こんにちは。ビジネスサポート部BPOグループの本多です。
今回は、BPOグループの業務内容をご紹介させていただきます。

BPOグループはクライアント様に代わって受注処理や問合せ対応を行うグループです。

ビジネスサポート部には「ディレクターグループ」もあり、システムの設定やデザインを含めたサイト構築やリニューアル、その後の更新・サイト分析などを行っています。

新規ECサイト立ち上げをするとしたら、ディレクターグループが中心となってサイト構築→オープン後の受注処理と顧客対応をBPOグループが担当→お客様からのお問い合わせ等から見えてくる課題に対する解決方法や売り上げアップにつながる施策を両グループ共同でクライアント様にご提案する、というイメージです。

日々の運用をお任せいただいているECサイトは規模も商材も実に様々です。さらに、フォーミックスは元々システム屋さんだったので、開発に携わっている案件のテクニカルサポートも担当させていただいてます。

なので、「オフラインの原因はネットワーク接続の設定値がうんぬんかんぬんで、ここをこうやって設定したら直ります。」とヘルプデスク感満載の案内をした直後に「コンビニ決済のお支払い期限は●月●日で手数料はいくらです。」といったネットショップの対応をすることもしばしば。問い合わせ経路も電話やメールだけでなく楽天市場やYahoo!ショッピングといったモール特有の問い合わせツールもあるので、多方面の知識が付く仕事だな～と感じています（ボケ防止に最適な仕事じゃないかと思ってます）。

時には、難解な文章でお問い合わせが入ったり、把握していた仕様とは異なる事象が発生して「？？？！！！」となる事もありますが、メンバー同士で相談して、たいてい、解決できています。

迷宮入りしかけた時は、システム系の話であれば社内の開発メンバーに、ECサイトの話であれば、ディレクターグループに聞けば解決できるので、「ワンストップ」最強！と思いながら業務にあたっています。
因みに、現在ほとんどのメンバーが週4日程度リモートワークをしているため、SlackやGoogle Meetでのコミュニケーションが多いです。

中には、クライアント様に確認しないとお答えできない内容もあり、新しいサイトを立ち上げた直後はどうしても、その回数が多くなりがちですが、1年、2年と継続して運用をお任せいただいている案件ではクライアント様のお手を煩わせることなく対応できる比率が上がっていきます。都度確認しなくてもクライアント様とその先のお客様にお喜びいただける対応ができた時は手ごたえを感じますね。

BPOとは？

Business Process Outsourcingの略。
Outsourcing＝外注ですが、単なる外注ではなくBusiness Process ＝業務プロセスを丸っと外部委託することなので、受託する側はクライアント様の求める質と量をこなせるように、お任せいただいた業務全体を企画・設計し、実際に運用する能力が必要となります。