GVA TECHが目指しているカスタマーサクセスについてお話をします。

私たちが考えるカスタマーサクセス

カスタマーサクセスは、私たちのプロダクトの利用価値を最大化することでお客様が期待していた効果を上回るようにする仕事です。

と、一言でいうと簡単そうですが、結構、奥が深く多岐に渡る能力が求められるセクシーな仕事です。

カスタマーサクセスを面白くする要素

• 期待値や課題は顧客企業によって異なるし、しかも流動的である。
• １つの顧客企業の中でも立場（ユーザー）によって利用する機能や期待する点が異なる。
• 機能や価格だけではなく、ユーザーの心理がプロダクトの評価に大きく影響する。
• お客様の状況は常に変化している。
• プロダクトだけではお客様の課題を解決できないこともある。
• お客様の状態、プロダクト、経済状況などの数多くの要素が常に変化している中での成功事例は、必ずしも再現性があるわけではない。過去の成功の１例に過ぎないことがある。
• 様々な要因でお客様のご意見と行動は合致していないことがある。
• お客様の不満点には大きなヒントがある。
• 同じ業務でもお客様によってそのやり方は千差万別である。
• 導入を決めた人と利用する人が異なることもある。

お客様がサクセスするかは、お客様を取り巻く多くの要素の変化を見極めて、お客様が望む変化の実現に向けて最善と考える行動をした結果に大きく依存します。

そのためには…

• お客様が期待している変化を具体的に共有していること
• お客様の仕事の仕方や体制や役割を把握していること
• お客様の変化を把握できていること
• お客様が本音を気軽に言える関係性を築けていること
• お客様の声を真摯に聴く姿勢
• お客様が望まれる成果がどの程度満たされているか分かっていること

これらが必要になります。

これらの要素をきちんとマネージメントするために日々の活動を行います。

CS＝CX＋CO

(Customer Success = Customer Experience + Customer Outcome)

「期待以上の顧客体験」と「望まれる成果」の両方を提供することがCS(Customer Success)の業務。

ポイントは使いやすいや便利といった体験を通して、導入する際に望まれていた成果を出すことである。これがどの程度まで達成できているかを冷静に見ていく必要があります。

カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違い

カスタマーサクセスは時間をかけてお客様との関係構築をしていくことになります。

一報、カスタマーサポートは発生した問題を素早く解決していく案件型の仕事である。

実は求められる能力も適正も異なることが多い。

自発的な行動と柔軟な思考の重要性

カスタマーサクセスの8割は自発的な活動になる。

お客様の利用状況の変化をいち早く察知して、望んでいた成果から離れそうであれば軌道修正を促す必要があります。それはお客様から言われて動くことではない。プロアクティブに動く必要がある。

ですから、セルフスターターであり、データドリブンな冷静洞察力と説得力と行動力が求められます。

また、「再現性」という言葉が流行っているが、CSにおいては、この「再現性」を求めることは良い結果にならないことがある。規則性を求めるのは人間の本能だし、判断の簡素化が図れるので、マネジメントをする上では求めがちであるが、その規則は常に過去の成功事例の１つに過ぎない。

お客様自体の変化や外部環境の変化を見極めて、それに最善な形で私たちのサービス自体も変化していく必要があります。

カスタマーサクセスはライブである

どうやって自社のプロダクトを使用すれば、お客様の望む変化を実現できるか徹底的に考えます。

また、お客様が自分でプロダクト使いこなせるようになるための、各種コンテンツ（動画やマニュアル記事）の作成なども必要です。

お客様の実態を把握するために、プロダクトの利用状況データを分析や集計して、お客様の課題点や変化を見出します。

これは絶対的な法則に頼ることではなく、状況に合わせて盛り上げていくライブのようなものである。

そんなドラスティックなライブをやりませんか？