Amazonを経て気づいた強み「自分が介在することで顧客に貢献したい」カスタマーサクセス奮闘記

こんにちは。モビルス Recruiterの大野です。

MobilusValue(会社の行動指針)の一つともなっている「顧客の成功を創造する-Create customers’ success-」を実現するために、2018年後半からプロジェクトが組まれ、2019年6月より正式なチームとして、カスタマーサクセスUnitが始動しました！

今回はそんな新しい組織で奮闘する社員のインタビューをお届けします。

カスタマーサクセスUnit コンサルタント　及川直保

今までどのような仕事をしてきましたか？

大学卒業後は「適材適所で、皆が強みを発揮できる仕事に就けるような社会を作りたい」と思い、人材派遣会社に入社しました。入社当時は50名程度のベンチャーの会社でしたが、勢いのある会社で成長のスピードも早く、数年後にはゼネラルマネージャーとして50名の部下を持つまでに至りました。裁量がある立場でしたので新しい仕組みを企画したりと、忙しい中でも充実感は感じていましたね。

ただ、ふと立ち止まって自身の将来のキャリアを考えた際に「もっとキャリアの幅を広げたい」という思いが強くなり、2社目では全くの異業種に行こうと決めて、Amazon社に入社しました。

Amazon社では、セールス職として入社し、大手を中心としたAmazonの出店者様に向けて、現状の売上実績、KPIの達成度、また統計データを示しながら課題を抽出し、最適な利用方法を実現できるように、様々な提案を行っていました。

非常に充実した日々を送れていたのですが、同時によりお客様に寄り添った仕事がしたいと考えるようになりました。その時期に「カスタマーサクセス（顧客の成功体験作り、又は顧客を成功に導くという概念）」という言葉を知り、これこそが自身の強みであり、これまで大切にしてきた仕事の価値観であると実感しましたね。そして、「カスタマーサクセス」を自身の専門領域としてキャリアアップできる場所を探した時に、モビルスに出会いました。

面接でのモビルスの印象は？

まず、計2回の面接でしたが、モビルスの1次面接の時、他社で最終選考まで進んでいたので、スピーディーに日程を調整していただけたので非常に助かりました、笑。

最終選考は、代表の石井との面談でしたが、想像以上にフラットでオープンマインドなコミュニケーションに驚きましたし、魅かれましたね。会社の業績やこれからの展望、そしてこれまでの成長の紆余曲折などを包み隠さず説明してくれて、「この人の会社だったら変なところに気を遣わず、働きやすいだろうな」と素直に思うことができました。選考途中で社員の方と話す機会もあったのですが、気さくで雰囲気も良く、彼らに対しても一緒に働いてみたいという印象を持つことができました。

また、会社が大切にしているバリュー（Mobilus Value）の一つでもある「顧客の成功を創造する-Create customers’ success-」について、代表の石井から、全社を挙げて本格的に実現していきたいという熱意に共感したことも入社を決めた一つの理由です。既にカスタマーサクセスの仕組みが出来上がっている環境もいいですが、折角だったら０から作っていく方が遣り甲斐もあり、楽しいんじゃないかなと。

入社しての印象は？ギャップありました？

スタートアップということもあり、アクションは早いですね。一例を挙げると、入社初日の午後には、役員とカスタマーサクセスの今後の方針についてディスカッションしていました。もはや”早い”という次元ではないですが(笑)、面接で抱いたフラットでオープンマインドな点を実感した瞬間でした。

一方で、AIや自動応答のチャットボットなど最先端なテクノロジーが行き交う組織をイメージできますが、1年で50名から100名近くまで急激な成長を遂げている背景もあり、体制作りとしてはこれから整えていく部分もあります。皆が成長できる組織を創っていきたいから意見はどんどん言っていますが、それが歓迎されているのは嬉しいですね。

良いギャップとしては、ONとOFFのメリハリがついているところでしょうか。自分自身は特段の急ぎの仕事が無ければ定時には上がりますし、フレックスタイムなので早く切り上げることもありますね。

カスタマーサクセスでは今どんなことに取り組んでいますか？

現在、全社一丸となってカスタマーサクセスの実現に取り組んでいます。お客様との直接の接点がない部門も含めて、自分たちの業務の先には必ずお客様がいますので、各部門のメンバー全ての業務がカスタマーサクセスに繋がるという意識をもって各自業務に取り組んでいます。

カスタマーサクセスUnitとしては、全社的なカスタマーサクセスの旗振りと仕組み作り、そして、何よりモビルスのサービスを通してお客様のROIを高めるため（利用前の期待値＜利用後の実績値、お客様のKPIの達成など）ダイレクトにお客様をサポートしています。

具体的にお話をすると、まずお客様の期待値や業務のプロセスの理解からはじまり、エンドユーザーからのお問合せの傾向や利用実績を分析し、最適な利用方法を実現する、ということですかね。今年の6月に正式に始まった部署でして手探りで進めているところはありますが、お客様であるカスタマーセンター部門がエンドユーザーに対して最適な対応ができるように日々どんなことができるかを考えながら動いています。