「元地下アイドル広報は今」カスタマーサクセスとしての苦戦とやりがい。

カメラブ入社当時は広報とカスタマーサポート業務を両立していた、元地下アイドルという異色のキャリアを持つ高崎さん。

メディア露出や顧客からの信頼を得てきた高崎さんは、現在カスタマーサクセス業務を担当。全てが未経験の彼女でしたが、今では社内で一番サービス改善案を出したり、ユーザーのサービス利用率の向上に貢献したりと活躍の幅を広げています。

「頭の使い方が今までと違うというか、数字が苦手な私は”テックタッチ”な業務に苦戦していますが、新しいことに挑戦しているので充実感があります」

ありのままを語ってくれるのも高崎さんの魅力。未経験からはじめたカスタマーサクセス業務で直面した課題、やりがい、心境の変化を伺います。

最高の撮影体験に誘う部署、「カスタマーサクセス」

問い合わせ対応を通じてユーザーのサービス利用を直接援助する「カスタマーサポート」に対して、データを元に解約防止やサービス利用を促すカスタマーマーケティング活動を行うのが「カスタマーサクセス」の仕事。

カスタマーサポートで培った力を生かして活躍する高崎さんは、どのような役割を担っているのでしょうか。

ユーザーの勘違いや戸惑いを軽減するために

「ユーザーにサービスの価値を最大限に伝え、サービスを通して最高の撮影体験、クリエイターサクセスを実現する」

カスタマーサクセス部署のミッションを実現するために、主にユーザーとの関係づくりを担当しているのが高崎さんです。

月額制でカメラレンタルができる「GooPass」。サービス理解や利用を促すために、登録、審査、返却、そしてしばらく利用を控えているユーザーとのコミュニケーションが必要になります。

高崎さんはカスタマーサクセス業務において、チャット対応、メール、電話、改善施策立案を担当し、全方位的に業務に携わっています。

高崎さんが意識しているのは「親身であること」。電話でもメールでも、利用がない方へ連絡するときは「使ってもらいたい」旨を伝えるのではなく、「困っていないか」を確認するのだそう。

「GooPassに登録をしてくださる方の中には、カメラは好きだけど、サブスクやネットで完結するサービスに馴染みがなく、難しそうだと思っていたり、不安を持っていたりする方が一定数います。利用を踏みとどまる要因があればできる限り取り除きたいんです」

月額費用を支払うと、期間中は機材を何度でも入れ替え、利用出来る「サブスクリプションサービス」ですが、返却をすれば料金がかからない「レンタルサービス」と混同されることが多くあります。

カスタマーサクセスでは、あらかじめサービスの仕組みや魅力をよく知ってもらい、スムーズにカメラ体験を楽しんでもらうためにも、積極的にコミュニケーション機会を設けています。

チームメンバーも驚く顧客視点と提案量

高崎さんについてチームメンバーが共通して口にするのが、改善アイディアと顧客目線の丁寧な対応。

「高崎さんはカスタマーサクセス未経験のため、定石のような打ち手は知らないはずなのですが、結果的に必要なステップを自然と踏んでいます。それは、誰よりもお客様と対話し、向き合ってるからだと思います」

「改善策を考えさせたら右に出るものはいない、女王」

カメラブのSlackには、電話対応やチャット、カメラ機材返却時のお手紙など、ユーザーの声を共有できるチャネルがあります。ユーザーとの対話が多い高崎さんはユーザーからいただいた声を積極的に共有してくれています。

ミッション達成に繋がりやすいご意見は共有に留まらず、他部署も巻き込みながらサービス改修をするよう心がけている高崎さんは、「提案するのも仕事のうち」といいます。

ある日「サービスが分かりづらい」とチャットで連絡が入りました。チャット連絡には通常チャットで返信をするのですが、高崎さんはすぐに電話をかけました。

お怒りのご様子で分かりづらい導線を指摘してくれた方に対して、高崎さんは謝罪とお礼をし、すぐに動き出しました。サービス改修後はユーザーに報告と感謝を述べた結果、その方は今ではGooPassの定期ユーザーになっているようで、アドバイスをもらうこともあるのだとか。

「高崎さんと話をしたユーザーはGooPassのファンになる」、「一貫してユーザー思考がしみついていて信頼がある」とチームメンバーから声があがるのもうなずけるエピソードです。

テックタッチなカスタマーサクセスはチームメンバーと協力して実現

カスタマーサクセスとして素晴らしいマインドを持っている高崎さんですが、テックタッチに施策立案、実行をする点には課題感があると赤裸々に語ってくれました。

「ユーザーさんとの対話は得意なのですが、カスタマーサクセスはテックタッチに分析、施策を次々と打つので、自分自身の感覚頼りな点に課題を感じています。それでもチーム内研修や上長との1on1を通じて少しずつ変わってきたかなと最近は思うようになりました」

VOC（Voice of customer：顧客の声）データを元に、メール配信内容の最適化やサービスの導線、仕組みの改善を目指すカメラブのカスタマーサクセス。

「最近は利用率や解約率を自分から見に行くようになり、連絡を必要としている方は誰か、”数字”が教えてくれると感じています」

培ってきたユーザー思考とコミュニケーション能力に加え、データをもとに施策立案をしはじめた高崎さん。

「カスタマーサクセスのメンバーは数字や分析に長けている方が多く、正直まだ支えてもらっていますが、相談や連携をしながら業務に向き合っています」

最初は提案書の書き方が全く分からなかったと話す高崎さんですが、新サービスの改善要件定義を牽引し、他の部署と連携をするまでに至っています。

「サービス改善やユーザーさんのためになるものは全て興味があるので、苦手意識が強かったエクセルも調べながら少しずつ勉強しています。データの抜き出しは必要不可欠なので、触れるようになりました。カスタマーサクセスに来たからこそ出来ることが増えたかなと思っています」

前向きなユーザーに自然と自分が変化した

いつも笑顔で電話対応をしている高崎さんに、笑顔の秘訣を聞いたところ、「GooPassのユーザーさんは好きなものを楽しみたい前向きな気持ちを持つ方々なので、楽しそうな人と会話ができるのが楽しい」と教えてくれました。

カメラ経験がない50代の方がプロを目指すと決意した話、機材購入費をGooPass利用で削減できたので家庭の空気がよくなったという声、プロフォトグラファーとして色々な機材が定額で使えるのは本当に助っている。といった前向きなフィードバックもよく寄せられます。

ユーザーの影響で自身のカメラ体験にも変化があったのだとか。

「最初は自分のカメラにしか興味がなかったのですが、望遠がとれる（コンパクトデジタルカメラ）で月を撮影したらクレーターが撮れて、機材をかえるだけでこんなに違うのかと感動しました。この写真をGooPassのコミュニティへ投稿したところ、今では毎月ユーザーさんと月の写真を見せ合うようになりました笑。そこからレンズを変える楽しみに気が付き、好きな被写体が人だけではなく景色や動物など広がって、ユーザーさんの気持ちに近づけた気がしています」