こんにちは！広報担当の八鍬（やくわ）です。

FABRIC TOKYOは中間流通を通さず、直接お客さまへ商品をお届けする「D2C（Direct to Consumer）」というビジネスモデルでブランドを運営しています。

商品の企画から、製造、マーケティング、販売、アフターサポートまで、自社で一気通貫して行うため、業務は多岐に渡り、社内のあらゆる部署が関わり合ってブランドを作り上げています。

今回は、店舗運営を担っている「店舗UXチーム」から、上村、石井、そして2023年に店舗UXチームから広報チームに異動した私、八鍬の3名の対談をお届けします！


上村 公亮（かみむら こうすけ）
店舗UXチーム所属／チーム長・マネージャー
2016年2月入社。FABRIC TOKYOのリアル店舗開始からコーディネーターとして店舗UXチームを牽引し、2022年2月より店舗UXチーム長・マネージャーに従事。2023年2月、Head of Retailに就任。

石井 龍（いしい りゅう）
店舗UXチーム所属／チーム長補佐
2017年9月入社。店舗UXチームで全国の店舗立ち上げを経験。ストアマネージャー、スーパーバイザーを経て、2023年1月よりチーム長補佐として店舗運営全般に携わる。

八鍬 真佐美（やくわ まさみ）
広報チーム所属
2016年6月入社。店舗UXチームでコーディネーター、ストアマネージャーとして全国の店舗に勤務。店舗の広報窓口として、集客施策などに取り組む。2023年4月より広報チームに所属。

（左から）八鍬、石井、上村


八鍬：改めて、よろしくお願いします。

長い付き合いですが、こうやって店舗UXチーム（以下、店舗UX）について3人で話すのは初めてですね！

まず、二人が現在どんなお仕事をしているか聞かせてください。

上村さんは、「店舗UXマネージャー」と「Head of Retail」という2つの名前をお持ちですよね？

上村：いま当たり前にやっているサービスや業務などに対して、未来のFABRIC TOKYOの方向性と照らし合わせて、必要なもの、不要なものの判断などを行っています。

未来の店舗のあり方、サービス、オペレーションの構築などに取り組んでいます。

店舗運営に関しては龍（石井）に任せていますね。

八鍬：龍くん（石井）、店舗運営全般とは、どんなことをやっていますか？

他にも、チーム長補佐としてやっていることを教えてください。

石井：店舗運営は、チーム全体の目標や個人の成長目標などを達成するための旗振り役というイメージです。

具体的には、各店舗のメンバー編成を行ったり、個人のパフォーマンスアップを目指したマネジメントなどに当たっています。

また、店舗UXの組織体制の構築にも取り組んでいます。

アパレル業界は年功序列で、「社歴が長い人が店長になる」というケースが一般的です。

しかし、FABRIC TOKYOでは「適正がある人がキャリアアップできることが理想」と考え、新しい世代のメンバーがキャリアアップ可能な体制の構築を目指しています。

そして、店舗はお客さまにとってFABRIC TOKYOの入り口なので、店舗での知見を生かして活躍してもらう場を広げていくために、店舗からさまざまな部署へチャレンジできるような体制を作っています。

唯一、お客さまとリアルに対面できるのが、店舗UXチーム

八鍬：店舗はお客さまの入り口、お客さまと直接会って、お話しを聞くことができるという特性は大きいですよね。

店舗UXは、FABRIC TOKYOの中の何を担っている部署だと考えますか？

上村：お客さまとのリアルな接点なので、人でしかできないこと、人でしか伝えられないことを担っています。

採寸をはじめとして、店舗では「お客さまがどう見られたいのか」「どうなりたいのか」を実現できるようなお手伝いをしています。

そしてFABRIC TOKYOをより快適に活用してもらうために、ECでの購入方法や各種サービスのご利用方法をお伝えする役割も担っています。

FABRIC TOKYOは、お客さまが「いつでもどこでも誰でも買える状態」を目指しており、それを実現するために店舗にいるのが、店舗UXメンバーだと思います。

石井：僕が思うのは、「事業に活かすための一次情報を担う部署」ですね。

お客さまのリアルな声を関連部署に伝え、ブランド全体の改善に繋げていくことも店舗UXとしての大切な役割です。

FABRIC TOKYOは店舗のスタッフを「販売員」ではなく、「コーディネーター」と呼んでいますが、コーディネーターとは、マーケターでもあると考えています。

全員がマーケターとしてお客さまの声を会社に還元することで、より良いサービスをお客さまに届けていくことができます。

上村：一般的な販売員ではなく、自分たちの感じたことを発信し、各部署と連携をして改善に繋げることができるところは、一般的なアパレルとは違う点ですね。

OMO（Online Merges with Offline）体験の向上に寄与する働き方ができて、さまざまなチャレンジができると思います。

※OMO（Online Merges with Offline）とは、オンラインとオフラインを統合したマーケティング概念を意味します。

部署間の連携が強化できた理由

八鍬：各部署との連携という点では、私たちが入社した2016年、2017年から比較すると、かなり変化が大きい部分だと感じています。

店舗UXからの発信で、サービス改善などをするようになりましたよね。

上村：以前の店舗UXは、「OMOを推進していく」という役割を担っているにも関わらず、各部署からの指示待ち状態になっていました。

そこに課題感を強く持っていたという点が、変化させることができた要因だと思います。

お客さまのダイレクトな声を聴いたり、数字や声にはならないお客さまの反応を一番得られるのは店舗UXです。

その声を事業に還元することが店舗UXの役割であり、その役割を果たすために、組織改革をすることが必要だと考えました。

たとえば、各部署との連携窓口として担当者を配置したり、コーディネーターが各部署の業務を兼任する「ヘルプ体制」を構築したことも組織改革の一環です。

八鍬：私自身も、いまは広報チームに所属していますが、店舗UX内で広報チームの窓口を担うところから始まりました。

このような各部署との窓口やヘルプの体制がスタートしたのってごく最近ですよね。

ここ1〜2年でスピード感を持ってガラッと変わった印象です。

石井：店舗UXでは、接客時にお寄せいただいたお客さまの声やご要望などをデータ化して「お客さま一人ひとりに最適な提案はなんだろう？」を科学し、より良い接客を模索し続けています。

そのデータを店舗UXだけで活用するのではなく、各部署にも共有することでサービス全体への改善に取り組んでいます。

これによって、店舗UXは各部署が欲しいと思う一次情報を持っている部署であると信頼してもらえるようになり、各部署との連携強化につながったのだと思います。

上村：基本的にFABRIC TOKYOはデータカンパニーです。

何か物事を進めようとした時は、しっかりとした裏付けがないといけないので、やはりそういう意味では、定量データから傾向、課題を仮説ベースで組んで、トライをし続けることが必要です。

成果の指標としても、データ化されているというのは、組織を改善して推進していく上で特に重要ですね。

店舗UXチームが大切にしていること

八鍬：店舗UXがいま大切にしていることはどんなことですか？

石井：かみさん（上村）がはじめに言っていましたが、人にしかできないことに取り組む、という考え方を大事にしています。

また店舗運営を統括する立場としては、誰よりも未来を見据えることですね。

日々の業務の中でも、常に未来を見据えて、何かをジャッジするときには「未来はこうあるべきだよね」という軸で考えるようにしています。

上村：大切にしているのは、「人」ですね。

データはやる必要性、必然性を伝えるための、根拠の提示という力にはなります。

事業として成果を収めていくという視点で考えると、数字やデータだけではない、コーディネーターそれぞれに向き合ったコミュニケーションも重要です。

一人ひとりが達成したいこと、大切にしていること、強みや弱みを正しく理解し、コミュニケーションを取ることで、前のめりに取り組み、力を発揮してもらえるように導くことを意識しています。

結果として、それがチームの成果や、事業成長につながり、事業の成長によってお客さまにより良いサービスとして還元できると考えています。

八鍬：私たちは以前ストアマネージャーをやっていたけれど、みんな違うことに取り組み始めていて、いまは若い世代がストアマネージャーを頑張ってくれていますよね。

世代交代の真っ最中で、マネジメントとしても、チーム構築としても、とても大変なのではないかなと思うのですが、その点はどうでしょう？

石井：年功序列ではない、キャリアアップできる組織体制を目指しているので、若い世代がマネジメントに携わっているのは理想的な状態です。

ただ「人を大切にする組織」を目指すためにも、マネジメントを担うメンバーのスキルアップは必要ですね。

上村：「人を大切にする」という表現をすると、「なんでも肯定してもらえる」という受け取られ方をされてしまうかもしれないですが、そうではないと考えています。

肯定だけでは何がよかったのかがわからずに、自分の働きに対する成果が不明瞭になってしまうためです。

成長実感や事業貢献への実感を得てもらうために、取り組んだことに対しては必ずフィードバックを行い、成長機会や気づきを提供することで、成功体験に導くことを心がけています。

FABRIC TOKYOで活躍できるのはどんな人？

八鍬：話が尽きないですが、そろそろ時間が迫ってきました。

FABRIC TOKYO、そして店舗UXチームは、どんな人が活躍できると思いますか？

また最後に、この記事を読んでくれている人へメッセージをお願いします。

上村：事実に対してちゃんと向き合える人。
現状に満足せず、常に課題感を持っている人。
課題の真因を探って、改善提案ができる人。
そして、その改善に向かって一緒に動ける人。

能動的に動ける人だといいですね。

石井：「変化、困難を楽しめる人」ですね。

何かに熱中したことがある人ならきっと活躍できる会社だと思います。

これから何がしたいか決まっていない人でも、きっとFABRIC TOKYOならやりたいことが見つかるはずです。

仕事に熱中できる事は人生を幸せにする一番の近道です。

熱中している仲間がたくさんいる環境なので、共に熱中しましょう！！

上村：FABRIC TOKYOはベンチャー企業なので、自らチャンスを掴み取る気持ちが必要です。

何かに取り組めば失敗することもあります。心が折れそうになるときもあります。

でも絶えず組織として前を向いて進んでいかないといけないので、着いていける、引っ張れるような人が、困難な状況を楽しめる人だと思います。

そして、FABRIC TOKYOは "Fit Your Life." というブランドコンセプトのもと、アパレルの力でお客さまの生き方にフィットし、自分らしくいられる、自信を持てるためのお手伝いをできる会社になりたいと思っています。

その可能性を信じて届けられる人、今の常識に疑問を持てる人をお待ちしています！

八鍬：店舗UXは、お客さまのためはもちろん、チームのメンバーのためにも、進化を目指してずっと邁進してきたチームだと思います。

私自身も、店舗UXチームのこれからが楽しみになりました。お二人とも、ありがとうございました！