こんにちは、株式会社LIGHTzの大西です。

株式会社LIGHTzでは、2022年4月1日よりプロダクトサービス事業部を立ち上げ、製造業に特化したプロダクトサービスの提供を開始しました。今日はお客様が業務の中でプロダクトを上手く使って頂けるように伴走するカスタマーサクセスのポジションについてご紹介としたいと思います。

カスタマーサポートではない、カスタマーサクセス

カスタマーサクセスを語る際、必ず言われる「カスタマーサポートとは違う」、簡単な様で難しいです。一言で言ってしまえば、お客様がプロダクトを使い、お客様が決めた成功(ゴール)へ導く人達です。そのためにはお客様がつまずくであろうポイントを察知し、先手先手で情報を出していく必要があります。ここもカスタマーサポートのように、事が起こってから対処するのとは時間軸が違います。

具体的には？

カスタマーサクセスが実施することは、プロダクトのオンボーディング(導入支援)、アダプション(活用の促進)、チャーンの回避(継続利用の促進)、アップセル(契約範囲の拡大)です。プロダクトのLTVを最大化していくのがお仕事です。弊社では、kintoneやpottosを活用し、申込からプロダクト上のユーザー行動を可視化、数値化しています。またNotionやYouTubeに用意されたコンテンツを活用、お客様と対話してLTVを最大化していきます。

業界のお客様はムズカシイ！？

プロダクトがターゲットにする業界はいろいろあると思います。IT業界をターゲットにしたプロダクト、○○業界をターゲットにしたプロダクト。それぞれの業界で伝え方も変わってくるのです。例えば、IT業界だと一般的な「ドキュメント」、これが業界が違えば伝わらないのです。「文書」「書類」などと置き換えなければ相手がイメージできないのです。こういった相手の立場まで降りてみる、というのも必要になってくると思います。

仮説思考とユーザー行動の観察が鍛えられる

サービスをより良くしていくためには、よい問いが必要です。そのためには仮説を立て、どんどん検証していくしかありません。そのためには仮説思考に基づいた行動力が必要になってきます。また、お客様に理由は何ですか？と聞いても正確な答えは返ってきません。なんとなく買った物に対して、それを買った理由は？と聞いて論理的にスラスラ答えられるでしょうか？難しいと思います。なるべくユーザーの行動を見ていく必要があります。カスタマーサクセスはお客様が成長すると共に、カスタマーサクセス自体も成長していきます。ここがカスタマーサクセスのやりがいだと思います。

プロダクトサービス事業部の目指すところ

プロダクトサービス事業部では、製造業界を主軸に様々な業界を大きく変えるプロダクトのリリースを根幹に活動を行っています。より多くの人たちへ、指数関数的に利用者を増やし、業界を革新していくことを目指します。株式会社LIGHTzでは、MVVやプロダクトに共感し、共に働いて頂ける仲間を募集しています。一緒にカスタマーサクセスとしてトライし、成長していきませんか？

株式会社LIGHTzでは一緒に働く仲間を募集しています