こんにちは。株式会社メンバーズ　メンバーズユーエックスワンカンパニーの佐藤です。

「グロースハック」と聞くと、ほとんどの方が最初に「AARRR（アー）」を思い浮かべると思います。

「AARRR」とは、サービスがグロースしていく際の5つのステップ、「Acquisition（獲得）」「Activation（活性化）」「Retention（継続）」「Referral（紹介）」「Revenue（収益）」の言葉の頭文字をとったものになっています。

▼AARRR

最初に【ユーザーを獲得】⇒【そのユーザーを活性化】⇒【そのユーザーが継続】⇒【そのユーザーが新たなユーザーを紹介】⇒【収益を出す】というフレームワークです。
ただ、これだとこの三角の図のように「収益化」するまでとてもコストがかかりそうです。

高い広告費などを使って、ユーザーを獲得しても逆三角形のこの図を見てしまうと費用対効果はどのくらいなのだろうと考え少し落ち込んでしまいます。

費用対効果を考えたとき、この「Referral（紹介）」のフェーズにドライブをかける「コミュニティマネジメント」という新しい手法があることを知り、さらにはUXやCXとも深いつながりがあるため調べてみることにしました。

◆コミュニティマネジメントとは
コミュニティをマネジメントしながら会社との関係を上手く構築していくことです。
コミュニティをマネジメントと言われても、なかなかイメージがつきにくいかと思いますが、顧客が自社のブランドやサービスのどこに愛着を持ってくれているのかを探り、またはその声を聞き入れ、それをサービスに反映し一緒にブランドやサービスを育てていくことを「コミュニティマネジメント」と言い、マネジメントする人を「コミュニティマネージャー」と言います。

この「顧客が自社のブランドやサービスのどこに愛着を持ってくれているのかを探り、またはその声を聞き入れ、」というところが凄くUX、CXと深く関係しているところだと思い、ブランドやサービスを作っていくうえで、非常に大切だと思います。

次にコミュニティの作り方や育て方について簡単に紹介したいと思います。

◆コミュニティの作り方
①コミュニティ共通の合言葉を作る
まず、顧客が自社のブランドやサービスのどこに愛着を持ってくれているのかの調査と、会社のサービスの方向性やコンセプトなどを突き合わせ、今後このコミュニティの合言葉になるようなものを定めます。
ユーザーに愛され続ける、だけど会社はビジネスをしているので当然利益が生まれるものでなくてはならない、両者Win-Winになっていることが非常に大事です。
また、ここで定めたことはこの先ずっと揺るぐことなく、それを中心に人が集まっていく目印の旗のようなものになるため、この工程が最も重要になります。

②コミュニティに興味関心を持ってくれる人を集める
合言葉ができたらそれに興味関心を持ってくれる人を数人で良いので集めます。

（集めたいメンバーの一例）
・自社のサービスのコアなユーザー
・その手のサービスについて専門知識をもっている人

③集まったメンバーとのミーティングを開催
メンバーが集まったら、いよいよキックオフです。
ここではなるべくメンバーに発言してもらえるようにコミュニティマネージャーは場づくりをしっかりと行います。

サービスに対しての熱い想いや、専門知識をもっている人から話を聞くような勉強会の場があっても良いかもしれません。

④コミュニティを育てる
最初はコミュニティマネージャーが中心となっていますが、早い段階でリーダー素質がありそうな方を見つけ、徐々にそのリーダーが中心に運営していけるようにします。
コミュニティマネージャーは伴走しているような形を作れるのがベストです。

◆コミュニティの価値
コミュニティが育つと、人が人を呼ぶ、口コミと同じ効果でコミュニティも大きくなっていき、メンバーを通じてどんどんサービスのファンが増えていくようになります。
高い広告費をかけなくても、顧客が次々に語り手となってサービスを紹介していってくれるのです。

例えば自分が友達に何か紹介する時のことを思い返してみてください。

友達：最近〇〇のことで困っているんだ。。。
自分：それだったら〇〇があるよ！私も使っているけど〇〇使うと〇〇になれて良いよ！！

こんな風に紹介しませんか？

広告と違って、これ以上ない最適なタイミングで自分にピッタリなプロダクトやサービスを紹介してもらうことができます。
しかも、友達のお墨付きとなるとかなり高確率で使ってくれるでしょう。

上記はまさにコミュニティで発揮される価値となります。

◆コミュニティマネジメントで最も重要なこと
コミュニティマネジメントとは下記の図のように熱量が人から人へ伝播していく仕組みのため、マネジメントする上で一番重要 と言われているのはコミュニティマネージャーがそのサービスの一番のファンであることになります。

▼コミュニティマネジメントを使うと
このコミュニティマネジメントを使えば「AARRR」で尻つぼみになっていた逆三角形も最後は末広がりにすることができます。

◆まとめ
いきなりコミュニティマネジメントを実施するのは難しいかもしれませんが、最初に記載した「顧客が自社のブランドやサービスのどこに愛着を持ってくれているのかを探り、またはその声を聞き入れ、」の部分はすぐに実戦することができると思いますので、まずはそこから行っていきたいと思います。