CSにおける新しい付加価値は上流工程との情報連携にあった。

こんにちは。人事の佐島です。

グリーグループでは、ゲーム事業、広告・メディア事業、ライブエンターテインメント事業の3事業を展開しています。それらの事業を横断して支えている技術部門が開発本部。

そんな開発本部で働く人やチームを不定期で紹介をしていこうと思っています。

今回はグリーグループ全体の品質を担保しお客さまに安心あんぜんなサービスを提供することをミッションとしているCustomer & Product Satisfaction部（略してCPS部）よりCSチームをご紹介したいと思います。

お話を伺ったのは小野幸人さん。

自己紹介と普段の業務内容について教えてください。

小野

CPS部のCS（カスタマーサポート）部門でシニアマネージャーをやっている小野です。

担当は、グリーグループのゲームやコンテンツのCS全体を見ており、グリーグループのWFS、REALITYのCSマネージャーも兼務しています。

2019年に中途でグリーに入社する前は、十数年以上某大手IP企業のCSをやっておりました。

ゲーム業界では珍しいQAとの連携が魅力

CSチームの業務におけるやりがいや、魅力について教えてください。

小野

事業部門と比べると数字で成果が見える部分は多くないのですが、お客さまの観点でコンテンツに携われるというところが魅力です。

また、他社と違うところとして、メールセンターなどは別にあり、CSが応対拠点の一次応対ではないので、例えばプロダクトとより密に連携しながらCSのデータを分析、解析し、提案していけるところもグリーCSの魅力と言えます。

これらはCS単体としての魅力ですが、実際には同じCPS部に所属するQAと連携しながらより付加価値の高いCSを目指しているので、そういったところもやりがいや勉強につながります。

※グリーのQAについてはこちらの記事を参照ください。

QAとの連携がどうして付加価値に繋がるのですか？

実はゲーム業界ではQAとの連携は当たり前のことではなく、それぞれ独立し、情報の連携があまり取れていないところが多いです。QAが別の部門だったり、CSとは就業場所が異なるという会社が多々あります。

ゲーム開発における品質管理は各工程毎に担当部門が異なっていて、それぞれ上流・中流・下流と分けるならば、企画審査を行うのが上流工程、QAを実施するのが中流工程、CSが始まるのはリリース後の下流工程となるのが一般的なんです。このように工程が異なる品質管理部門が連携を取るのは基本的に難しいとされています。

ですがそこで諦めず、より良いサービス提供のため、プロダクト側にQAとCSで互いに所有している情報やノウハウの共有を積極的に行っています。より早い段階での改善を提案していけば、お客様からの問い合わせも減少し、より魅力的なサービスが提供でき、かかるコストも下げられるからです。

なるほど。具体的にはどのように連携しているのですか？

CSチームからQA、プロダクトへは以下のような情報を連携しています。

CS から QA へ
- テストの優先順位を考える際に参考となるようなCSの問い合わせポイントや状況など
CS からプロダクトへ
- 過去実績からこの作りだとこういう問い合わせがよく来ますよというノウハウの事前共有

それぞれテスト実施前、プロダクト実装前に情報を知ることができるということで感謝されることもあったりします。逆にCSチームへ連携いただく情報もありますね。

QA から CS へ
- QAの状況や、仕様の情報など問い合わせにつながる情報の共有

リリース前にこのような情報がわかると事前に準備ができるので大変助かってます。

CSチームのカルチャーと、そこで働く方について教えてください。

小野

やはり、対お客さまがメインになるので、コミュニケーションが円滑に取れる方が多いです。

自分だけの意思や判断でガツガツ進めていくというよりも、チームで積極的に議論し、認識を合わせながら業務するスタイルであることが特徴的です。

あとは最近、ポートフォリオ分析など新しいことにチャレンジしているので、それに対して能動的にアクションを取れる方が多くなってきました。

「配慮力」を大切にしているチーム

どんな方に応募していただきたいですか？

小野

CSチームは「プロダクト」と「お客さま」の双方に向き合うことが命題になるので、先ほど申し上げた通り、円滑にコミュニケーションをとれることが大前提かと思います。

ここでいうコミュニケーションとは「配慮力」です。お客さまやチームメンバーの発言、テキストから読み取れる表情を理解した上で、なぜそう思うのかを想像しコミュニケーションを取ることが大切です。

加えて、今まさに我々が求めているところ、というか現状課題と感じているのは、CSのデータは蓄積されてきた一方でそれを定量分析することです。そのため、課題の仮説構築とデータとの相関をもって具体的な改善を提案できるような方にぜひ来ていただきたいなと思っています。

また、業務が多岐にわたり、関わるタイトルたくさんあるので、その業務を効率化するための技術や経験を持っている方も歓迎しています。

入社後はどのようにチームに入られるのか教えてください。

小野

まずは、既存のサービスのタイトルの中で主担当をサポートするサブという形で関わっていただきます。その後、半年ほどでタイトルの主担当をお願いします。既存のサブを担当していく中で、仕事の進め方や、関わり方、またその担当者とのコミュニケーションについて経験を積んでいただき、いずれ主担当をお任せできるようになっていただきます。