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【OPEX社員へインタビュー】良い仕組みづくりのために変わり続けたい。Web講演会を支えるOPEX職が求める人材とは

エムスリーデジタルコミュニケーションズ(以下M3DC)は、メディカルマーケティング領域のデジタルトランスフォーメーションにおいて最も必要とされる会社になる、というビジョンのもと、映像とITをベースとしたソリューション提供を行っています。

そんなM3DCは現在、規模拡大にともない独自の組織体制を構築中。

ストーリーにて採用募集職種をご紹介していきます。

フリーライター塚崎さんによるM3DC社員インタビュー第二弾となる今回は、採用強化中の「オペレーションエクセレンス(以下OPEX)」にフォーカス。コミュニケーションスキルを活かして、サービスの独自性を向上させる業務に関心がある方を募集中です。

M3DCのOPEXを担当するにあたって必要なスキルや、仕事の魅力・やりがいについて、現OPEXを担う社員3名にお聞きしました。

プロフィール

新保さん:2020年8月入社
前職ではウェディングプランナー、イベントに関わるメンバーのマネジメントを経験。現在はOPEX職担当。

荻野さん:2020年12月入社
前職ではIT系事業会社でMR向けのアプリの管理/運用改善をメインに、顧客折衝/プリセールスを経験。現在はOPEX職担当。

笠原さん:2021年9月入社
前職では製造小売業の商品コントロール(発注業務)や商品計画業務(MD業務)などの企画職を経験。現在はOPEX職担当。

左から笠原さん、荻野さん、新保さん

OPEX職の社員の役割とは

ーー”オペレーションエクセレンス”、人によっては馴染みのない職種だと思います。M3DCのOPEXについて教えていただけますか?

新保:OPEXとは、業務フローの改善によって現場の業務遂行(オペレーション)力を高め、特に品質・コスト・スピードの要素において新しい改善策を柔軟に取り入れ、サービス価値と組織能力を高める考え方です。(※)

M3DCにおけるOPEXのミッションも、オペレーション力を改善し、クライアントが生み出したい価値を最大化することです。取引開始から購入後のサポートまでの期間、クライアントが生み出したい価値を創出できるオペレーションを実現するために、あらゆる改善活動を行います。

※OPEXについて参考URL https://frontier-eyes.online/operational-excellence-standard-know-knowledge-cases/

ーーM3DCのOPEXの特徴や魅力があれば教えてください。

荻野:実際の業務内容は、個々のWeb講演会案件の進行管理と、オペレーションの改善活動です。クライアントとの接点を持ちながら、サービス価値向上のためのプロジェクトを任せてもらえるチャンスがあること、これがM3DCのOPEXの魅力だと思います。

ーー実際に扱っているサービスはどんなものですか。

笠原:M3DCには、クライアントである製薬会社様が、地域ごとのお医者様向けに開催するWeb講演会の配信を請け負うサービスがあります。当日まで弊社が伴走しながら準備をしていけば講演会が達成されるパッケージを販促しているのですが、その中で私たちOPEXはどんなオペレーションが一番効果的か、また独自性に繋がるかを模索しています。

ーー全国の医師向けの講演会だけでなく、地域ごとのお医者様向けに開催するWeb講演会の配信サービスもあるのですね。先日インタビューしたカスタマーサクセス(以下CS)職は、全国向けの講演会について、クライアントと密に関わり0からイベントを作ることで、クライアントが生み出したい価値の最大化を追求されていました。OPEXのみなさんは業務改善を徹底することで価値の最大化を追求されているのですね。

笠原:もちろん綿密な説明が必要であれば打ち合わせをクライアントごとに調整します。ただクライアントとのやりとりが軸となるCSと比較すると、サービスパッケージの向上が軸になるので、役割は異なっています。

ーーパッケージの窓口から当日イベントの立会いは、皆さんが担当されるのですか?

笠原:講演会の準備期間など、事前のクライアントとのやりとりはOPEXの仕事ですが、当日のやりとりは技術スタッフが行います。

ーーではチーム内の役割分担はどういったものがありますか?

新保:申込受付から各Web講演会案件の進行管理は主にOPEXチームの中でも案件担当をメインに行っているメンバーの方(求人内容としてはWeb講演会オペレーターに該当します)に担当いただきます。イベントアドバイザー、ないしWeb講演会プロジェクト推進・運用改善担当の私たちは、満足度高く、また効率の良いオペレーションを目指すにはどんな施策が必要か考え・実践する役割です。

もちろん、私たちも個々の案件の対応は行うので案件進行に関するルーティン業務とオペレーション改善のプロジェクト進行、両方について進めることになります。

ーーチーム内で日々連携しお話しされることは、例えばどういう内容なんでしょう?

各案件の状況やフローに懸念があるときなどは、社内の案件担当者と連携を取りアップデートが必要な部分を日々議論しています。見出した改善施策をどのように実際のオペレーションへ浸透させていくかも、フォローし合いながら進めます。

ーー個々の案件対応と全体のオペレーション改善両方に対応するためには、様々な視点を行き来する必要があるように感じます。皆さんは一日を過ごす上で、どのように時間の使い分けをしますか?

荻野:私は常にフレキシブルに対応していますね。社内やクライアントとのミーティング、社内の案件担当者の方から懸念が上がった時の対応をしつつ、オペレーション最適化のための施策に取り掛かっています。

新保:2020年のコロナ禍以降、Web講演会がマストになり、単純な講演会はお客様自身でできるようになりました。

現在依頼をいただくようになったのは自分たちで組むのは難しい、ちょっと複雑な案件です。「追加でこんなことをできませんか?」とクライアントからのイレギュラーなご要望も増えてきています。

そのため、1日計画通りに終えることはまずないなという状況です。

ーーなるほど。競合他社がいる中で、イレギュラーな対応ができるところもM3DCの強みかもしれませんね。

笠原:そうですね。エムスリーのグループ会社なので、クライアントの製薬会社さんにとってはm3.comへご登録される先生方の情報との連携がスムーズな部分は大きいと思います。

荻野:できるだけクライアント窓口であるMRの方のご希望に沿った講演会を開催できるように進める中で、ご要望にお応えするためのオプションがかなり増えてきました。

社員それぞれの経験則が、有機的な仕組みに繋がる

ーー皆さんはここ2年内で入社されたとお聞きしています。前職と違う、M3DCないしはOPEXでの文化について感じることはありますか?

荻野:私の場合、決定的に異なるのは社内の雰囲気です。何か困ったことがあった時のフォローがし合える環境に驚きましたね。

ーーみなさん先回りして考え、手助けしてくださるんですね。

荻野:基本的に「ミスが起こるのは仕組みに問題があるから、仕組みそのものを変えていこう」という姿勢なんです。実際に入社して私自身も組織への考え方が変わりましたし、安心できる雰囲気の中で働けています。

笠原:フォローし合い、問題に対しては一緒に解決するためのサポートすることがベースの価値観として社員全員に備わっているんですよね。 周りのみなさんの話し方ひとつとっても、頭の回転が早くて優秀だなと思う場面も多いです。

ーーOPEX職・M3DC全体として、オペレーションや組織の仕組みの改善をそれぞれのスタッフが重要視している。なかなかできるようで、できないことだと思います。

荻野:チームに改善点を伝えづらいということもありません。習慣化されたことであってもより効率化できると思ったことは共有や提案ができ、率直なフィードバックを受けることができます。何か理由があって提案を反映できない場合でも根拠が理解できるので、次のステップを考えやすいというか。

新保:笠原さんは、フローを確実なものにしたいときに本当に頼もしくて。例えば見積もりの作成。それこそ経験則で行っていたものだったのですが、ミスのリスクを回避するシステムを短期間で構築していただきました。

それぞれの頭の中で管理していること、経験則で補っている部分をシステムに落とすことでブラッシュアップすることに対してはチーム全体で目線が向いている事業部だと思います。

ーー異なる経験をされてきたみなさんだからこそできる、OPEXの面白い特徴なのかもしれませんね。

荻野:新保さんで言えば、打ち合わせの機会や、メールでのやり取りにおいて言葉遣いなど、相手にどうしたら伝わるかという視点が素晴らしくて。同じことを言っていても言い回し次第でクライアントからの反応や、引き出せる情報も変わってくることを実感します。ウェディングプランナーという前職でのご経験が関係されているのかなと。

新保:それほど自分で意識してはないんですが、自然に考える部分ですね。理解の難しい部分はどう伝えることで印象的に残るかな、とか。こちらの伝えたいこと全てが伝わることはないとすると、そのうちの三点,四点は伝えられる構造にしようかなとか。

笠原:どのスタッフにも共通することは、ロジカルだということだと思います。会社のバリューの中にも「科学的な観点で、正しく思考しよう」という項目が入っているのですが、本当にその通りで。細やかな部分であれロジカルに考えるからこそ、無駄なく冷静に伝えるべきことが伝わると思うんです。

荻野さんはロジカルであってしかも思考スピードが速いんですよね。社内のコミュニケーションツールにはSlackを利用しているのですが、情報量が多く、情報をキャッチし内容を確認して返信するまで、どうしても一定の時間がかかります。そのなかでも、投稿に対し速やかに的確な模範回答が返ってくるんです。

簡潔で的確な返信のスピードに驚きますし、かなわないなと思います。

ーー皆さんのお話しを聞いていて、改めてMCDCにおけるOPEXの必要性を感じます。

決まり切った仕事はない。OPEXを担うために必要な考え方

ーー最後に、今後のM3DCのOPEX職にはどういった方が採用されたら嬉しいなと思われますか?

荻野:OPEXとしてプラン設定からそのオペレーション、クライアントとのコミュニケーションといった多様な業務を一からでも積極的に覚える姿勢の方だと良いですね。100パーセント全てマニュアルが整う仕事ではありません。だからこそ日々オペレーションで改善していたりだとか、そういうことをやっているという理解をいただけるとストレスはないと思います。

笠原:今はニーズが変化するスピードも早いので、それに合わせてサービスパッケージ・その適用の仕方・紹介の仕方・色々なものを変化させなければいけないと思っています。その中で当然私たちの動き方も変化していく必要があると思っていて。そういう面ではあえて業務を固定せず、柔軟に対応していくことに抵抗がない方が適しているかもしれません。

ーー固定されないというある種の不安定さの中で、みなさんは不安に感じたりはしないですか?

笠原:そういえば聞いたことないですね。皆さんどう思いますか?

荻野:実際、M3DCは本人のやりたいことや適性を常に考慮した上で人員配置をしてくださってるんですよね。なのでもし仮に自分の意思決定でなくても異動のような転換が発生した時、あまり重く捉えずにいられると思います。

新保:OPEXのあり方として目指す方向もどんどん具体的になってきています。現在はカスタマーサポートの要素が強いのですが、こういった現状の中でニーズを整理し、ゆくゆくはOPEXを追求する中でカスタマーサクセスの役割も大いに担っていきたいと考えています。

クライアントからの多様な要望が生まれていることでさまざまな事例が体系的に捉えられるようになり、今後は半歩前を進んで提案して差し上げることが可能になると思うので。

そう考えると”エクセレントなオペレーション”を生み出すにあたって、チームとして考え方も変えざるを得ないと言うか、変わっていくことをOPEXのベースにしていきたいですね。

新保さん、荻野さん、笠原さん、ありがとうございました!

本記事掲載の求人はこちらからご応募いただけます。

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