新卒で法人営業の会社に入り、2社目でメーカーのカスタマーセンターへ。「その場限りの関係で終わらず、長期でお客様に寄り添える仕事がしたい」。そんな想いから、3社目でジオコードのカスタマーサクセスにたどり着いた新田さん。SFAの導入支援を担当しながら、お客様の売上向上というゴールに向き合っています。
営業とも、コールセンターとも違うカスタマーサクセスという仕事。実際にどんな業務なのか、B2B・自社サービスならではの面白さはどこにあるのか。前職で培った経験がどう活きているのかも含め、率直に語っていただきました。
- 法人営業からB2Cカスタマーセンター、そしてCSへ至るキャリアの変遷
- ジオコードを選んだ決め手となった、事業部長の"ある行動"
- SFA導入支援の実際と、お客様との距離の縮め方
- 初めての解約経験から見えた、CSの本当の勝負どころ
「お客様と長期的に向き合う仕事がしたい」「営業経験を別の形で活かしたい」そんな想いを持つ方に、ぜひ読んでいただきたい内容です。
※後編では「向いている人／向いていない人」「信頼関係を築くこだわり」「部の雰囲気・カルチャー」「今後の目標」について詳しく紹介します！
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【後編】"答える"より"一緒に考える"｜ジオコードのCSが大切にする信頼関係の築き方 | 株式会社ジオコード
法人営業からB2Cカスタマーセンターへ｜"その場限り"の関係に感じた違和感
ー これまでのご経歴を教えてください。
新卒で法人営業の会社に入って、携帯の代理店で4〜5年ほど働いていました。テレアポや飛び込みでの新規開拓、外回り、既存のお客様へのルートセールスまで、営業をひと通り経験させてもらった時期です。
電話の受け答えや名刺交換といった社会人としての基本も、そこで身につけられました。今振り返っても、良いスタートを切れた期間だったと思っています。
ー 1社目から、カスタマーセンターへ転職したのはなぜですか？
正直、飛び込み営業がきつかったのが大きいですね（笑）
それに加えて、これまで積んできたお客様対応の経験を活かしながら、B2Cという別の領域も経験してみたいという気持ちがありました。お給料を上げたかったのも理由のひとつです。そこでメーカーのカスタマーセンターに転職し、問い合わせ対応とご提案を中心とした電話業務を担当することになりました。
ー カスタマーセンターの仕事では、どんな面白さを感じていましたか？
声だけで勝負する仕事なので、一回の電話でお客様のヒアリングを端的にこなし、その方に合ったご提案をする必要がありました。難しさはありますが、なかなかできない経験だと感じていましたね。
B2Cは業界・業種を問わず、毎回まったく違うお客様と話せるのが、ある意味での楽しさでもありました。もちろん最初はきつくて、商品に対して不満をお持ちのお客様もいたので、メンタルは相当鍛えられたと思います。
事業部長の"ある行動"が決め手に｜ジオコードへの入社理由
ー 2社目からジオコードに転職したのは、どんな理由からですか？
一番大きかったのは、勤務形態です。土日休みではなく、週休1日・週6勤務が続くこともあって、長く働き続けるのは現実的に厳しいと感じていました。
もうひとつは、窓口対応がどうしても"その場限りの関係"になってしまうこと。「あのお客様はその後どうなったのかな」というのが業務上追えないのが、ずっと気になっていたんです。できるだけ長期的にお客様に寄り添える仕事がしたい、と思うようになりました。
ー ジオコードに興味を持ったきっかけと、入社を決めた理由を教えてください。
きっかけは先輩からのリファラルでした。実は「カスタマーサクセス」という仕事を知ったのも、その先輩に紹介してもらったのが初めてだったんです。「新田さんのタイプに合った業務だと思う」と教えてもらったところから、興味を持つようになりました。
入社の決め手になったのは、選考中に今の事業部長とお話ししたことです。私自身の転職活動について相談に乗ってくれたり、「ジオコードに入社したら、今感じているこういう課題を解決できると思う」と一緒にキャリアを考えてくれたりと、とても親身に向き合ってくれました。
まだ入社するかどうかも分からない段階の私に、そこまで時間を使って向き合ってくれる方は、なかなかいないと思うんです。
その姿勢を見て、「ちゃんと一人ひとりと向き合ってくれる会社なんだな」と感じたことが、最終的に入社を決めた大きな理由でした。
ー 実際に入社してみて、印象とのギャップはありませんでしたか？
思った通り、というよりも思った以上でした。困ったときには絶対に助けてくれる方ばかりで、寄り添ってくれる文化が根付いていると感じています。
"お客様の売上を上げる"がゴール｜ジオコードのCSが担う役割
ー 現在のカスタマーサクセスのお仕事について教えてください。
基本的には、SFAをご契約いただいたお客様への導入サポートが業務です。チームは「導入初期」と「定着後の運用」の2つに分かれており、私は現在、初期対応のチームに所属しています。
※SFAについては下記の記事からご確認いただけます。
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SFAとは？ジオコードのネクストSFA/CRMってこんなツール！ | Our Services
単にシステムの設定構築をお手伝いするだけでは終わりません。「使うことでどういいことがあるのか」までお伝えし、最終的にはお客様の会社の売上を上げることまでを見据えて動く、そこがCSのゴールになっています。
ー 導入支援の具体的な進め方はどんな流れですか？
まずは、お客様の業務や営業フローを確認したうえで、SFAをその会社に合わせて設定していきます。具体的には今まで使っていたツールの課題を解決できるようにお客様専用のツールとしてカスタマイズし、今までやりたかったけどできなかったことまでできるようにしていく対応などです。また、操作方法の説明会の開催や利用者と管理者それぞれの勉強会なども対応します。
操作方法についてのご質問対応もあります。
私たちがサポートするお客様は、これまでスプレッドシートやエクセルでしか営業管理をしてこなかったケースが多くあります。慣れ親しんだ管理方法を、どう新しいツールに落とし込むかを一緒に考えていくのが、この仕事の中心ですね。
ー お客様に慣れていただくために、工夫していることはありますか？
一番効くのは個別対応だと感じています。全体に向けて複数人で説明しても、なかなか質問が出てこないんです。できるだけ少人数で打ち合わせしたり、可能であれば訪問して操作をご案内したりするようにしています。
もうひとつ大事なのは、担当者の方をいかに味方につけるか。担当者の方と同じ目線に立ち、社内の皆さんに使っていただけるよう一緒に動く。社内ルールとして組み込んでいただくところまでご協力いただけると、定着が一気に進みます。
"仲良くなれば勝ち"は通用しない｜B2B・CSの本当の勝負どころ
ー 前職のB2Cカスタマー対応と比べて、今のCSはどう違いますか？
B2Cの頃は、正直"人柄で乗り切れる"ような側面もありました。仲良くなれば勝ち、という空気感が少なからずあったんです。
でも今の仕事はそこじゃない。関係性の良さだけでは絶対に動いていただけないので、「使うことでこう変わります」というメリットを、数値化できる根拠と一緒に伝えなければいけません。仲良くなってよろしくお願いします、では全然通用しないと感じています。
ー 継続いただけるお客様と、そうでないお客様の差はどこにありますか？
大きく2つあると感じています。ひとつは、導入初期の課題をきちんと解決できているか。もうひとつは、決裁権のある方の意見をちゃんと聞ける関係にあるかどうかです。
実は最近、初めて解約を受けた経験がありました。私がやりとりしていた窓口の担当者の方には、決裁の権限がなかったんです。いい方向に進めていたつもりでも、急にトップダウンで「解約しよう」と言われたら止まってしまう。もう一人、決裁権のある方との関係を築いておくべきだった、と反省した出来事でした。
長く使ってくださっているお客様は、逆にそこの関係がしっかりできているケースがほとんどです。
ー 決裁権のある方と接点を持つために、工夫していることはありますか？
最近意識しているのは、少しでも決裁者の方から直接お時間をいただけるよう動くことです。難しい場合は、担当者の方に月イチや定例のタイミングでヒアリングし、決裁者の方が今何を求めているかを確認するようにしています。
導入当初に「この数字が見たい」と言われていたことが、運用が始まってから「現実的ではないから見なくていい」と変わっていることも意外と多いんです。そうした変化を逐一報告してくださる担当者の方は、実はそう多くありません。だからこそ、こちらから情報を取りに行くことが必要だと感じています。
初めての解約経験から学んだ「関係構築の勝負どころ」からも、CSが単なる"お客様対応"ではなく、事業成果に責任を持つポジションであることが伝わってきます。
後編では、カスタマーサクセスに向いている人・向いていない人の共通点、新田さんが実践する"一緒に考える信頼"の築き方、そして和やかだけど慣れ合わない、CS課ならではのカルチャーに迫ります。CS職に興味を持ちながら、自分に合うか気になっている方は、ぜひ後編もご覧ください。
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