第一事業部　事業推進ｸﾞﾙｰﾌﾟ
中部・近畿ｴﾘｱ担当　グループマネージャー　高柳勝年さん
入社15年目

◆担当している業務内容を教えてください
わたしが担当している事業部では、大きく3つのBPOサービスを対応しております。
カスタマー、モニタリング、デバッグです。
簡単に言えば皆さんがよく触れるスマホゲームのサポート全般です。これ以外にゲームセンターにあるアミューズメント機器、パチンコ・パチスロ機器、教材ソフト等々。お問い合わせや品質・不具合のチェックなど、カスタマーサポートが主軸となります。
当社は日本発ゲームデバッグをサービスとした会社です。歴史としては一番長くその道を牽引してきました。メイン基板であるデバッグから派生しゲームやアプリ、ネットサービス全般のサポートへと拡大してきました。近年ゲーム市場は盛り上がる一方でサービスもそれに伴い拡大しています。

◆時代が移り変わる中でサポート業界ではどのような変化がありましたか
わたしが入社した頃はサポートといえば、ネット普及がそこまでではなく電話がメインの時代でした。
電子機器類のリテラシーが格段に上がり手法もメール・チャットが主軸となりました。
サポートの在り方も変化し24時間いつでもお問い合わせができ、確認したいときにチェックするといった共に効率的に時間を使えるようになりました。
意外と受け取られるかもしれませんが、電話サポートの場合、言葉遣いなどのマナーよりも誠意が勝るようなことが度々ありました。今の所謂「文字」のサポートでは正確に回答しても、一歩間違えればユーザーにとっては機械的だと受け取られ満足できないような心情が起こりうるわけです。100人いれば100通りの言い回しやニュアンスが微妙に違うデパートの受付対応やホテルコンシェルジュのような応対を想像すると分かる通り、どれだけお客様視点に立って解決策を伝えられるかが鍵です。当社は新人スタッフにおいても、オペレーションに加えてユーザーとコミュニケーションを取るポリシーをしっかりと伝えるようにしています。”解決しようとする熱意を伝える”マインドを何より優先したいと考えています。

◆ステイホームからゲーム市場はどのような変化がありましたか
ゲーム市場では国内だけではなく海外でも日本のゲームに注目が集まりました。 それに伴い海外の案件依頼も増加し、名古屋地区では多言語案件の拡大が続いています。 今年2月から合併により、メイン基板となるデバッグ領域とサポート領域が連動したことで広範囲にクロスセルを加速しています。

◆働いているメンバーの特色などはありますか
今の20代～40代というと、わたしもですが所謂ファミコン全盛期の黄金世代。基本的にはゲームが大好きというメンバーが揃ったように思います。パチンコ・パチスロに関連するお仕事もあるのでそれらが好きもそうですが、ゲームといってもあらゆる種類があるので賑やかというかキャラクターに幅があり社風的には面白いと思います。
わたしが普段いる名古屋にある千種センターでいえば、外国語対応業務が多いので日本語と英語が半々で飛び交うような環境です。英語以外にもドイツ語やフランス語などさまざまな言語を担当しており、各々が得意言語で話し、途中から日本語に切り替わって会話をしていたりいたします。依頼いただくお仕事によってメンバー特性も変化していくことは面白いことですよね。

◆ご自身のご経歴を教えてください
25歳でアルバイトとして入社し、はじめに担当したのがゲーム関連のカスタマーサポートのお仕事でした。当時オフィスワークに憧れ、パチンコホールのお仕事から転職しました。接客経験が活かせるのではと期待していた通りカスタマーサポートにおいても本質的には近いものがあり早いタイミングで向いているなという自覚がありました。アルバイトの頃から裁量や権限を決めずチャレンジさせてくれる社風で、仕事の範囲を気にせず伸び伸び成長できたように思います。社員となりさまざまなチームを担当していく中で、フットワークも軽いので日本各地にある拠点に出張があることも良いリフレッシュになりました。
現在はグループマネージャーとなりますが、お問い合わせサポートに関しては二次対応文面や品質チェックなど少し前まで対応していますし、クライアントと定期的にやり取りをしながら最前線の情報を常に取り入れるよう努めています。

◆当社のお仕事がフィットするメンバー像を教えてください
わたしは性格的にも元々人助け・問題解決が好きだったことが根底にありサポート職種がマッチして楽しめました。多くの人から「ありがとう」と言われる仕事は魅力があります。
常にクライアントの要望に従うだけではなく、プロとしておかしいと感じたら率直にそれを伝えることで信頼してもらえる関係性も築けましたし名指しで用命いただけることもありました。
ワーク・ライフ・バランスを保ちながらも当社でしか経験できないこととして、業界を牽引してきたデバッグ・サポート事例の多さは圧倒的ですから旬のサポート体系に価値があると思います。アイディアや枠に収まらない発想ができる企業集団でありたいので個々の得意分野を切り開いてほしいです。

◆メンバー育成にはどのようなことを意識されていますか
わたしもこれまで上司がしてくれたように、できる限りスマート且つシンプルに会社がやりたいこと・チーム目標を伝える形で管理者の育成をしています。トップからスタッフまで一気通貫となる会社目標を提示することが分かりやすいと考えており、利害一致する明確な数値意識の中で、会社全体のサポートマインドにずれがないかを確認するようにしています。
またスタッフの平均年齢である現代の20代（Z世代～Y世代）は賢いというか、楽しみながら働く生き方を希望しているスマートなイメージがあります。情報が取り入れやすく情報量も増えた世の中で、人と違うことを堂々と個性としてアピールできるようになってきた現代において、何も帰属意識や上昇志向が正といった時代ではなくなっています。ポジティヴな精神で常にいられることも大事といった風潮ですから企業としても自由度を上げる取り組みが課せられていると感じます。

わたし自身も、働くことに対して「無理をしない、ノーストレス」も大切なことだと思っています。 プレッシャーが過度でなく、徐々に成長できた環境は自分にとって有難いものでした。
ドライブに行ったり、お酒を飲むことも好きなので常に前向きな気分であるよう日々の楽しみ方も重要な時間にしています。

当社は理想のIT社会を築くことに一丸となって取り組んでおり、基盤サービスの枠に収まらない発想ができる会社です。
自分たちが掲げた理想を当社のミッション通り「“新しい“を共につくりだす」ポールトゥウィンです。

今回はグループマネージャーのインタビューでした。
当社が気になった方は是非求人一覧からチェックしてください。
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インタビュアー：小野めぐみ