みなさんは、コンシェルジュドライバーと聞いて、どんなイメージを持たれますか？
企画から観光に関われる、高品質なサービスという点に面白さを感じていただくことが多いのですが、一方で、「危なそう…」という声を聞くこともあります。

ただ、この「危なそう」を細分化して具体的にイメージされている方は意外と少ないんです。「危なそう」を因数分解すると、「事故」「お客様対応」の2つに分けられます。今日は、数字や根拠をもとに、この2つの実態をお伝えしていきます。

【プロフィール】古賀　康記（こが・やすのり）
社会人生活の原点は小売業。その企業でシステムエンジニアになり、以降22年間、複数社でエンジニアとしてのキャリアを積む。元々、接客業が好きだったことから、ワンランク上のサービスを掲げていたコンシェルジュドライバーに興味を持ち、2010年に大稲自動車に入社。サービスの立ち上げ期からジョインし、現在は採用活動や育成、運行管理、メンバー管理を担っている。

【プロフィール】美濃部　舞（みのべ・まい）
対面での接客やコールセンターでの電話対応など、複数の接客業に従事。その後、海外展開を視野に入れている飲食店に1年半勤め、シンガポールの新店立ち上げを経験する。大稲自動車には2015年12月に入社。一般ドライバーからスタートし、コンシェルジェドライバーにステップアップを遂げ、現在は国内外VIPの対応や外国人観光客向けのツアー企画・実施、採用業務を担当している。
大切にしていることは「一期一会」、 そして体調管理とストレス発散のために「1日7時間は寝ること」。

はじめに。会社として『社員を守る仕組み』があります

まず初めに、世の中のどんな仕事でもそうであるように、当社の業務にも少なからずイレギュラー対応はあります。大切なのは、そのような時に対応できる体制・仕組みがあることではないでしょうか。

当社には、「緊急時に仲間同士で助け合う」ことを目的に作られた、「グループ制度」があります。これは10年以上前からあるオリジナルの制度で、個人主義になりがちな輸送業界では珍しく、応募者の方に安心してもらえるポイントの1つになっています。

＜グループ制度とは？＞

一番のポイントは、『社員を守る仕組み』であるということです。
仕事柄、お客様の送迎で本部から離れた場所にいくことも珍しくありません。遠方で、事故やトラブルに巻き込まれた場合に、本部から駆け付けようとすると時間がかかってしまいます。そのため、最寄りにいるグループ長や同僚が急行し、社員同士でサポートし合うというルールを設けているのです。

・勤務時間帯が同じ社員で、5～8名のグループを組む
・各グループにグループ長がおり、グループ長は総勢14名
・どの時間帯でも常時、6名ほどグループ長がいる状態

また、グループを通して本部からの情報共有をすることで、認識漏れを抑制する役割もあります。
今後は、社員目線で会社の課題を解決していく取り組みも予定しています。

事故のリスクって実際はどうなの？

それでは、「事故」の実態についてお話していきます。
「事故」の中にも、応募者の方が心配される要因は2つに分かれます。

【1】身体の安全

＜実績ベースでお伝えすると・・・＞

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・1950年創業で、68年の歴史あり
・グループで計65台が、1日何十時間も稼働している（昼夜でシフト交替）
・月に約33,000回お客様を乗せている
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・過去68年間、人身事故はほとんどなし
・事故は平均月3件ほど
・しかも相手がいない自損事故（壁に車体が当たってしまったなど）が約8割とほとんど
・次いで車同士の接触、人体に影響のあるケースは1割以下
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もちろん、運転をする以上は、事故に遭遇する可能性はゼロではありませんが、事故によりケガをするこは多くないことが分かります。では、なぜ当社は、人体に影響のある事故はほとんどないのでしょうか？

理由の1つに、事故を予防するための取り組みに、時間・コストを投資していることがあります。

＜事故予防のための取り組み＞

・入社研修の充実
下記のように1人立ちまでのステップを設け、実務を通して安全運転を習得する仕組みがあります。
▶2種免許を取得▶入社研修▶先輩研修▶地理研修
※詳しくはこちら

・社員主導の啓もう活動
社員で構成される「事故防止委員会」があり、よくある事故の共有や対策の周知をしています。
社員1人ひとりの意識の高さに繋がっていると考えています。

【2】賠償に対する不安

思わぬ事故により、賠償が発生した場合どうなるのだろうか…と、面接時に不安に思われている方もいらっしゃいます。この点はご安心ください。会社がしっかり保険に入っていますので、業務上の事故は過失の度合いに関わらず、会社が全額負担します。

お客様とのトラブルの実態は・・・？

次は、「お客様対応」についてです。

＜実態としては・・・＞

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・何万回お客様を乗せてもあるかないかで、報道されるのは本当にまれなケース
・身体的または精神的暴力は、ほぼない。
・あるとすれば、お客様が酔っぱらって眠ってしまうというケース
・トラブル時は、グループ長や他の社員が急行して対応する（トラブル時による急行はほぼなし）
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上記のように、トラブル自体が少ないというのが現状です。ただ、もしもに備えての対策は必要ですので、下記のような取り組みをしています。

＜お客様とのトラブルを回避する取り組み＞

・全車両の車内にカメラを設置
・運転席の背中に防護シールドを設置
・コンシェルジュドライバーは予約制になっており、事前にお客様の身元を把握

――コンシェルジュドライバー経験のあるお2人は、過去にお客様とのトラブルがありましたか？

美濃部：お客様が酔っぱらって眠ってしまって到着しても起きないということはありましたが、起こし方を楽しんでいましたね（笑）。「起きなきゃ、朝だよ！」と奧さんのような起こし方をして、朝だと錯覚させて起こしたり（笑）。本当に色々なお客様と接してきましたので、いい人生経験になっているなと感じます。大変じゃない？と聞かれることもあるのですが、私はそれも含めて楽しいと思っていて。

あとは、最初の挨拶は、防犯対策としても大切だと社員に伝えています。お客様も人間ですから、乗車の際にしっかり目を見て挨拶されるのと、不愛想なのでは対応も違ってきますよね。

古賀：私は8年半、乗務員としての経験がありますが、あまり困ったことはありませんでしたね。乗務員同士で、「こんなことがあって困ったんだけど」「俺はこうやってるよ」とフランクに共有しあう風土があるので、日々の些細な疑問や困りごとも、雑談ベースで解決できていたからかもしれません。出庫前や業務終了後の休憩室では、こんな会話が飛び交っていますね。

働くスタッフにも聞いてみました

＜勤続２年半／女性ドライバーの場合＞

――これまで事故に遭遇したことはありますか？

これまでに事故に遭遇したことはありませんが、入社から2年半経った今でも毎日、緊張感があります。慣れやマンネリ化は事故の要因にもなりかねないので、自分への注意喚起として良い緊張感だと思っています。

――事故を起こさないために心がけていることはありますか？

心掛けているのは、「確認」を徹底すること。万が一お客様が急いでいらっしゃっても安全運転を最優先しています。急いだ結果、事故にあってしまっては元も子もありませんので。お客様には「どうして急いでるのか？」などをご質問して気持ちに共感したり、会話を弾ませてお客様が少しでも落ち着けるようにしています。

――お客様対応でトラブルに巻き込まれたことはありますか？？

これまでトラブルになったことはありません。むしろ、お客様との会話が楽しいので、接客が仕事の面白さになっています。もちろん全てのお客様と良好なコミュニケーションをとれるわけではありませんが、万が一嫌なことがあっても楽しいことの方が上回りますし、次のお客様と楽しい会話ができると帳消しなる感じです（笑）。一期一会がこの仕事の魅力でもありますね！

不安を上回る魅力的な仕事・職場へ

――不安がありつつも応募してもらえている理由は何なのでしょうか？

古賀：応募者の方とお話していると、事故の心配よりも、仕事への興味が上回っているのかなと思います。コンシェルジュドライバーという、従来のタクシーとの違いに魅力を感じてくださっていたり。新しい職業として認識してもらえていると感じますね。

美濃部：そうですね、「タクシー会社の概念が覆りました」とよく言われますね。特に、コンシェルジュドライバーは、ワンランク上のおもてなしを掲げていて、国内外VIP対応や観光案内がメイン業務です。

タクシーという領域に固執せず、異業種とのコンソーシアムやアメリカ進出など、多様な取り組みをしていることが面白いと思ってもらえているようです。また、様々な取り組みをしていることで、社員の意見に耳を傾けていることも伝わっているのかなと思います。

――最後に、採用担当として大切にしていることを教えてください。

美濃部：私は自分のキャラクターを活かして、堅苦しくないフランクな面接を心がけています。そこから会社の雰囲気を掴んで、転職先として選んでもらえたら嬉しいです！

古賀：まだまだ業界や仕事内容に対する従来のイメージが根強いと自覚していますので、その分、安心感のある誠実な受け答えを大切にしています。

私は、一緒に楽しくやっていける方にぜひ仲間になっていただきたいと思っています。そして、応募者の方もきっと、楽しく働けるのかを面接時に見られていると思いますので、そう感じてもらえるように心がけていますね。私がシステムエンジニアから転身した理由や入社の決め手などもお話できればと思いますので、興味をもってくださった方は、ぜひ一度お話しましょう！

――ありがとうございました！

社員を守る会社で、安心して一歩を踏み出しませんか？

入社時点で、コンシェルジュドライバーとしての必須スキル・経験はほとんどありません。実際に、ほとんどが異業種から転職してきており、経歴や年齢に関係なく活躍できるフィールドがあります。
少しでも気になった方、ぜひ一度フランクにお話しましょう！ご応募お待ちしています。