話し手：カスタマーサクセス（CS）担当　河口さん

動画配信システム「millvi（ミルビィ）」のカスタマーサクセス（CS）として活躍する河口さん。実はIT業界とは無縁のキャリアからスタートし、エビリーに入社しました。 「最初は専門用語も全くわからなかった」と語る彼女が、なぜエビリーを選び、どのようにして顧客から信頼されるCSへと成長したのか。そして、現在取り組んでいる泥臭くも重要なプロジェクトについて、本音で語ってもらいました。

どん底の就職活動で出会った、「人」の温かさ

── まずは、エビリーに入社したきっかけを教えてください。

河口： 正直に言うと、「動画をやりたい！」「このプロダクトが好き！」という情熱から入ったわけではないんです（笑）。 これからのキャリアを考えたときに「成長している業界に身を置きたい」と思い、未経験ながらSaaSやカスタマーサクセス（CS）という職種に絞って就職活動を行っておりました。しかし、経験者が優遇されやすい業界という事もあり、なかなか転職活動はうまくいきませんでした。心も折れかけていた時に、スカウトをくれたのがエビリーでした。

── 入社の決め手は何だったのでしょうか？

河口： 「人」と「雰囲気」ですね。最初のカジュアル面談で人事の方とお話しした時、会社の雰囲気がすごく良いなと感じました。その後の面接でも、とにかく和やかな雰囲気の中で会話が弾んで、面接というよりは「会話」を楽しめたんです。 

業界未経験で、就活にも苦戦してボロボロだった私を受け入れてくれた。その感謝が一番大きかったです。「ここでなら頑張れるかもしれない」と直感で思いました。業種は全く違いますが、これまで私が大事にしてきた、顧客への寄り添いやホスピタリティ精神の考え方が、エビリーのバリューにもある「ユーザーファースト」とマッチし、お客様に向き合う姿勢を買ってもらえたのだと思います。今恩返しの気持ちで働いています。

「やってあげる」から「できるようになってもらう」へ。CSとしての葛藤と成長

── 未経験からのスタートは大変でしたか？

河口： もう、大変どころじゃなかったです（笑）。IT業界の用語もわからなければ、「millvi」というシステムが何なのかも理解できていない。「APIって何？」というレベルからのスタートでした。 メモを取れと言われても、言葉が聞き取れないからメモすら取れない。本当に「海外に来ちゃったのかな？」と思うくらい、ちんぷんかんぷんな毎日でしたね。

── そこからどうやって乗り越えたのですか？

河口： とにかく最初は、恥をしのんで、わからないことを隠さず、すぐに聞くようにしてました。「すみません、今の言葉はどういう意味ですか？」としつこいほど聞いていたと思います。ありがたいことに、当時の上司や周りのメンバーが、嫌な顔一つせず教えてくれました。今思うと周りは苦労したのではないかと思います。 「millvi」は外部システムと連携出来るサービスのため、開発の知識も必要な奥が深いプロダクトなので、今でも全てを完璧に理解しているか？と言われればそうでもないかもしれません。しかし、「わからないことは聞いてOK！」というエビリーの人柄がにじみ出た環境に助けられ、少しずつ知識と経験を積み上げることで乗り越えられました。周りの人たちのおかげで、怖がらずにお客様に向き合えています。

── CSとして、普段はどのような業務を行っていますか？

河口： 現在は、システムのバージョン移行のプロジェクトが佳境を迎えています。すべてのお客様に連絡を取り、移行のメリットや手順を説明し、丁寧に合意を得て進めていく……という、かなり地道で泥臭い作業の真っ只中です。期限までのスケジュールを引いて、滞りなく進行できるようお客様を支えています。

お客様からすれば、今のままで使えているのにシステムを変えるのは面倒なこと。それでも、セキュリティや将来的な拡張性を考えれば必要なことです。ただ「やってください」とお願いするのではなく、お客様の運用にどうメリットがあるかを伝え、納得して動いてもらう。また、移行に課題のあるお客様にはどんな問題があり、どうすれば解消出来るのか、打合せやメールで丁寧に確認しながら進めます。場合によっては、お客様の要望やご意見を社内にフィードバックし、開発部門へ機能開発の提案や上長へ社内ルールの見直しの相談など、お客様側に立って社内に向けて問題提起を投げかけることもあります。ここにCSとしての介在価値があると感じています。

── 仕事をする上で大切にしていることはありますか？

河口： お客様がmillviをより便利で効果的に使っていただけるように、現状どんな課題を抱えているのか、どんな機能があれば理想の運用に近づくのかをヒアリングし一緒に考え、「成果を出すこと」を大切にしてます。そのためには、「お客様の依存先にならないこと」も重要です。 以前は「全部やってあげることが親切」だと思っていました。でも、私たちが全て代行してしまうと、お客様自身でシステムを使いこなせるようにならず、結果としてお客様の成功（サクセス）にはつながらない。「やってあげる」のではなく、「一緒に考える」「お客様ができるようにサポートする」。時には心を鬼にして、「ここはお客様ご自身でやってみてください」と伝えることもあります。頼っていただく事は大歓迎ですが、成果を出すのは一緒に！そうする事でお客様と良い関係で伴走を続けることが出来ます。それで成果が出せた時はどんな小さなことでも一緒に喜べるので、お客様とも良い関係が作れていると感じています。

── CSとしてこれは嬉しかったというエピソードはありますか？

河口： 時々お客様から、millviの運用には関係のない動画の内容について相談を受ける事があります。millviに限らず「動画に関する事ならエビリーさんに聞けばいいんだ！」と思って頂ける事は嬉しいな、と思います。社内の詳しい人に相談しながら調べたり、他部署に連携して対応させていただいていますが、こういったお客様との信頼関係が築けた時、CSをやってて良かったなあと痛感します。

職種の壁を超えて、「顧客」のために動けるチーム

── エビリーのチームカルチャーについて教えてください。

河口： とにかく「人がいい」に尽きます。CSチームはもちろん、営業も開発も、本当にお客様のことを一番に想う人が多いです。 例えば、お客様からの要望を開発チームに伝える時も、「仕様だから無理」と突っぱねられることはありません。「どうすれば実現できるか」「代替案はないか」を一緒に考えてくれます。よく開発チームに遠慮して、なかなか顧客の要望を伝えることができないCSが多いと聞きますが、エビリーではそんな文化は一切なく、エンジニアの方々もすごく協力的です。また、私が所属しているCSチームでは、業務領域が広いため各自で役割を持ちながら分業で業務を遂行しています。限られたリソースのため誰がどの役割を担うのが一番ストレス無く円滑にまわるのか、上長もそれぞれの得意分野を活かしながら采配を考えてくれています。

── セールスチームとの連携はどうですか？

河口： セールスが受注して終わりではなく、CSがそれを引き継いでオンボーディング（導入支援）をしていくので、連携は密にとっています。 お客様のゴールは何か？を事前のミーティングで細かく確認します。ゴールが明確になっていると、その後脱線しても正しい道に導くことができます。なので、事前の連携は最重要と捉えています。

わからなくてもいい。必要なのは「正直さ」と「顧客への想像力」

── 最後に、これから一緒に働きたいと思う方へのメッセージをお願いします。

河口： 「millvi」は歴史も長く、機能も多いプロダクトなので、最初からすべてを理解するのは難しいです。だから、スキル面での完璧さは求めていません。 それよりも大切なのは、「わからないことを素直に言える正直さ」と、「お客様がどう使いたいのかを想像する力」です。

── 「想像力」ですか？

河口： はい。お客様自身も、やりたいことが明確になっていないケースが多いんです。「動画を配信したい」と言っても、社内向けなのか、会員限定なのか、販促用なのかで提案内容は全く変わります。 言われたことだけをやるのではなく、「なぜそれをやりたいのか？」を一歩踏み込んで想像し、提案できる人。そして、私のように失敗したりわからなかったりしても、周りを頼りながら前向きに進める人と一緒に働きたいですね。CSとは、サービスの一部だと思うんです。なので、お客様のためを思って働けるというマインドが一番だと思います。

私自身、何もない状態からここまで育ててもらいました。「ITや動画は難しそう」と思っている方も、ぜひ飛び込んできてください。私たちが全力でサポートします！