店舗支援の最前線で、お客さまの成功を後押しするmovのカスタマーサクセス（以下、CS）。『口コミコム』の活用支援の中で、お客さまの課題やニーズを引き出し、いかに目標達成を目指すのか。前編の本記事では、仕事内容や業務のリアル、1日のスケジュールなどを現役CSメンバー3名に聞いていきます。
※本記事では対談の温度感をお伝えするために、敬称を省略せず記載しております。

ーーまずは自己紹介をお願いします。

秋山：店舗支援事業部CSグループの秋山と申します。2022年7月にmovへ入社し、現在はリーダーを務めています。CSグループはいくつかのチームに分かれており、私は現在、解約率の低下を目的に新たに立ち上げを進めているチームに所属しています。

加藤木：CSグループの加藤木です。2023年10月に入社しました。現在はリーダーを務めており、サービスの利用拡大を促進するチームに所属しています。チームでは、メンバーのOJTも担当しています。

長塚：CSグループの長塚と申します。2024年1月に入社し、加藤木さんと同じチームに所属しています。

ーー仕事内容を教えて下さい。

CSは顧客に寄り添い伴走するチーム

秋山：私たちCSは、movの「店舗支援事業部」に所属しており、主に「口コミコム」の活用支援を行う部署です。大きく2つのグループに分かれています。1つ目は「オンボーディンググループ」。こちらは、お客さまが「口コミコム」をご契約いただいた後のセットアップ作業や機能説明を担っています。また、口コミサイトや口コミコムの仕様に一番詳しいため、仕様に関する問い合わせに答えるカスタマーサポートも行っています。

2つ目が、私たちが所属する「カスタマーサクセスグループ」です。オンボーディングが完了したタイミングでお客さまを引き継ぎ、そこから本格的な支援をスタートします。導入の背景や目的を改めてヒアリングしたうえで、「口コミコム」をどのように活用し、どんな成果を目指すのかを一緒に整理しながら、継続的な伴走支援を行っていきます。
movのカスタマーサクセスは、お客さまを成功に導くコンサルタントに近いかもしれません。

加藤木：カスタマーサクセスは、お客さまに末永くご利用いただけるように、さまざまな取り組みを実施します。伴走支援をしていく中で、お客さまの利用状況やニーズの変化を把握しながら、プランアップや追加オプションのご提案をさせていただくことも役割の一つです。

例えば、この機能によりお客さまがより高い効果を見込めるのではないか、分析を強化することでさらに課題を見つけられるのではないか、マーケットの状況的にインバウンドの対策をより強化したほうがいいのではないか、といったお客さまの課題に寄り添って、口コミコムの活用の幅を広げるご提案をしています。CSの使命は、お客さまの業務を口コミコムが支え、成果を創出し、その結果として継続したいと思っていただける状態をつくること。そのために、お客さまの活用目的や課題、今後の展開などを鑑みながら、継続的に伴走し、価値をご提供できるよう努めています。

――仕事の流れを教えて下さい。

伴走支援の裏側、CSのリアルな仕事の1日

長塚：CSの仕事は、月初・月中・月末などで動き方が変わります。まず月の初旬に、お客さまとのミーティングのアジェンダを作り始めます。口コミコムで計測できるマーケティングデータは翌月の月初ごろに集計されるので、お客さまのアクションとデータを見比べて課題や仮説の整理などを行い、ミーティングの準備を進めます。
中旬から下旬にかけてはお客さまとのミーティングがあり、課題や施策のディスカッションを行います。また、下旬には当月の振り返りと、翌月の準備も考え始める流れとなります。

――1日のスケジュールを教えて下さい。

長塚：〈ミーティングの準備が中心の1日〉
まず朝にSlackやメールを確認し、その日のタスクを整理することから始まります。資料作成が中心となる日は、チーム朝会や社内ミーティングに参加した後、13時頃からお客さまの「口コミコム」上での動きや実施中の施策の状況をチェック。前回のミーティングで決まったお客さまのToDoや宿題の進捗を確認し、必要に応じてリマインドを行います。

その後、お客さまの活用目的や目指す成果、現状と理想の状態のギャップなどを整理しながら、課題や改善ポイントを把握していきます。必要に応じて資料化していくのが基本的な流れです。また、「こうしたらもっと使い勝手が良くなる」と思う要望があれば、「要望カンバン」というツールやミーティングなどで開発チームに要望を共有することもあります。

秋山：〈ミーティングが中心の1日〉
ミーティングがメインとなる日も同様に、出社後はまずSlackやメールを確認します。朝は社内ミーティングに参加した後、だいたい11時〜16時ごろまでは、社外のお客さまとのミーティングが続きます。

1回のミーティングは30分から1時間程度で、日によっては3〜4件のミーティングを行うこともあります。ミーティング後は、メールで話した内容やTODOを送ったり、議事録の整理を行います。

ミーティングの内容は、お客さまの導入フェーズや活用目的によってさまざまです。導入初期のお客さまには、基本的な対策の進め方や「口コミコム」の活用ポイントをレクチャーする場を設けています。一方、長くご利用いただいているお客さまとは、実施中の施策の振り返りや、今後の改善点を話し合う場になることが多いですね。

お客さまのほとんどは、本部に所属する広報や販促担当の方が中心です。しかし施策実行にあたって、現場の協力が必要な場合もあります。例えば、現場のスタッフを巻き込んだ施策を検討する場合は、実際に現場の飲食店の店長や社員の方にも同席いただき、どのような形で取り組めるかを一緒にすり合わせすることもあります。

加藤木：私の場合、日々の業務に加えて、月に1回ほど社内プロジェクトの推進を行うこともあります。movのCSは、一人で複数の異なる業態のお客さまに対応することも多々あります。そこで、メンバー同士がノウハウや成功事例を共有し合えるような「業別事例共有会」を定期的に企画し、開催しているんです。

この取り組みは、業態ごとにお客さまの事例や知見を持ち寄り、チーム全体の支援力を高めることが目的です。似た業種のお客さまを持つCS同士が集まり、例えばラーメン店カテゴリのメンバーを集めて、「どんな施策が効果的だったか」「どのような検索傾向が見られたか」などを共有し合っています。

共有会は月に1回の開催が基本で、カテゴリごとのリーダーへのリマインドや、実施内容の振り返り支援などを行っています。各メンバーの持つ知見をチームで共有し合うことで、業界全体への理解を深め、本質的な価値提供につなげられるよう取り組んでいます。

ーーどのようなビジョン・目標設定をしているのか教えて下さい。

カスタマーサクセス流「半歩先の提案」で、三方良しを体現

秋山：movのCSチームでは、全体の中期ビジョンとして「より良い顧客体験と顧客ライフサイクルの確立」を掲げています。このビジョンに基づき、日々の業務では「業務定着と自走の支援」「PMF（プロダクト・マーケット・フィット）の加速」「アウトカムの創出」に重点を置いています。

これらを実現するために、各メンバーは定量目標を持ち、半期ごとの振り返りを通じて成果を可視化しています。

具体的な指標としては、解約率やアップセル・エクスパンションによる追加受注金額、お客さまのヘルススコア（活用状況や満足度などを数値化した指標）、成功事例の創出数などが挙げられます。

解約率を抑えるためには、お客さまの良好なヘルススコアを維持することが求められます。また、PMFを加速させるためには事例の創出が重視されるため、これも評価の要素の一つになっていますね。

ーー目標達成のために工夫していることはありますか？

長塚：アップセルによる受注金額などは重要な指標であり、目標達成に欠かせないポイントです。ただ、その一方で「押し売りをしないこと」をとても大切にしています。無理な押し売りでは、お客さまとのご契約には至りませんし、信頼関係を築くうえでも逆効果です。あくまで「お客さまの目的に対してより良い効果が出せるかどうか」を軸に考えています。movが行動指針で掲げる「クライアントの半歩先」を踏襲し、「クライアントのアウトカムを意識した半歩先の提案」をCSチームのポリシーとしているからです。

そのため、お客さまの活用目的を事前にすり合わせておくことが重要で、目的達成がより実現しやすくなると判断できた場合、プランアップのご提案をしているんです。また、実際の課題やニーズが見えてきたタイミングで、自然な流れでオプション提案をすることもありますね。

例えば、「外国人の利用客をもっと増やしたい」というお声をいただくことがあります。
その際には、インバウンドに強みを持つmovだからこそ提供できる、インバウンド対策を強化するためのプランをご案内しています。
多言語対応や海外の媒体との連携など、お客さまの課題に応じた最適なご提案を行っています。

1回の商談で即決いただくというよりは、複数回のやりとりを通して、お客さまと一緒に口コミとの向き合い方を深めながら、納得感を持って導入いただくケースがほとんどです。

加藤木：末永くご活用いただくために、私たちは常に「お客さまがどうすれば口コミに向き合えるか」を考え続けています。なぜなら、「口コミコム」は単なる店舗管理ツールではなく、“口コミと本気で向き合うため”のプロダクトだからです。

良い評価だけでなく、時には厳しい口コミも含めて消費者の声に向き合うことで、店舗の課題や強みが明確になっていきます。そして、そこから改善を重ねることで、売上アップにつながる具体的な打ち手が見えてくることもあります。

お客さま自身が口コミの重要性を徐々に理解し、とことん向き合うことで、そこから「店舗の改善」や「商品開発」「人材育成」などへと発展していくケースもあります。小さな改善の積み重ねが、やがて店舗評価の向上や売上アップにつながることで、「口コミコム」の価値を実感していただけていると感じています。

その結果「使い続けたいプロダクト」として契約を更新してくださるお客さまが多く、実際の解約率の低さにつながっているのだと思います。

秋山：CSでは、解約率を抑える取り組みとして「リニューアルマネジメント」も行っています。

具体的には、活用状況を可視化したり、振り返りの機会を設けます。また、アンケートで満足度や要望を調査することも。このようなイベントを設けることで、解約するか悩んでいるお客さまに素早く気づくことができるだけでなく、新しく出てきたマーケティング課題やニーズが生まれることも少なくありません。

定期的にヒアリングをしているからこそ、長塚さんの言うとおり、押し売りはせず、課題に沿った納得感のあるご提案ができてるのかと。お客さまはもちろん、movにとっても、その先のお店に立ち寄る消費者にとっても価値があり、その結果として、自然と契約更新につながっていると感じます。

movが大切にしている「三方良し」や「クライアントの半歩先へ」という行動指針、「日本のポテンシャルを最大化する」という使命を、CSとしてもしっかり体現できているのではないでしょうか。

前編インタビューはここまで。いかがでしたでしょうか？

後編では入社後に感じたギャップや、movでの働き方や成長の質について、より深く3名にインタビューしていきます。

後編の記事もお見逃しなく。

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