採用担当の室谷です！

こんにちは！今回のインタビューはCRMチームのリーダーを務める伊藤さんです！

もともとはWEBマーケティングチームだった伊藤さんですが、ご自身の希望でジョブチェンジ。
現在はCRMチームでご愛用者様のLTV向上に関する業務を担当しています。

ジョブチェンジの経緯や、お仕事のやりがいなどを詳しくお伺いしました！

• 氏名：伊藤 加奈子
• 愛称：イトカナ　伊藤ちゃん
• 趣味：旅行 プリンの食べ歩き（かためでまろやかなプリンが好きだそうです）
• 好きなもの：コーヒー、プリン、アジア系の食べ物、モロヘイヤ、ゴーヤ、夏野菜最高
• CRMチームのリーダーとしてコールセンターの品質改善サポートや既存顧客のLTV向上に関する業務に従事。企画担当者として既存顧客向けのイベントや座談会を運営。購入者向けに作成している情報誌『うぇるびー通信』の編集責任者も務めている。

入社前はどんなことをしていたんですか？

大学時代に海外インターンシップの支援団体に所属し、海外インターンを希望する学生の集客を行っていました。

「どのようなインターンシップが学生に響くのか」と仮説を立てて実行し、それが結果に表れるプロセスが楽しくて、マーケティングに興味を持ったんです！

通販業界は、結果をすぐに可視化することができ、PDCAサイクルを高速で回していける面白い業界だと感じ、そこに軸を置いて就職活動をしてましたね。

入社したのは、化粧品メインのEC通販の会社でした。社内で、すべての業務が完結しているインハウスの会社だったので、商品の開発から販売までの全体像を知ることができる！！と思っていました。

しかし、実際入社してみると業務が細分化されており、自分が担当できるのは一部分だけ。
業務の全体像が見えづらく、新しいことを始めるのが難しい環境だと感じました。

また、商品開発が盛んな会社だったため、新商材の開発や新規顧客の獲得が重要視されていて、顧客の声を聞く機会がほとんどなかったんです。

せっかく商品を開発しても”お客様のためになっている”という実感を持ちきれないところに、もやもや。

「お客様のためにできることが、もっとあるんじゃないか」と感じることが多くなりました。

入社したきっかけを教えてください

マーケティングは続けたいと思っていたので、同じ通販業界でもやもやを解消できる会社を探しました。

イメージしていたのは”新しい取り組みに前向きで、部署の垣根をこえて働ける会社” です。

当社の魅力はその両方が実現できること。きちんと提案すれば、役職に関係なく実行させてもらえると聞いて興味津々。

前職では部署ごとにきっちり業務が細分化されていたので、一人一人が自分の領域の中で仕事を完結させる仕組みになっていました。結果的に、ほかのメンバーと協力して業務を進めていく機会が少なかったため、物足りなさを感じていたんです。

対して、ウェルヴィーナスはメンバー全員で目標に向かって仕事を作り上げている印象でした。
自分の理想にマッチした会社だと感じ入社しました！

入社して最初に感じたウェルヴィーナスの印象

勤務時間がフレキシブル！！前職はかっちり勤務時間が決まっていたので、15時に退勤できるというのは新鮮でした。

それから、無駄なMTGがないのがすごく良いなと思いました！！

「私、今いらなくない‥‥？」と感じながら過ぎていくMTGの時間ってストレスですよね。
MTGに限らず、全員が生産性を考え業務に取り組んでいて無駄に感じることがほとんどありません。

自分のやるべき業務に集中して向き合うことができるので、凄く良い環境だと思います。

入社後、どのような仕事をしましたか？

最初は自分の経験を活かすことができるWEBプロモーションチームで広告の仕事をしていました。前職よりも広い範囲でWEBプロモーションに関わり、全体の業務を学ぶことができたと感じます！

一年ほど働いたところで、CRMチームに空きが出たんです。経験はほとんどありませんでしたが、前職の頃から、お客様の継続率や満足度を高めていくCRMの取り組みに興味を持っていたため、手を挙げてジョブチェンジしました。

未経験の領域にジョブチェンジしたんですね！苦労しませんでしたか？

もちろん大変でした！

異動後、最初に行った業務はコールセンターの管理でした。コールセンターにフィードバックを行い、品質改善や実績向上を目指すのですが、私は管理経験はもちろん、コールセンターで顧客対応した経験も全くなかったんです・・・。

経験がないので、アドバイスや提案をすることが難しく、最初のうちはチームメンバーに相談しブラッシュアップしていきました。

けど、やっぱり実際に自分が受電対応してみないとわからない部分があると感じたんです。

会社に相談してみたところ「やってみたらいいじゃん」と言っていただけて、実際にコールセンターで受電対応をさせてもらいました。

きちんと提案すれば、どんどんやらせてもらえるところが当社の魅力です！！

WEBプロモーションはすぐに結果を数値化することができるので、日次で課題が明確になります。
しかし、コールセンターでの取り組みは結果がなかなか見えません。

さらに、実際にお客様と接触するのはコールセンターのオペレーターさんなので、その方のモチベーションがダイレクトに数字に影響してきます。ですから、オペレーターさんに寄り添ってフィードバックや提案後の効果ヒアリングを行い、信頼関係を築くようにしています。

また、オペレーターの方は一人ではないので、個々に実績を管理をして分析を行う必要があります。
想定以上に、多角的に課題に取り組む必要があり、意識する項目がどっと増えました。

今までにない経験ができ、すごく成長できていると感じます。

最近では、既存顧客の方により一層満足いただくために、新しい取り組みを始めました。
それは、お客様参加型のイベント企画や座談会です。

そこでお客様から伺ったお話を会報誌「うぇるびー通信」のコンテンツ作成に役立て​たり、WEBプロモーションチームやコールセンターのオペレーターさんにお客様の声を共有し、日々の業務に活かしていただいています。

コールセンターでは販売した後のお客様の声を聞く機会がほとんどありません。
お喜びの声を届けた際に、オペレーターさんから「自分の販売しているものが人を幸せにしていると実感できました！」と言っていただけたことがあり、共有して良かったなと感じました。

実際にお客様の声を聞けることや、それを施策に反映できることがとても楽しいです！

仕事でやりがいを感じるのはどんな時ですか？

一番はお客様と話していて、商品を誉めていただけるときです。前職ではお客様の声を聴くことはほとんどありませんでした。

当社ではお客様と直接お話しする機会を設けています。
当社の商品を買ったことで、お客様の生活がどのように変化したのか直接聞くことができます。

自分たちの仕事が、誰かを幸せにしていると感じられる、うれしい瞬間です。

今後の目標・やりたいこと

当社の主力商材『北国の恵み』はたくさんの方に喜んでいただいてる商品ですが、
実感していただくまでに個人差があります。

「良いかも」と思う前に購入をやめてしまうお客様もいらっしゃるので、お客様に実感していただけるようにサポートし、もっと商品の良さを知ってもらいたいです。

当社の良いところはお客様と向かい合って施策を考えていくところ。

費用対効果のわかりにくい取り組みに対しても、お客様の満足度向上のためにきちんと力を入れさせてくれるので、今後もそこを徹底していきたいと考えています。

マーケティングは仮説から結果につながるまで、一連の流れがとても面白いです。今後も働き続ける限り、マーケティングに携わっていたいです！

どんな人が社風にあっていると感じますか？

自発的に動ける人です。
仕事中に「私だったらこうするのにな～！」と考えることが多い人は当社にあっていると思います。
それを実行に移せる人は、なお良いと感じます。

当社の研修は、先輩社員と一緒に経験して覚えていく、OJTスタイルです。

自分で気になることは質問して情報を整理する。わからないことをそのままにしない。こうしたほうが良いなと思ったら、改善案を提示する。

そんな風に、主体性をもって仕事に取り組むことができる人が、当社にはマッチするんじゃないでしょうか。

CRMでの仕事は、1人で完結する仕事ではないので、前後の工程を意識していくことも大切です。ほかの部署とも連携を取り、みんなでベクトルを合わせて仕事をしています。

チームワークで盛り上がって目標に向かうことが好きな人は、きっと楽しく働ける環境ですよ！

伊藤さん、ありがとうございました！！