クラウドサービスの台頭によって耳にすることが増えた「カスタマーサクセス」という言葉。会社によって定義が異なるため「カスタマーサポート」と混同されることもあります。

一般的に「カスタマーサポート」はユーザーのサービス利用を直接援助することであり、「カスタマーサクセス」は利用データを元に施策を立て、解約防止やサービス利用を促すマーケティング活動として知られています。

今回は、カメラブにおける「カスタマーサクセス」の仕事や魅力について紹介をしていきます。

既存ユーザーに対する「攻めの施策」とは

カメラブの場合、「カスタマーサポート」が審査・ユーザーの問合せ対応を行い、「カスタマーサクセス」は既存ユーザーのカメラ利用を促し、LTV（Life Time Value：顧客生涯価値）とユーザーの満足度を高めています。

カメラブにおける「カスタマーサクセス」の主な施策

カメラブのサービス「GooPass」は、月定額でカメラをレンタルできるサブスクリプションサービスです。ユーザー体験を高めてもらうために、「カスタマーサクセス」として ”攻めの施策” を行っています。

例えば、季節イベント（ハロウィンやクリスマスなど）の撮影シーンに合った機材提案や、撮影体験を向上させるための企画立案など、ユーザーとのコミュニケーションを図っています。

こうした施策はVOC（Voice of customer：顧客の声）レポートを用いてユーザーの意見を参考にしたり、機材戦略チームやプロダクトチームと連携したり、様々なデータを用いて計画しています。ユーザーに対するメール配信頻度や内容についてもユーザーの意見を反映し、常に最適化を目指しています。

VOCレポートイメージ

サービス改善の要件定義、他部署との連携も多く、カメラブの「カスタマーサクセス」はテックタッチな「カスタマーサクセス」として経営に全方位的に関わっています。

テックタッチな「カスタマーサクセス」として活躍する人材とは

カメラブの「カスタマーサクセス」は分析を元にした施策立案・実行を行うため、MA（Marketing Automation：顧客開拓の仕組化）ツールを利用したマーケティング業務の経験者、CSオプス、KM（ナレッジマネジメント）チームにいた方が即戦力として活躍しやすい環境にあると思います。

しかし、未経験であっても様々なツールの活用や分析経験を重ねることで活躍の幅を広げることが可能です。実際、カメラブにいる「カスタマーサクセス」のメンバーには「カスタマーサクセス」未経験の方や「カスタマーサポート」経験を生かして活躍している方もいます。

顧客管理やアプローチのシステム化に伴い、こうしたテックタッチな「カスタマーサクセス」人材の需要は確実に高まっています。

カメラブの「カスタマーサクセス」チームは経営陣と共に攻めの施策を行っているため、結果を実感しながらサービスと自分自身の市場価値を上げられる環境があると思います。

「カスタマーサクセス」が面白く感じるために必要なこと

「カスタマーサクセス」は、ユーザーとの距離が近い分、サービスの中心を担う部署として非常にやりがいに溢れた仕事であると言えます。

もちろん、他の職種と同じように地味な作業や忍耐がいる場面もあります。そんな時に重要になるのが、「人の生活がよりよくなるサービスに携われているか」というサービスへの共感や意義を感じられるかどうかです。

ビジネスとしてもニッチな市場ではあるもののパイがとれていて、大手家電量販店や行政とも提携、サブスク大賞を受賞するなど、業界を開拓しているという感覚を得られる環境がカメラブにはあります。

サービス拡大をしているからこそ「カスタマーサクセス」として求められることも増える、正直なかなか痺れるポジションではありますが、ユーザーとのコミュニケーションを通じて事業の成長に携われる魅力的な仕事であることは間違いないと思います。