこともあります。

–ミーティングに参加する際、心がけていることはありますか？

現場の意見を尊重するように意識しています。日々業務を遂行するメンバーが一番現場のことを理解していますからね。彼ら自身が考え、行動しやすいように支援していくこと、方向性がずれていないか客観的に確認すること、良き壁打ち相手となることが私の役割です。

–CS組織の主なミッションや重要な指標は何でしょうか？

レベニューチャーンレートと顧客満足度の2つを重要指標にし、目標数値の達成を目指しています。顧客満足度はNPSやヘルススコア、活用度スコア、CS満足度など、より細かな指標にわけています。他にも、既存クライアントに対するクロスセルの増加、新機能・既存機能の活用度向上、新機能開発の精度向上へ貢献する仕組みの構築などもCS組織が負うべきミッションとして挙げています。

–目標やミッションの達成に向かって、具体的に取り組んでいることも教えてください。

既存クライアントへのクロスセルを増やすことに注力していると伝えましたが、そのためにより多様な話題をクライアントと共有できる会議体の導入を進めています。

Reproに直接関連する話題以外に関しても会話できる機会を増やすことで、新しい課題をキャッチアップでき、新たな提案機会を生み出すことができるのです。ただ会話の幅を広げるだけでは意味がなく、「ReproのCSは幅広いビジネス課題を相談できる相手だ」とクライアントから認知してもらうことも重要。

次第にこれまで聞けなかった課題がヒアリングできたり、別のソリューションの提案につながったりする事例が増えてきています。

–取り組んでいることは他にもありますか？

立ち上がった新機能開発プロジェクトに対して早期からCSのメンバーがジョインする試みも始まっています。早い段階からCSがキャッチしているニーズを反映していくことで、本当にユーザーが求めている機能の開発に貢献でき、既存クライアントへのデリバリーもスムーズになってきていると感じます。

–クライアントに届ける価値を磨くためなら、部署の垣根も超えて業務に取り組んでいるということですね。

実は、この取り組みは現場主導で始まったものです。CSメンバーが開発プロジェクトに参加することは以前からありましたが、開発段階でいうとリリースタイミングに近い後期にジョインすることがほとんどでした。双方のチームメンバーが話し合いをするなかで、次第に合流する工程が上流へとさかのぼっていった経緯です。今はまだ一部のプロジェクトにおける限定的な取り組みですが、成功事例として社内でもシェアが直近行われましたし、今後は他の開発プロジェクトでもこうした動きが当たり前になっていくのではないかなと思います。

–プロアクティブなメンバーの姿勢が印象的です。

ReproのCSには、顧客に対して真摯に向き合うまじめな人が多いですね。これは全社に共通する特徴でもあるのですが、CSのメンバーは特にその傾向が強いと感じます。

年に1度計測しているNPSの結果にもその傾向が表れています。レスポンスの速さや提案内容の的確さなどが高く評価され、自由記述の回答欄では「CSの○○さんは、社外の人とは思えないぐらい、同じ目線に立って考えてくれる」という意見もよくいただきます。

こうしたクライアントファーストな姿勢は、私自身がReproにジョインした頃から根付く文化の1つ。今後も守りつつ、磨いていきたいと思っています。

「一番イケてるCS」を目指して取り組んだ組織改革

–2018年にジョインして以来、4年間のCS組織の変化をどう見ていますか？

現在は1人あたり数十の担当社数を抱えながらも対応品質をキープできているので、着実にCS組織として成長してこれていると感じています。オンボーディングの仕組みやe-learningコンテンツ。データ基盤やCS業務の型。テックタッチ、ハイタッチ、ロータッチなど、複数の方法からCSができる型。さまざまなものを積み上げてきた結果、今に至ります。

新たなミッションにもメンバーがチャレンジできていることを踏まえると、CS組織としては成熟しつつある段階に来ていると言えるのではないかと思っています。

–現在の組織の形をつくりあげるまでの間、ご自身が深く関わった取り組みはありましたか？

さまざまな取り組みを重ねてきましたが、なかでも属人化していたCSのスキル・ノウハウを標準化させ、浸透させてきたことは重要な取り組みの1つだったと思います。

私が入社したばかりのCS組織を振り返ると、決して顧客満足度が低いわけではありませんでしたが、“個”が強い組織でした。CS未経験で入社した私にとっては優秀な個々のメンバーから学ぶことがたくさんあった一方で、成果を出すプロセスの属人性が高いことに気づきました。未経験で入社した私にもできることはないかと考えた末に、個々人が持っている強みや成果の出し方を型化し、組織全体のパフォーマンスを底上げすることに取り組もうと考えたのです。

–パフォーマンスの型化、標準化、レベルの底上げは、多くの組織で必要とされている取り組みですね。

そうです。それだけどんな組織にも重要であると同時に、こうした話題が尽きないということは、その実現が困難であることを物語っているのだと思います。

私たちの取り組みにおいては、組織全体に浸透させるフェーズが最も大変でした。新しい仕組みを導入しても、いきなり皆が使い始めてくれるわけではありません。なぜ実行されないのか、使われないのか、原因を分析し、個人からチーム、チームから組織へと地道に浸透させていくことを何度も繰り返してきました。

–取り組みを浸透させることができた要因は何だったのでしょうか？

クライアントファーストの意識が根付いていたことが大きかったと思います。目の前のお客様のために新しいトライをしよう。日々よりよくしていこう。そういう気概がメンバーの一人ひとりにあり、そのための時間や手間を厭わないと思えるメンバーが当時から多くいました。Reproには“Always Get Better”という言葉がありますが、まさにその名の通りの姿勢、行動、執念と言えます。

「国内で一番イケているCS」を目指してきた社内ムードも、メンバーの後押しになったと言えるかもしれません。

–CS未経験で入社したと伺いましたが、これまで伺った過程を経てご自身の変化や成長を感じた瞬間はありますか？

どうでしょう。一言言えるのは、常に新たな知識を得ることができ、実践し続けてきた4年間だったということです。

入社した直後は覚えることがとても多く、大学受験のときを思い出すくらい勉強していましたよ。周りから知恵熱が出るのではないかといわれるくらい頭を使って、ひたすらインプットとアウトプットを繰り返したのを自分でも覚えています。

その後も数年の間に、メンバー、部長、複数部門管理者、役員…と責任範囲が広がり、負うべきミッションも目まぐるしく変わるにつれて、都度必死になってくらいついてきました。

入社当時からReproが目指すところは高く、今もReproが目指しているのは世界。いくらレベルを上げ続けても足りないくらいの環境なので、真剣に向き合い続けるだけでも自然と自分のレベルが上がっていった感覚がありますね。

人と組織、そして自分の可能性を最大化させる

–成長し、成熟してきたというReproのCS組織。今後そのようなCS組織で働く魅力は何ですか？

ReproでCSを担うということは、クライアントファーストが全体に根付く会社における最前線で働くということです。CSとして存在意義や貢献度を十分に感じながら、思う存分CSに取り組むことができるでしょう。

また、ReproのCSは難易度が高いのですが、これまでReproが磨いてきたノウハウ、積み上げてきた仕組み、価値観を同じくするチームがあれば、CS人材として、ビジネスパーソンとして大きなレベルアップの機会としていただくことができると思います。

–今後、CS組織が目指す姿を教えてください。

先ほどお答えしたここ数年の取り組みは、終わりを迎えつつあります。今後は、ネットリテンションレートを上げていける組織になることが大事です。

もう一段高い視座を持って、クライアントのビジネスをスケールさせるために、ソリューションをどうカスタマイズし、提案していくかを考え抜く。そして、より大きな利益創出に貢献し、会社の成長に大きく寄与できるチームになっていきたいと考えています。

そのためには、クライアントにとって価値のある機能を開発できる会社になることも重要です。引き続き、機能開発にも連動し、価値を共創できるCS部門を目指すことも大切にしていきます。

–最後に、個人としての今後の目標も教えてください。

Reproへの転職を決めた時に抱いた「世界で戦う意志を持った企業で働きたい」という私自身の想いは変わりませんが、この2年ほどの間にマネジメント経験を積んだことで新たな面白さを実感しました。

今後入社するメンバーも多くいると思いますが、今はまず一緒に働く周りの人・組織の可能性を最大化できるような人材になっていきたいと思っています。その過程で私自身も経験を積み、より世界を舞台に活躍できる人材を目指して可能性を最大化させていければと願います。

「クライアントファースト」の価値観を共有でき、Reproのさらなる挑戦を共にできる方がいれば、今後の新しい出会いがとても楽しみです。

企画・取材・執筆＝株式会社ユニーク