「大手チェーン企業が熱狂するトリノ・ガーデンのサービスについて」代表の中谷に、現在の募集ポジション詳細とあわせてインタビューしてきました！

こんにちは。トリノ・ガーデン採用担当です。弊社では、現在、将来の中核メンバーになるべく人財を積極募集しています。

そこで今回は、一次面接を担当する代表中谷に、現在求める人物像についてインタビューをしました。ぜひ、最後までお読みください。

まず始めに事業内容について教えてください。

弊社では、飲食をはじめとするサービス業へ、動画映像を基にしオペレーション分析を行い業務効率化や、リピーターを増やすオペレーションの仕組みをクライアント様に提案しています。

一般的な業務効率化「BPR」との違いを教えてください。

そうですね、根本的な思想は同じなのですが、弊社のアプローチ方法は少し異なります。

「BPR」が「如何に人の手間を減らすか」という効率化が一般的に解釈されているのに対し、弊社のオペレーション分析の特徴は効率化により産まれた余剰時間をリピーター作りに投下することをセットで考えているという点です。

これはIEの領域の効率化だけを推し進めるのではなく、認知心理学を用い「リピーター・ファン作り」を設計するために、時には、非効率なプロセス・オペレーションをも組み込むことがあります。

非効率なオペレーションにより「リピーターをつくる」具体例を説明していただけますか？

ある全国的なラーメンチェーン様での事例をお話します。

例えば、日本では、従業員さんがお冷を汲んでくれるお店が多いですが、お水が無くなるとお客様は、従業員さんを呼んで、従業員さんは都度お水を注ぎに行かなければいけません。

そのクライアント様は、お客様に呼ばれて何度もお水を注ぎに行くプロセスを効率化しようと、全店でお冷をピッチャーで卓上に用意しておくようにオペレーション変更を実施している途中でした。

ちょうど、その移行中に弊社のオペレーション分析が導入されたのですが、分析した結果、従業員さんが都度お冷を汲み行く場合の方が、店舗の収益が増すという結果になりました。

なぜ、一見非効率な「都度、お水を注ぎにお客様の席まで行くオペレーション」が、増収に繋がるかというと、それは「その企業が、お客様から呼ばれたら、すぐお水を注がなければいけない」という過去の教育と、結果、従業員さんが反射的に注ぎにいくオペレーションが染みついていることから発生する「スタッフのある動作」が原因でした。

具体的にいうと、元々水を注ぎにいっていた店舗と、ピッチャ―を置くようになった店舗とでは、従業員さんの「客席を見る動作」回数が大きく減り、結果、お客様の退店に気づくスピードが平均50秒以上遅くなり、店前で並ぶお客様のご案内が1分以上遅くなっていたんですね。

ピッチャーを置くようになった店舗は、お客様から呼ばれる機会がなくなるので、従業員さんが客席を全く見なくなり、最終的には、お客様が帰られたタイミングや入口でお客様が待っていても気づかないお店になっていたんですね。店前で待っているお客様からすると、「空き席があるにも関わらず、従業員さんの都合で、自分が案内されない」と待ちのストレスが余計に増幅し、お店へネガティブな感情を持たれてしまいます。

　逆に、従業員さんがお冷を汲んでいる店舗では、お客様から呼ばれる前にお冷を汲まなければならないという引力がはたらいているため、客席を見る回数が増え、お客様の離席にすぐに気づき、いち早く片付け、いち早く次のお客様を案内できていました。

つまり、都度お冷を汲む作業コストを掛け非効率であったとしても、後者のオペレーションの方が回転率、待ちのストレス削減によるリピート率の向上に繋がるという結果でした。

この事例は、表面的な業務効率化（＝部分最適）だけでなく、お店のリピーターをつくる（全体最適）を考慮することで、一見非効率に見えるオペレーションが収益に大きく貢献することとして説明できます。

　話が長くなりましたが、、、われわれのオペレーションづくりが、「お客様が再来店していただくための心理学的な要素を考慮している点」が、業務効率化・合理性だけを追求してしまいがちなBPRとは異なる点だと思います。

「根本的な課題解決」を実現するうえで必要なマインドについて教えてください。

「世の中の仕組みを変えることに熱狂する」ことです。「世の中の当たり前の仕組みを泥臭く検証し、変えていくこと」に美学や喜びを感じています

他社の事例ではありますが、素晴らしい「世の中の仕組み」として「駅の自動改札機の読み取り部分の角度」を例に挙げたいと思います。交通系電子マネーの自動改札機の読み取り部分の角度をご存知ですか？実は、14度でも12度でもなく、「13度」です。「13度」である理由は研究者の方々が泥臭く調査した結果なんです。そして、普段何気なく利用している私たちは気にも留めませんが、「意識されない＝素晴らしい確度」ということだと思います。読み込みエラーなどが起こらない裏側で、実は、緻密な計算や検証を行っている方々がいらっしゃいます。

我々は、このような「世の中の仕組みを変えること」に「熱狂」しています。一般ユーザーの方々が、ストレスフリーで気にもされないようなオペレーションを追求しています。そして、我々ほど突き詰めている企業がいないからこそ、多くの大手企業様がクライアントとなっているのだと思います。

ありがとうございます。では、現在、採用活動を行っている背景を教えてください。

一番の理由は、現在、弊社に対する世の中の強い「重力」を汲み取り、事業拡大を視野に入れているためです。事業拡大において、人材は必要不可欠ですので採用活動に乗り出しました。

世の中からの「重力」とは？

世の中の企業様からのサービスに対する強い熱量です。創業以来、クライアント様から想像以上のリアクションを頂き、熱烈に弊社のサービスを支援、支持してくれるファンになってくださる方々も多くいらっしゃいます。

また、今日では、新型コロナウイルス流行により多くの飲食店をはじめサービス業が苦しい状況ですが、弊社のクライアント様の中には、即座にオペレーションを改善し、増収増益を続ける企業様がいらっしゃいます。

これまでは、無理なく事業を拡大する方針を掲げていましたが、「自分たちの都合で、助けられる人を助けないのは、社会にとって悪ではないか」と強く感じるようになり、成長の角度を世の中の「重力」に合わせて変えていくことを決意しました。

採用した場合、具体的にどんなポジションを想定していますか？

ポジションとしては、案件のディレクションができる人材を募集しています。

クライアント様の課題抽出のため、調査すべき項目を洗い出し、要件定義及び仮説を立てることのできる人材です。

ディレクションにおける具体的な業務内容も教えてください。

業務に関しては、【クライアント企業様の課題を見出す】→【打ち手の考案】→【効果検証】という3つのフェーズに分かれた業務を一任してもらいます。

【クライアント企業様の課題を見出す】というフェーズにおいて重要なことは、型にはまらずに色んな仮説を立てることです。

過去の経験の中から見出せる課題や打ち手を提案していては、我々は必要とされません。当該領域においては、クライアント様の方が我々より経験が深いので「そんなの知ってるわっ！」て話なんですよね。

我々は、課題を見出すにあたり、クライアント様が「気づいていない根本的な課題」や「文化の中で育まれてきた癖」を追求していくので、色んな興味仮説を作れる人間とか、ちょっと妄想癖があるくらいの方の方がマッチするかと思います。このように、課題を見出せる思考プロセス及び仮説思考を持っている方を募集しています。

仮説思考以外に必要とされるような要件は他にありますか？

大きく３つあります。１つめは、「基本的なコミュニケーション能力」です。これに関しては、話が上手い下手ではなく、何が事実で、何が解釈なのか、言葉の使い方、数字の出し方などの部分を重視します。事実と解釈を分けて伝えることができて、ロジカルシンキングのできる人材を求めています。

２つめは、「熱狂できる」ことです。これは、毎日クライアント様の課題、数字、分析結果に向き合う際に、楽しくてしょうがなくなるような「熱狂」です。恐らく、オペレーションに関して弊社ほど突き詰めて考えているところはいないと思うので、そこに対して、共感できる人、ワクワク感をプロジェクト中に感じ続けられる人がマッチすると思います。

３つめは、我々と「近い」視点を持つ方です。導線設計が得意な場合や、ものづくりに従事していた方などが当てはまると考えています。建設会社に従事している人を例に挙げると、コンペ・納期がある中、お客様の要件を伺い、お客様が認識しているものを形にするのではなく、先回りしてものづくりをします。それは、ビジュアルの話ではなく、エンドユーザーの属性を考慮して、年齢や身体的能力に応じて「スロープを設置した方が良いのではないか、段差の最適な高さはいくつか」といった視点を持てる方です。

このタイミングで入社してくる方のキャリアステップについては、どのように想定していますか？

勿論社内でコアメンバーとしてご活躍ただけることを願っていますが、仮にキャリアチェンジを求めたとしても、十分に自分の力でやっていけるだけのスキルが身に着くと考えています。弊社のクライアント様は従業員3万人規模の大手企業様が中心です。そのうち戦略やオペレーションの中枢を担う部署の方は3～5人ほどで、そこに上りつめた方たちと我々は対面で仕事をしています。

つまり、我々の思考やノウハウは、それら企業様のトップ1％に該当する方々に求められるスキルで、弊社で培ったスキルは十分世の中で通用すると思いますし、求められると思います。

「業務・課題を可視化し、それをどんなプロセスで分解していくのか検証し、運用する」という一通りのプロセスが身に付きます。その「プロセスを磨く」スキルを身に付けた後は、どの業界でも十分通用するとおもいます。