ラクスの”カスタマーサクセス”とは何か

こんにちは。ラクス採用課です。今回は、「ラクスのカスタマーサクセスとは何か」をテーマに記事を作成しました。

・そもそもカスタマーサクセス（顧客の成功）って何？

・ラクスのカスタマーサクセス職って何をしているの？

という疑問をお持ちの方、ぜひ最後までお読みください。

”顧客の成功”とは何か

カスタマーサクセスとは、SaaSの発展と共に近年生まれた新しい職種です。

顧客を成功に導く存在として定義されることが多いですが、”顧客の成功”とはいったい何を実現することを指しているのでしょうか。

私たちはまだカスタマーサクセスという言葉すら存在していない2002年から、顧客支援の専門チームを立ち上げ、多くの顧客課題に取り組んできました。

その時から私たちは、”顧客の成功”を”中小企業の業務効率化の実現”と定義しています。

なぜ”中小企業の業務効率化の実現”を掲げるのか

ラクスの起源は「中小企業に対してITによる業務支援を行いたい」という想いにあります。そのため、設立当初はIT技術者の教育事業をスタートさせました。IT技術者の数を増やすことにより、中小企業の業務効率化を実現することを狙っていたのです。

しかし労働市場の構造上、多くのIT技術者を育ててもすべての中小企業に人材を届けきるのが難しいことが分かりました。そのため、自社で開発したソフトウェアを導入することにより、IT技術者を介することなく中小企業の業務効率化を行える事業の推進を始めました。

この時に私たちは、現在にも繋がる重要な一つの仮説に辿り着きます。それは「中小企業の業務効率化のボトルネックは、IT知識だけでなく業務改善ノウハウにあるのではないか」ということです。

多くの中小企業には情報システム部門が無いため、一般の管理部門担当者が業務課題の把握からシステム比較検討、導入・運用まで行うことにもなります。つまり、中小企業の担当者が業務改善に踏み出すハードルは非常に高いのです。

だからこそ私たちは、「ただソフトウェアを販売したり、導入するだけでは意味が無い。業務の把握から改善まで導き、効率化を実現することに本当の価値がある」と考えました。

ラクスのカスタマーサクセス職とは

ラクスのカスタマーサクセス職とは、顧客の業務改善を約束し、実現する職種なのです。

顧客の業務プロセスを分解し、課題を明確化する。その上で、製品に顧客の運用を合わせるのではなく、あくまで顧客の業務に合わせて製品の設定を変更頂く支援をすることによって、今の運用を大きく変えることなく無理なく課題を解決する。このような細やかな課題解決を行うために、ラクスではサービスごとに専任のカスタマーサクセスチームを置いています。

例えば『楽楽精算』のカスタマーサクセス職なら、経費精算業務やそれらを含む経理業務全般の知識を持ち、導入時に顧客が抱えていた経費精算業務の課題を3ヵ月程度かけて確実に解決していくことが仕事の中心になります。

また、一般的にカスタマーサクセスの組織は顧客規模によってアプローチ方法を変えることが多いです。大企業に対しては専属の担当が対応し、小規模な顧客に対してはコンテンツやFAQなどで対応することで効率化を高めていく方法です。

しかし、私たちは顧客規模に関わらず、すべてのお客様に製品導入段階で担当者が対応し、丁寧に課題発見・解決を行います。それはやはり、顧客の業務改善を行うことこそが私たちの価値だと考えているからです。

顧客の声をプロダクトに反映させる

カスタマーサクセス職のもう一つの重要な役割は、顧客の声をプロダクト改善に繋げることです。

顧客に長くラクスのプロダクトをご利用頂くためには、時代と共に変化するユーザーニーズを満たし続けなければいけません。そのためにラクスは、導入後も顧客をフォローし、細かいユーザーニーズを拾うことで常にプロダクトをアップデートし続けてきました。

実際に『楽楽精算』は約10年前、『メールディーラー』は約20年前にリリースされたサービスです。しかし昔にご契約頂いたお客さまの多くは今でも使い続けて頂いており、そのうえ毎年前年度を大きく上回る新規顧客を獲得し業務改善の実現をし続けています。これこそが、ラクスのカスタマーサクセスが顧客に寄り添ってきた証左ではないでしょうか。