こんにちは。カラクリ People & Culture の米澤です。

9期目を迎え、事業の成長とともに、組織も成長しているカラクリですが、在籍人数はもちろん、豊富な経験と実績を備えた優秀なメンバーがジョインしてくれています。

知名度こそまだまだ“スタートアップ”の域ですが、これだけのメンバーに入社を決めて頂けるのは人事冥利につきますね。

とは言っても、多くの方から「どんな人が採用されてるんですか？」「入社してみて、どうですか？」といった御声は止まないので、まだまだ発信不足…。

どうせなら、ということで中途入社の優秀なメンバーに転職背景や入社〜3ヶ月のリアルな体験、改めて「なぜカラクリなのか」を赤裸々に語ってもらうことにしました。

カラクリストたちの入社エントリ！…略して『カラトリ！』。KARAKURIST の ENTRY …"KARATRY!"。

KARATRY! シリーズ #18。
今回は2024年7月にジョインした CXDesign Team の高橋さんです！

こんにちは！
2024年7月に入社しました高橋です。

SaaS 企業での カスタマーサクセス（以下 CS） 経験を活かして転職したストーリーですので、
同様のキャリアをお持ちの方の参考になれば幸いです。

現在32歳（2024年11月時点）、カラクリの CS 部門である CXDesign Team でハイタッチでのサクセスから、社内オペレーション設計のような業務も担当しています。

実は今回が初めての転職で、新卒から10年近く働いていた会社から転職し、ちょうど3か月くらいの状態をお届けします。

▼これまでのキャリア

前職は、マーケティング関連の SaaS 企業に新卒で入社し、幅広い職種を経験してきました。
私自身、様々な役割やポジションで働くことを希望しており、多くの貴重な経験を積むことができた充実した時間だったと感じています。

具体的には新規・既存営業、 CS 組織の立ち上げとマネジメント、プロダクトマネージャーなど、多岐にわたる業務を担当しました。
約2年ごとの異動でキャリアを積み重ね、最終的には事業責任者にといった流れです。

▼転職のきっかけ

上記のように様々な経験を積む中で、転職を検討した理由を赤裸々に書いていきます。
前提として、前職には大変お世話になり、貴重な経験も積ませていただいたので感謝しかありません。

①自身の求める働き方とのギャップを感じ始めたこと。

10年も働いていると、会社も自分自身も様々な変化を経験します。
端的に言うと、働き方のギャップが生まれ始めてきました。
20代の頃は、経験不足を補うため、長時間勤務もいとわない時期もありましたが、30代に入り、自身の働き方について見つめ直す機会が増えてきたんですね。
マネジメント業務が増えるにつれて、社内調整や間接業務に費やす時間が増加し、クライアントと直接向き合う時間が減少。 クライアントに向き合う時間をしっかりととれる働き方のほうが自分に向いているのではないか。という思いも募るようになり、より柔軟な働き方を求めるようになりました。

②自身のキャリア像から考えて、実現できる環境を求めたこと

多様な役割を経験できた反面、各役割への従事期間は2～3年と短期間でした。 
好奇心旺盛で探究心も強い性格のため、短期間での役割変更は非常に刺激的かつ魅力的でしたが、その反面で一つの領域・役割をより深く探求したいという思いも募っていました。
働き方の変化も相まって、自身のキャリアビジョンを真剣に考えるように。
このままでは40代になった時に専門性を確立できず、市場競争で淘汰されるのではないかという危機感を抱くようになり、 そこで CS を軸に専門性を深め、「 CS × ○○ 」といった形で自身のスペシャリティをより高めていきたいと思ったんです。

これらの理由と適切なタイミングが重なり、転職活動をスタートさせました。

▼カラクリへの入社のきっかけ

カラクリとの出会いは、CS の赤本とも言われている ”カスタマーサクセスとは何か” の著者、弘子ラザヴィさんが主催する SuccessGAKO のスケール CS 講座で、カラクリの CS 管掌役員の佐伯さんと知り合ったことが始まりでしたね。

当時はカラクリをカスタマーサポート向けチャットボットの会社と認識しており、チャットボット事業では運用促進や体験設定など独自領域が深そう。チャットボット単体では真のサクセスは難しいのではないかと感じていました。

そんな中、転職活動中に佐伯さんと食事をする機会があり、カラクリの考えるカスタマーサポートのあり方や生成 AI 時代における価値提供についてお伺いすることに。 そこで、カラクリがチャットボット単体ではなく、ホールプロダクト戦略で顧客に深く価値提供している会社であることを理解し、強い興味を持つようになったことがきっかけですね。

▼なぜ入社を決めたのか

いくつかありますが、下記3点が主な理由です。

①成長領域としての「エンタープライズ支援 × AI SaaS × CS 」

キャリア形成の観点から「エンタープライズ支援 × AI SaaS × CS」という領域での成長を目指しており、カラクリがこのすべてを満たしていたのは幸運だったと思います。

②VoC (顧客の声）を事業に活かし、価値提供できること

CS への志向と、プロダクトマネージャー経験から、VoC の重要性は認識していました。 VoC を事業成長のエンジンとして活用し、顧客への価値提供につなげたいと考える中で、カラクリの「カスタマーサポートをエンパワーメントする」という方向性に共感しました。
VoC を事業成長に活かすことは、社内だけでなく顧客への価値提供にも繋がり、ひいてはカラクリの成長にも寄与すると考えています。
顧客の成功を支援するクライアントワークは、私のキャリアビジョンとも合致しており、シナジーを強く感じました。

③佐伯さんと働いてみたいと思ったこと

最後に、シンプルかつ直感的な話ですが、佐伯さんと働いてみたいという思いも入社の決め手です。
やはり一緒に働く人が重要だという部分もどこかではあったので、最終的な決断の後押しとなりました。

▼実際に働いてみた“カラクリ”の印象

カラクリに約3ヶ月間勤務して、想像以上に素晴らしい環境だと感じています。
特に印象的なのは、働き方の柔軟性とパフォーマンスの高さ、そしてプロダクトと開発チームの優秀さです。

転職活動において重視していた働き方の柔軟性は、期待を上回るものでした。
メンバー同士の協力体制が整っており、スムーズな業務遂行が可能で、この柔軟な環境によって、各自がパフォーマンスへの責任を強く意識し、バリュー発揮に集中できる好循環が生まれていると感じます。

また、入社前から強みと聞いていたプロダクトと開発チームも、想像以上でした。
これまで様々なSaaSプロダクトに携わってきましたが、「かゆいところに手が届かない」「期待通りの効果を得られない」と感じることも少なくなかったです。しかし、カラクリのプロダクトは、生成AIなどの最新技術を効果的に活用し、顧客の成果に直結する点に強みを感じます。

さらに、開発チームもビジネスサイドの数字や成果に目を向け、顧客志向を徹底していることに驚くと同時に、その姿勢に深く共感しています。

▼私がカラクリでやりたいこと

私がカラクリで実現したいことは大きく2つあります。

1つ目は、カスタマーサポートDXを通じて優れた顧客体験を提供することです。

誰もが顧客としてカスタマーサポートを経験し、そこで受けた良い体験は自社内で共有されます。
DXの一環としてカスタマーサポートに生成AIを活用することで、例えば24時間365日の対応実現や、よりパーソナライズされたサポート提供が可能となり、顧客体験を大幅に向上させることができます。

だからこそ、カスタマーサポートにおけるAI活用はDX促進のなかでも最優先事項と言えると考えており、この実現に貢献したいと考えています。

2つ目は、カラクリのCS組織の生産性向上です。

優れたプロダクトを支えるCSの重要性は言うまでもなく、CSの役割は事業成長と共に大きく、急速に変化していきます。
そこで、私はデジタルファースト、AIファーストのアプローチでCSを実現し、デジタルと人間の強みをそれぞれ最大限に活かした価値提供を目指します。

日本ではまだこの2つの機能を最大限に活用できている企業やCS組織は多くないと感じており、カラクリでその先駆けとなるような取り組みを推進していきたいです。

これまでの経験を活かし、新たな挑戦も多いカラクリで、自身のパフォーマンスを高めながら、社内外に価値を提供できるよう尽力していきます！