こんにちは、モビルスrecruiterの長（おさ）です！

今回は、大手BPOでの約15年に及ぶ現場経験と、Salesforceでのキャリアを経て、現在モビルスのカスタマーサクセス（CS）部門を率いるDivision長・駒澤さんにインタビューしました。

「コンタクトセンター現場のリアル」と「ITによる業務変革」の双方を知り尽くす駒澤さんだからこそ見える、モビルスの独自の強みや、今まさに過渡期を迎えているCS組織の裏舞台について、本音で語ってもらいました。

＜プロフィール＞

駒澤 吉晃（こまざわ よしあき）さん

コンタクトセンター等のBPOサービスを提供する株式会社KDDIエボルバにて約15年間従事。その後、株式会社セールスフォース・ジャパンでCRM製品担当セールスの経験を経て、2023年にモビルスに参画。

BPO・SaaS企業での従事経験及びカスタマーサポートの知見を活かし、現在はCS部門のDivision長としてメンバーを牽引。 

閉ざされたコンタクトセンター現場を、テクノロジーで変革したかった

── 駒澤さんは大手BPOに約15年在籍されていたそうですね。当時、現場をどのように見ていましたか？

常に感じていたのは、「コンタクトセンターはどうしても閉ざされた空間になりやすい」という課題です。 日々の大量の業務に追われ、自分たちのやり方を客観的に見つめ直す余裕がない。 他の部門と連携するという機会もそこまで多くないので、 外からの刺激を受けて改善していける環境ではありませんでした。

── そこからSalesforceへ転職されたのはなぜですか？

単なる電話対応の運用だけでなく、ITやCRMツールなどの「テクノロジー」を使って、業務のあり方を根本から変えたくなったからです。 ツールを提供する側に回ることで、現場の課題をシステムや仕組みの力でどう解決できるのかを学びたい、という知的好奇心が一番の動機でした。

会社の「規模」ではなく、スピード感と当事者意識を求めて

── その後、ベンチャーであるモビルスに入社を決めた理由を教えてください。

大企業ならではの、意思決定や承認プロセスにかかる時間に少しもどかしさを感じていたのが1つあります。 私自身、会社の「規模」自体にはこだわりはありません。それよりも、無駄な時間を省き、より現場に近い場所で、当事者意識を持ってスピーディーに物事を進められる環境を求めてモビルスを選びました。

── 実際に入社してみて、大手とのギャップはありましたか？

「組織の壁の薄さ」は全然違いますね。 大手だと複雑な社内政治やいくつもの承認が必要ですが、モビルスは部署間によって差はあれど、風通しが良い。個人の意志や個性が尊重されやすい環境だと感じています。

「現場のリアル」×「ツールのポテンシャル」がモビルスの強み

── ご自身のキャリア（BPO×SaaS）の知見は、モビルスでどう活きていますか？

「現場のオペレーターや管理者がどんな悩みを抱えているか」という泥臭いリアルを知っていること。そして「ITツールを導入することで、どんな理想的な世界を描けるか」というシステム側の視点も持っていること。この両方を経験していることは、カスタマーサポートツールを提供するモビルスにおいて、大きな強みになっています。

── 競合も多い中で、モビルスならではの価値はどこにありますか？

やはり「ソリューション（製品ラインナップ）の豊富さ」です。 これまでは「電話以外に選択肢がない」とされていた業界ですが、今はチャットやボットなどへの移行期です。顧客の複雑な課題に対して、多様な武器を使って色々な角度から提案できるのは、他社にない圧倒的なアドバンテージですね。

「立ち上げ」から「定着・継続」へ。CS組織のアップデート

── 現在のCS組織のミッションについて教えてください。

これまでは契約後に製品を使い始めてもらう「立ち上げ（導入サポート）」に注力していました。現在はそこから一歩踏み込んで、「いかに長く使い続けてもらえるか」という「定着・継続（サクセス）」のフェーズ強化に、大きく組織の舵を切っています。ここ半年で心強いメンバーも加わり、ようやく本格的にこの変革を推進できるようになりました。

── 全社横断の「CX（顧客体験）プロジェクト」も始動しているとか？

一言で言えば、「顧客が課題を感じる前に、こちら側が事前に察知して先手を打つ仕組みを作る、全社横断プロジェクト」です。 言葉にするのは簡単ですが、実態はデータ分析など、泥臭くて地道なタスクの積み重ねです。でも、これがすべての改善活動の強固な土台になると信じて、メンバーとコツコツ進めています。

現在は商談データや顧客の声を集め、それを可視化する社内ツールを作成しています。

今後正式に社内展開出来れば、より質の高いサービスを提供していけると考えています。

求めるのは、相手への「気遣い」ができる前向きな仲間

── モビルスのCSメンバーはどんな特徴がありますか？

非常に真面目で、全員が「顧客に何を提供すべきか」を主体的に考えて動いています。 CSは他部署との連携が多く高いコミュニケーション力が求められますが、CSのメンバーはそこから逃げ出さず、周囲と協力しながら課題に向き合っています。最近入ったメンバーたちも自発的に相談し合っていて、日々頼もしさを感じています。

── 最後に、どんな人と一緒に働きたいですか？求職者の皆さんへメッセージをお願いします！

一番は、やっぱり「前向きな方」ですね。 私たちが扱っているのはテクノロジーですが、提供しているのは人と人をつなぐ「コミュニケーションツール」です。だからこそ、相手の立場に立った会話や、細やかな「気遣い」を大切にできる人と一緒に働きたいです。

モビルスがお取引する顧客はプライム企業が多いため、提案の難易度は高いと思います。

ただ、この規模感だからこそ、顧客のリアルな課題に最も近い現場に立ち、自分自身の頭で考え、圧倒的に成長できる環境がモビルスにはあります。 

組織の大きな転換期を自らの手で動かし、一歩先行くCXを共にデザインしていきたいという熱い想いを持った方、お待ちしています！