トリプル・ダブリュー・ジャパン株式会社（以下、TWJ）にはカスタマーサクセスというDFreeの利用によって、お客さまの自立排泄の成功をサポートしていく部署があります。今回は大学生インターンの佐久間が、カスタマーサクセスから医療・介護現場の経験を持つ3名を集め、座談会を行いました！

～メンバー紹介～

三澤 紋子（写真左）

経歴：慶應義塾大学病院にて看護師（助産師）として勤務した後、当社に参画し、顧客対応のカスタマーサクセス業務に従事。現在は、カスタマーサクセスの業務に加えて、広報・採用業務も担当。

趣味・休日の過ごし方：スイーツ巡り、ライブ、乗り鉄

岡田　真夕（写真中央）

経歴：有料老人ホームにて介護職員として勤務し、介護福祉士の資格を取得後、当社に参画して顧客対応のカスタマーサクセス業務に従事。介護現場での経験を活かして、現場の排泄ケア向上に資するアドバイスを行う。

趣味・休日の過ごし方：園芸店巡り、ライブ、旅行

菅沼 彩実（写真右）

経歴：横浜市立大学附属市民総合医療センターにて看護師として勤務した後、当社に参画し、顧客対応のカスタマーサクセス組織の立ち上げに従事。現在はカスタマーサクセスに加えて、WEBマーケティングの業務も担当。

趣味・休日の過ごし方：ピクニック、コント、旅行

より社会に広く影響を与えるため、現場から一歩離れることを決意

――まず皆さんがTWJに入社するまでのキャリアについて教えてください。

菅沼）私は大学病院で看護師をしていました。主に脳神経内科で働いていて、そこでは排泄に問題を抱える方の話を多く聞いていました。今考えるとDFreeに直結するようなお悩みを聞いていましたね。

三澤） 私も菅沼さんと同じく大学病院で看護師として働いていました。産科病棟でハイリスク妊産褥婦さんのケアを行っていました。

岡田）私は大学を卒業してから介護職員として有料老人ホームで働いていました。24時間入居施設だったのでシフト制で勤務し、利用者さまに合わせて生活に必要な介助をおこなったり、レクリエーションを企画したり、施設の運営に携わったりもしました。

ーーどのような思いからTWJへの入社を決めましたか？

岡田）私は介護福祉士の資格を取りたいという想いがあったので、国家資格を受けるための実務経験の要件を満たせるように介護施設に3年間勤務しました。実際働いているとせわしなく余裕がないことが多く、介護現場の人員不足に課題意識を持つようになりました。もっと良いケアをするために新しい取り組みをしようと思ってもそこに充てる人がおらず、日頃の業務をこなすだけで精一杯という現状があったんです。転職時はそういった「人手不足の問題を現場から一歩離れたところで解決したい！」と思って会社を探していました。

――TWJのことはもともとご存じだったんでしょうか？

菅沼）TWJはWantedlyでヘルスケア関係の企業を調べている中で初めて知り、画期的な事業をしている会社だなと思いました。それを受けて中西社長の著書を読んでみると社長も面白い方で、密接に社会課題に向き合っている熱量に共感しました。もともとウンチが好き（！？）といいますか、、、食べることと同じくらい排泄も生きるためには重要なことだなという考えを持っていたので、排泄の問題に焦点を当てている会社にどんどん興味を惹かれていきました。病院を辞めてスタートアップ企業への転職に踏み切った理由としては、 現場だけではなく社会全体に働きかけられるような仕事がしたいと思ったことがありますね。

三澤）私の場合は学部の授業で「排泄予測デバイスのDFreeというものがあるよ！」と耳にしていました。看護学は社会システム全体の中で他の領域と関わりあう学問であることや、看護師の活躍の場は病院だけではないということを教えられていたので、ゆくゆくはより俯瞰的なところから人々の健康を支えたいと思っていました。なので転職を考え始めてTWJを見つけた時にはすぐ応募をしました。私も菅沼さんと同じで社長の著書を読んで面白そうな人だなあと感じたのと、思いついたことをすぐカタチにしてみるというスタートアップならではの経験ができそうだなと考えて入社を決めました。

DFreeを使った成功体験を得ていただくためにお客さまの一番近くに居続ける～カスタマーサクセスのお仕事～

――カスタマーサクセス(以下、CS)とはどんなお仕事をされているところなのでしょうか？

三澤）カスタマーサクセスとは、、、ひとことで言えば、DFreeを使っているお客さまがよりよく製品を使えるようにサポートをするというところですね。

菅沼）カスタマーサクセスという名前の通り、お客さまに成功体験を提供して「DFreeを使ってよかったな」と思ってもらえるようにすることが私たちの仕事だと思います。現場にDFreeをより浸透させていく、魅力的に思ってもらうことを目的にして頑張っています。

――業務内容としてはお客さまからの問い合わせ対応などをするんでしょうか？

三澤）例えば、法人向けにDFree Professional を販売していますが、施設の方と定期的に相談会といってZoomを使った面談をしたり、実際に使われている方にどんな成果が出ているかということをデータで示したりするのが普段の業務内容といったところになりますね。最近ではDFree HomeCareの方にも関わる範囲を広げています。

菅沼）今は契約前の商談の段階から私たちCSが関わるようになっています。DFreeの魅力とお客さんの声、双方を伝えていけるのがCSの特徴になるので、日々魅力を伝えるためのトークや資料の改善というのもしていますし、お客さまからのフィードバックを開発側に伝えて、プロダクト自体を良くしていくことにも携われているかなと思います。

「サポート」とは違い「サクセス」なので問い合わせが来てからそれに対応するというよりは、より能動的に、こちらから成功体験のために働きかけていくということをしています。

――CSの皆さんがDFreeの魅力を伝えるにはプロダクトの良さを知らなければならないですよね

三澤）まず皆さん当社に来てから最初に自分で使ってみましたよね！

菅沼）そうですね！まずは自分でつけて、そしてそのデータを自分で分析して、ということをやっていました。付ける位置や付け心地のことを聞かれてもすぐ答えられるようになります。

――お客さまを知るために様々な取り組みをされてるんですね！業務の中で前職の経験が役に立ったこと、または違いに戸惑ったことはありますか？

岡田）現場を経験しているので、お客さまである介護施設がどんな課題を抱えているか理解しやすいというのはあるかもしれません。ただ、施設の中にも様々な種類があるので、例えば、私が働いていた有料老人ホームと特別養護老人ホームでは入居者の背景などが違うということを意識しなければならないなと思います。

三澤）シフト制の働き方を経験しているため介護施設の職員さんに寄り添いやすいこと、医療知識をDFreeの評価に活かせることなどは元看護師として発揮できる力かなと思います。

菅沼）戸惑ったこととしては働き方の違いがありました。TWJではあらかじめやらなきゃいけないことが決まっているわけではなくて、自分から何をすべきか考えてやっていくことが求められるので、はじめは「今この時間に何をすべきか」がわからなくなることがありましたね。指示がたくさんあるわけではないので自分から動いていくことが必要でした。

――自主性があると楽しくなる仕事と言えそうですね！ここまで業務のお話を伺ってきましたが、今向かっている目標、今後チャレンジしたいことなどがありましたら教えてください。

三澤）今の仕事についての目標は、「一つでも多くの現場でDFreeを使っていただく」ということです。CSのお仕事ももちろんですが、それ以外に広報をやってみたいということを申し出て、現在、TwitterやFacebookなどSNS運営から動き始めたところです。

岡田）特に私は介護現場出身なので介護に対して思うところが強いのですが、DFreeを装着する本人だけでなく、デバイスを扱って管理する介護職員さんが快適に使えるようにアプローチしていきたいと考えています。例えば、お手洗いになかなか行きたがらない認知症患者の方をトイレまで誘導するのが大変だと感じている職員さんってたくさんいらっしゃるんですね。そういった課題を持つ人に対してDFreeで成功した事例をどんどん伝えていきたいです。

菅沼）大きな目標にはなるのですが、誰しもが老いや疾患などによって排泄のトラブルを抱える可能性があるなかで、そうなったときに絶望せずにDFreeがあるから大丈夫だと思ってもらえるようになったら嬉しいです。そのためにDFreeの認知度をあげていくというのが今取り組んでいることになるかと思います。

「社会課題を解決したい」という熱意があれば何でもやらせてもらえる会社

――次で最後の質問になりますが、そんなDFreeを世の中に届けていくお仕事をするうえで皆さんはどんな人と一緒に働きたいと考えていますか？

三澤）さっき自主性という話が出たと思うのですが、「こういうのをやってみたい」と遠慮せずに言える人はどんどん仕事が楽しくなるのではないかと思います。

菅沼）社会課題に興味を持って、解決していきたいと思える人がより成長していけるのではないかと思っています。「DFreeっておもしろいな」と思っている人と働けるのが一番ですね。熱量が多い方が会社にはたくさんいらっしゃるので、そういう人たちと一緒に働くのが楽しいと思ってもらえたら嬉しいです。

あとは、会社の雰囲気としても何かやりたいと言ったときに止められることはほとんどないので、何かに挑戦したいと思っている方には最適な環境だと思います。

岡田）お二人と重なることではありますが、高齢化社会やそこで起こる課題に意識を向けていける人は働いて楽しくなると思います。

《編集後記／Editer's Note》「社会問題解決への熱量」「やりたいことをやらせてもらえる環境」というTWJの特徴が伝わってきました！インターンの私もやりたいことに挑戦させてもらえる環境にわくわくしています。

今回の座談会ではカスタマーサクセスの菅沼さん、三澤さん、岡田さんにお仕事についての考えを語っていただきました。次回はDFreeの開発にかかわる社員3名との座談会です。是非チェックをしてみてください！