【インタビュイー】

LIFULL senior 介護事業部 相談ユニット サポート1グループ
早川 雛弥｜Hayakawa Hinami　※TOP画像右

経歴
住宅のアフターサービスやハウスメンテナンスに関するコンサルティング職を経て、2017年にLIFULL seniorへ入社。一貫して入居コーディネーター業務に従事。功績を評価され、2019年に同グループのリーダーに就任し、活躍。コロナ禍での事業成長に貢献し、2022年からはグループ長としてマネジメント業務を兼任。

※入居コーディネーターとは：サイトを閲覧し、老人ホームの入居を検討している一般のお客様から、入居に関するご相談、お問い合わせをお電話で承るコーディネーター業務のこと。

【インタビュアー】

LIFULL senior 管理部 人事グループ
喜多 理子｜Kita Riko　※TOP画像左

経歴
2015年に新卒でLIFULLグループに入社。当時子会社化前のLIFULL 介護の法人営業としてキャリアをスタート。トップセールス獲得などの実績を経て、新規事業開発室に異動。自身で考案した事業開発の責任者として、集客から営業までの全てを担当。現在は人事グループにて、中途採用や組織開発に従事。

【目次】

1. 磨けるスキルとその環境
2. チームの魅力
3. マネジメントで意識していること
4. 理想のチーム像

Q1. 磨けるスキルとその環境

【ヒアリングから提案まで。一貫してご相談者様に向き合う環境。】

>喜多
よろしくお願いします！
まず初めに入居コーディネーターはどんなスキルが身につく業務なのか教えてください。

>早川
そうですね。様々なスキルが身につきますが、あえて挙げるとするなら3つあると思います。

まずはヒアリング力です。
当然のように聞こえますが、「ご相談者様の困りごとを本気で解決したい」という強い想いが大事です。
老人ホームへの入居検討の際に、ご相談者様がどのようなことに困っていて、どのような要望があるかを関心を持って傾聴することが必要です。

>喜多
大事ですね。ヒアリングが不足していると適切な提案に繋がりませんもんね...

>早川
その通りです。そして、提案のためにはリサーチ力を磨くことも大切です。

ご相談者様に紹介できる老人ホームの数が非常に多いので、ヒアリング内容を元に必要な情報を整理し、提供することが重要です。

このリサーチに関しては、視野が狭くならないようにチーム内で協力しています。
「こういう要望があるんですけど、どこか該当する老人ホームはありますか？」とメンバー同士で頻繁に相談し合っています。

利他の精神が強いメンバーばかりなので、相談した人の視点で一緒に老人ホームの情報を探してくれるんです。時には部署を超えて、他部署のメンバーが助言してくれることもありますね。

>喜多
すごい！部署を超えて助け合う文化があるんですね。

>早川
まさにLIFULL senior特有の素敵な文化だと思います！

そうしたナレッジはチーム全体で管理し、別の相談時にも活用しています。
例えば、「温泉がある老人ホーム」や「海の見える老人ホーム」といった特定のご要望にも迅速に対応できる状態をメンバー全員で作っています。

>喜多
なるほど。だから膨大な情報の中から、ご要望に合わせて老人ホームの提案ができているんですね！

>早川
はい。そして最後に提案力です。ここで重要なことが2つあります。

1つは、"伝え方" です。

介護業界の特徴として専門用語が多いので、老人ホームの概要をただ伝えるのではなく、ご相談者様にわかりやすく提案内容を伝える必要があります。専門用語を噛み砕いて説明し、理解してもらうことが大切です。

2つめは、"正確性" です。

介護事業者には、事前に老人ホームの魅力や実態をどのように伝えることが適切かを定期的に相談しています。実際に老人ホームで働いている事業者様からリアルタイムに情報を伺うことで、より精度の高い提案を心掛けています。

>喜多
入居コーディネーターの業務では、ご相談者様に向き合うための必要なスキルを磨くことができるんですね。

Q2. チームの魅力

【お互いの長所を活かし合う助け合いの文化。】

>喜多
そんなサポート1グループの魅力を教えてください！

>早川
そうですね。メンバー同士が互いを補い合っていることが魅力だと思います。それぞれの得意不得意がはっきりしているので、各自の苦手な分野を得意な人が補い合っています。

例えば、
・リサーチが不得意な人には、リサーチが好きだったり情報を見つけるのが得意だったりする人が教えてあげる。
・ロジカルシンキング・クリティカルシンキングに伸び代がある人には、「もっとこういう風に考えるといいんじゃないか」「こんな組み立て方でコミュニケーション取るといいんじゃない」とアドバイスをする
・マルチタスクが得意なメンバーは、他の人の進捗状況まで確認してあげる。

こういった「補い合い」が日々起きています。

裏を返すと、全員が自らの長所を活かすことができているチームですかね。

>喜多
すごい！個々の特徴ってマネージャー目線ではわかりやすいと思うのですが、メンバー同士ではどのように把握しているんですか？

>早川
私自身が各メンバーと実施する目標設定や1on1のときに意識していることがあります。

「あなたはこういうところが長所だと思う。だから今期はこんなことをやってほしい。そのために〇〇さんのこういうところをサポートしてくれたら、チームがもっとよくなると思う。」

と言うと、みんな気にかけて取り組んでくれますね。

元々サポートしようという想いを持ったメンバーが多いことや、お互いの人柄を知っているからこそ自然と助け合っている部分もあると思います。

Q3: マネジメントで意識していること

【モチベーションの維持と強みの把握。問い続ける入居コーディネーターの価値。】

>喜多
マネジメントで心がけているポイントはなんですか？

>早川
はい。ご相談者様や介護事業者に対して、「私たちが届けることができる価値は何か？」を前提としてマネジメントすることを心掛けています。

もちろん、定量的な目標達成も重要ですが、そのためにはメンバーのモチベーションが不可欠です。
高いモチベーションを維持するために「どのような瞬間にやりがいを感じるのか？」「どのようなことに注力してチャレンジしたいのか？」を常に傾聴するようにしています。

メンバーがそれらを実現できるよう、どのように強みを活かせばスキルアップに繋がるかを考えています。

>喜多
なるほど。メンバーのモチベーションが高い状態だと、目標達成も必然とついてきますもんね。メンバーの強みはどのように把握しているんですか？

>早川
2つのパターンがあります。

1つはメンバーの実績から把握するパターンです。定量的なデータから強みを推測できることがあります。

例えば、ご相談者様への老人ホーム提案数が増加傾向にあるメンバーは、ヒアリング力やリサーチ力に強みを持っているのではないかと考えます。

そこでメンバーに対して、「継続して多くの老人ホーム提案を続けること」の価値を再確認してもらうように働きかけます。提案する老人ホームが増えれば、自然とご相談者様の選択肢が広がり、より入居先を決定する手助けができると思います。

そうすることで、自身の強みを認識してもらいつつ、ご相談者様に感謝される行動をすることができます。結果、モチベーションが高い状態を維持できていますね。

もう1つは、対話をする中で聞いたキャリア展望や仕事のやりがい、入社理由などからどんな強みがあるのかを見つけるようにしています。

実は私は雑談が得意ではないんです。意識しないと真面目な仕事の話ばかりになってしまうので、マネジメントするときには気をつけています。
プライベートの話も含めて、仕事に対してのマインドの変化をキャッチすることが大事だと思っています。

>喜多
メンバー同士の連携が大事な仕事だからこそ、コミュニケーションも大切なんですね。

>早川
そうですね。他部署だと、プロジェクトごとに各グループから1人ずつアサインされて業務をすることもありますが、サポートグループは全員で同じ業務をしているので、自然と情報共有がしやすい環境になっていると思いますね。

出社の頻度も他部署より多く、コミュニケーション機会も多いです。

Q4.理想のチーム像

【高い当事者意識を持ち、ご相談者様に丁寧に向き合うチーム。】

>喜多
最後に早川さんが理想としているチーム像を教えてください！

>早川
はい。「考え方」と「向き合い方」でそれぞれ理想としている状態があります。

「考え方」としては、あらゆる物事に対して、より一層の当事者意識を持てるチームを理想としています。

与えられたツールや既に仕組み化されたフローに満足せず、「もっとこうしたいな」と自ら考え続けることが大事だと思っています。今よりもチームが成長するためのmoreを考えられるよう取り組んでいます。

「向き合い方」では、老人ホーム探しで困っているご相談者様に、丁寧に向き合う気持ちを更に強めていきたいです。その気持ちが強まれば、向き合うために必要な知識や経験を自発的に身につけるようになったり、得た知見を周囲に発信するようになったりしますよね。

そんなメンバーが増えたらもっといいチームになると思います。

>喜多
今でもその2つの要素が強いチームだと思っていますが、更に高めていきたいという意味でしょうか？

>早川
そうですね！今でも十分だと思いますが、新しい仲間が加わったり、メンバーのこの先のキャリアを考えると現状に満足せずに高めていきたいですね。

>喜多
今回のインタビューを通してメンバーの優しさが溢れるチームという印象を受けました。何より、メンバーにもご相談者様にも真っ直ぐに向き合う姿勢が素敵です。早川さん、ありがとうございました！