業界No1コールセンターの始まり物語　第1話

インターゾーンの看板商品ともいえるコールセンター事業。いまは業界で確固たる地位を築いているサービスですが、はじめは大変だったらしい？！入社2年目コールセンター教育チームの佐野、初期のコールセンターに関わったあと一旦退職し出戻った品田、社長の鏡山の3人でコールセンターのこれまでについて語り合いました。

クライアントからの声がきっかけでコールセンターが誕生！

鏡山─佐野さんはコールセンターより先にｇＮＯＴＥがあったのは知ってる？

※gＮＯＴＥとはインターゾーンが販売するクラウド型の顧客管理システム。車検の受注プロセスや整備工場の入庫状況を管理することができます。

佐野─全然知らないです。

鏡山─コールセンターが始まる1年前にｇＮＯＴＥを作ったんだよ。当時は俺も全国を営業してまわって車検サイトを売っていたんだけど、責任者と話すなかで車検はリピーターフォローが大切なのに管理が全然できていないことが見えてきた。特にガソリンスタンドが管理できてないことがわかったから1店舗1店舗どうやってフォローをしているか聞いて回って。

そしたら月の車検獲得台数の目標はあるけど、予約がどのくらい入っているのか、リピーターがどれくらいいるのかとか、現場も本社で管理してる人もよくわかってない。

でも目標だけはあってそれを追いかけてる。じゃあどうやって追っかけてるのって聞いたら、店頭活動以外にリピートのリストがあってその人たちの車検が近づいてきたらに電話をかけてると。そのリストを見せてもらったら紙で本当に驚いたよ。

佐野─紙！？

鏡山─そう、紙。紙にリピーターの情報が書いてあって、そこに電話をかけたっていうメモが書いてある。でも繋がったのかどんな話をしたとかは書いてなくてとりあえずかけたかどうなのかだけが書いてあった。

佐野─その管理だとどこまでなにをやったのかとか状況が全然わからないですよね。

鏡山─そうなんだよ。車検はリピーターがベースなのになんでそこをちゃんとやらないんだろうなと思って作ったのがｇＮＯＴＥなわけですよ！でも全然売れなかった。（笑）

なんで売れないかって、そもそもスタッフがお客さんに電話をかけている時間がないから顧客情報を管理したところで使いこなせない。そのうち当然のように「インターゾーンさんがリピーターに電話してよ」っていう声が出てきて。

でもうちはネットの会社だし、コールセンターっていったら人がたくさん必要だから明らかにマネジメントが大変そうだしやろうとは思わなかった。でもｇＮＯＴＥの話をすればするほど電話をかけて欲しいっていうニーズが出てきた。最終的には付き合いのあった保険会社の人に相談してみたら、絶対売れる！って言うからやり始めたのがきっかけ。

立ち上げ当初のコールスタッフはたったの3人！

鏡山─ちなみに一番最初のコールセンター、3人で回してたのは知ってる？

佐野─え、3人！？

品田─事務所のはじっこで壁に向かってやってたときですね。

鏡山─そう。アルバイトを3人募集して、長机と電話機3台用意してやってた。でもコールセンターは販売当初から売上が良くて、すぐ3人じゃ回らなくなってしまったから社員総出でコールしてたときもあったけど。

品田─定時を過ぎてからシフト制でコールしてたときですね。

佐野─パソコンがドンと3台あって、顧客情報をｇＮＯＴＥで見ながら電話してたんですか？

鏡山─そうそう。コールの流れは今とそんなに変わりはないけど、ｇＮＯＴＥのデザインは今と違うし、電話はよくあるビジネスフォンだった。

ノウハウゼロからのスタート。コールセンターは社員全員の力で完成した

佐野─コールセンターのノウハウはどうしたんですか？

鏡山─コールセンター立ち上げにあたって、知り合いの会社のコールセンターに見学に行ったらコールセンターにはスクリプト（台本）というものがあるらしいというのがわかって、そのスクリプトというものをこんなかんじなんじゃないか？と作ってコールをしてたな。でも結局正解がわからないからクライアントに来てもらって現場がどんな話を電話でしてるのか教えてもらった。それをもとに自分達で考えて、試して、また考えてってのを繰り返して。誰かが考えた方法で電話をかけて成約がとれたらそのノウハウを共有してって感じ。

品田─営業の木村さん（ガソリンスタンドでのアルバイト経験あり）がスタンドの兄ちゃん風に電話するとすごく成約率がよくて、その方法をみんなに共有したら「そんなのできません！！」ってスタッフから大クレーム来たりしたこともありましたね。（笑）

鏡山─そう。あれはスタンドでのアルバイト経験があって、なおかつ彼のキャラだからできたこと。（笑）

品田─みんな混乱してましたよね。

鏡山─うん。でも当時はそれが普通だったから混乱してると思ってなかったけどね。当時は社員、アルバイト含めて十数人しかいなかったから仲も良かったし。今インターゾーンがコールセンターというものをここまで確立できたのは自分達で試行錯誤してきた時代があったからだと思うな。