ラクス採用担当です！

今回は、『配配メール』のカスタマーサクセス職を担う戸谷にインタビュー！

「配配メールのカスタマーサクセス職とは、お客様のどのような課題を解決する職種なのか」
「具体的な業務内容が気になる」
「どのように成長していけるのか知りたい」

など、『配配メール』のカスタマーサクセス職について詳しく知りたい方は是非ご覧ください！

＜プロフィール＞

戸谷典香
FOクラウド事業本部　MC事業部　カスタマーサクセス

大学卒業後、繊維メーカーに営業職として入社。量販店を中心とした既存・新規顧客への営業を5年経験後、2017年4月に『配配メール』のサポートとしてラクスに入社。現在は配配メールのカスタマーサクセスとして、サービスを導入していただいたユーザー様の導入支援・課題解決を行う。

20代のうちに確かな成長を実感したかった

──戸谷さんが転職を考えたきっかけを教えてください。

私は繊維メーカーで営業職を5年経験しましたが、自分がどれほど成長できているのかが見えにくい状態が続いていました。周りからのフィードバックが少なく、自分を客観視できていなかったからだと思います。

そこで、20代のうちにもっと確かな成長を感じたいと思い、転職活動を始めました。

──なぜラクスを転職先に選んだのですか？

成長できる環境だと感じたからです。ラクスでは、毎月1回目標管理面談を行い、上司と一緒に1カ月サイクルで行動を振り返り、課題をあげ、次の行動につなげるという仕組みがあることを知りました。

ラクスなら前職で抱いた漠然とした感覚を解消でき、自分の足りない面と向き合いながら明確な成長を歩んでいける。そう思い、入社を決めました。上長や先輩が成長のためのフォローを惜しみなくしてくれる風土があると伺えたことも、後押しになりました。

製品のサポートではなく、課題解決のためのサポートを行う

──戸谷さんの業務内容をお教えてください。

メールマーケティングを効率化するメール配信システム『配配メール』のカスタマーサクセスとして、特にロイヤル顧客であるユーザー様の導入・活用支援を担当しています。

メール配信とマーケティングオートメーション機能を組み合わせた新プラン『Bridge』については、専任担当として導入から活用、効果実感までトータルに担っています。

──ユーザー様はどのような課題感を持って配配メールを導入されるのでしょうか？

「社内にある顧客リストを活用できておらず、非効率な営業活動をしている」「リードの確度が悪く、受注に結び付いていない」など、ユーザー様は営業手法やマーケティングについての課題感を持たれているケースが多く、その解決に向けて『配配メール』の導入を決めていただいています。

ただ、そもそもどんな課題があるのか、それに対して『配配メール』のどの機能をどう活用すればいいのかが明確ではないユーザー様も多くいらっしゃいます。

──だからこそ、カスタマーサクセスの役割が大きいのですね。

そうですね。導入段階では、まずはじめにユーザー様から現在のご状況や課題を丁寧に引き出し、それに応じた機能や設定、使い方をご提案し、早くから「導入してよかった」と思っていただくことが第一歩です。そして、運用段階に入ってからはさらに、ユーザー様とTO DOリストを共有し、進捗をきめ細かく確認しては効果を検証し、改善の提案を重ねています。

──PDCAを回すことで、運用の定着化を図っていくのですね。

また、そのためには、“より踏み込んだフォロー”が重要になります。

例えば、「期待通りに受注率が上ってこない」というユーザー様には、現状を確認してみて、「メールの開封率は一定数あるのに、クリック率が悪い」という場合には、配信するメールの内容自体に課題があるため、ユーザー様と一緒に内容の検討・改善を重ねます。

「メール配信から自社サイトへの流入が増えているが、その後のアクションが途切れている」というユーザー様には、コンバージョンが高まるLP（ランディングページ）のデザインやキャッチコピーの作り方をご提案することもあります。

──製品のサポートではなく、お客様の課題解決のためのサポートを行うのがカスタマーサクセスなんですね。

そのとおりです。単に機能や使い方の不明点を伺い、ご案内するだけでは、“点のサポート”で終わってしまいます。しかし、本質的な導入目的である売上アップなどを達成していただくためには、運用後も寄り添い続ける“線のサポート”が必要になります。

『配配メール』は決してMust have（必ずなければいけない）のサービスではなく、導入すればすぐに効果が上がる、というサービスでもありません。継続的に課題解決をすることこそがサービスの真価であり、私たちカスタマーサクセスはまさにそれらをお手伝いする役割を担っていると考えています。そのため、ユーザー様の本質的な課題を掴むヒアリング力、その解決に導く提案力が求められます。

ユーザー企業の社内プロジェクトにも参画

──使い方に留まらないサポートとなると、製品知識だけでなくマーケティングなどの知識も必要になりますね。

メール配信関連のことだけではお客様の課題を解決することができない場面もあるため、マーケティングに関する理解も不可欠です。また、ユーザー様がマーケティング担当者というケースも少なくないですから、こちらもある程度深い知識がないと、信頼をいただくことが難しくなります。

しかし、同じ部署には『配配メール』のマーケティングチームがあり、最適なLPの作り方や顧客導線、SNSの活用手法など、自社のマーケターから最先端のあらゆるマーケティング手法を日頃から吸収することができます。書籍やWebから得る情報だけでなく、“生きたノウハウ”を取り込むことができるので、とても恵まれた環境だと思います。

──難しさがあるからこそ、やりがいも大きいですか？

やはり、ユーザー様から「『配配メール』を使い始めて結果が出たよ」というご報告をいただけると、やりがいを強く感じます。

あるユーザー様は、『配配メール』を使って新規営業に挑みたいというご意向でしたが、長らく既存顧客に専念されていたため、自社のホームページもこれから制作するというご状況でした。そこで、準備段階から私もサポートに入らせて頂き、サイト制作から新規営業フローの構築まで二人三脚でプロジェクトを進めることで、導入から2カ月目で数件の新規受注を獲得することができ、早々に導入の成果を実感して頂くことができました。

──“踏み込んだフォロー”の成果ですね。

あるユーザー様の企業では、マーケティングプロジェクトの一員としてユーザー様の社内ミーティングに参加し、「マーケティングオートメーションをどう取り入れていくか」といった施策づくりにも携わっています。信頼して任せて頂いていることを実感することができ、大きなやりがいを感じています。

自他ともに成長できる環境を作りたい

──今後挑戦していきたいことを教えてください。

『配配メール』のカスタマーサクセスチームは、まだまだ成長段階にあり、支援のフローについても改善を続けているところです。現在はメンバーそれぞれの力量で進めている部分も多いのですが、今後はチーム内で課題を共有し、支援のクオリティがチーム全体で均質化できるよう、組織の強化と支援フローの確立に取り組みたいと思っています。

あわせて、今後新しいメンバーも増えていくため、教育フローづくりにも力を注いでいきたいと考えています。そして、カスタマーサクセスを通して自他ともに成長できる環境を作り上げていきたいですね。

──戸谷さんご自身はどういった成長を実感していますか？

「成長できる環境」だと入社前に感じた以上に、成長の手応えを得ています。なかでも実感しているのは、「ロジカルに分析し、解決策を導き出す力」です。

入社前の私は直感的に行動するタイプだったのですが、上長から「“何で？”を繰り返し考えていこう」と常々言ってもらい、毎月の目標管理面談では、仕事の結果だけでなく、考え方やプロセスについてもフィードバックとアドバイスをいただいています。

それらを参考に「何で？」という視点を常に持ち続け、理論立てて考え抜く癖が身に付き、上長からも「分析力が上ってきたね」と言ってもらえました。

──最後に、どんな人を新しい仲間に迎えたいですか？

ユーザー様やチームの課題に対して、自分の役割を自ら考えて見つけ出し、自発的に行動できる方と一緒に働きたいですね。

特にカスタマーサクセスでは、ユーザー様の目線に立って「自分がこう働きかければ、こういう成果につながる」ということを念頭に置き、行動することが大切だと思います。

──ありがとうございました。

現在ラクスでは、カスタマーサクセス職を募集しております。ご興味をお持ちいただけましたら、ぜひご応募ください！