「BULK HOMME」は、自社で企画・開発した製品を直接お客様にお届けする D2Cモデルを軸に成長してきたメンズスキンケアブランドです。
D2C（Direct to Consumer）とは、自社ECサイトを通じて製品を直接お客様にお届けするビジネスモデルを指します。
製品にこだわり、お客様へ誠実であることを大切にしているバルクオムだからこそ、このD2Cという特性を生かしながら、正確で有意義な情報をいち早くお客様へお届けしたい。
そんな想いから誕生したのがLTV* Divisionです。

今回は、自社ECサイトで展開する「定期コース」を通じて、お客様にどのような価値をお届けしているのか、そしてどんな想いで日々業務と向き合っているのか、LTV Div.のManagerに伺いました！

*LTV=Life Time Value（顧客生涯価値）の略。顧客がある企業の商品やサービスを使い始めてから、利用をやめるまでの期間にもたらす利益の総額を表す指標のこと。

LTVという言葉はあまり聞き馴染みがないですが、どんなお仕事をしているのですか？

バルクオムのLTV Div.は、ご愛顧いただいているお客様との信頼関係を深め、顧客満足度やロイヤリティを高めることで、売上と収益の継続的な成長につなげています。
私たちは主に「定期コース」をご利用のお客様に、より長くご愛用いただけるよう、施策の企画から実行、分析まで幅広く担当しています。

なるほど。
具体的にはどんな業務を日々行っているのですか？

以下のような業務を行っています。

■ロイヤリティプログラム（自社と製品に対して顧客が抱く愛着や信頼を高めるマーケティング活動）
・マイレージプログラムの企画、計画
・会員様限定のキャンペーンやサービスの企画
・一部会員様限定の招待イベントの企画、運営

■CRM（MAツールなどシステムを活用して、顧客一人ひとりに最適なマーケティング施策を実施する）
・スポット配信（メール、LINEなど）
┗設定した条件と合致するユーザーに対してメッセージを送る
・シナリオ配信（メール、LINEなど）
┗顧客に必要な情報が、必要なタイミングで届くよう設定した流れ（シナリオ）に基づいて、ユーザーに対してメッセージを送る
・同梱物
┗シナリオ配信と同様に設定した同梱物（製品と一緒に梱包されて送られるもの）施策の推進を行う
・クリエイティブの作成
┗各コミュニケーションに最適なクリエイティブを企画し制作

■CS（顧客が自社の製品やサービスを活用し、期待する成果を達成できるように支援する）
・安定したカスタマーセンター運営のマネジメント
┗お客様よりいただくさまざまなお問い合わせに対して対応方針を策定し、顧客対応メンバーと密にコミュニケーションをとる
・システムを活用した顧客対応の自動化
┗AIチャットボットを活用した顧客対応の自動化における運用・マネジメント
・早期課題発見と社内連携
┗お客様とのやり取りを通じて見つけた課題をスピーディに管掌部署へ共有し、施策のPDCAサイクルに貢献する

■調査、分析
・顧客アンケート
・N1インタビュー
┗特定の顧客1人に対して深く掘り下げたインタビューを行い、顧客ニーズやブランドとしての課題を理解する
・VOC分析
┗顧客の声（Voice of Customer）を収集・分析する
・LTV分析、RFM分析
┗顧客データ分析を基に新たな施策や改善に向けてアクションする

■UI/UX改善
・顧客体験の最適化と継続的な利便性の向上
┗顧客が簡単に操作できるよう、自社ECサイトおよび会員サイトのUI設計・仕様変更
┗購買や情報収集におけるストレスの解消のため、ユーザーの利用動線に基づいたUXの再設計

業務の幅がとっても広いですね！
ちなみに、LTVの業務に挑戦しようと思った理由は何ですか？

バルクオムでのファーストキャリアはDigital Marketing Div.です。

前職でもWebマーケティングに携わっていましたが、業務が限定的だったため、幅を広げるために転職しました。Digital Marketing Div.では新規獲得におけるオファー企画から運用・改善までをインハウスで対応し、上司からの丁寧なフィードバックを受けながら、密度の高い経験を積むことができました。

その中で、Webマーケティングのプロフェッショナルを目指すためには、新規獲得だけでなく、その後の顧客価値をどう最大化していくか、すなわちLTVの視点も不可欠であると感じるようになりました。

ちょうどそのタイミングで、会社からLTV Div.への異動の打診があり、自身のスキルをさらに拡張できる機会だと捉え、挑戦しました。

LTV Div.とDigital Marketing Div.では手法やKPIが異なりますが、業務において意識していることは何ですか？

顧客視点を重視した定性面と、数値に基づく定量面の両立です。

LTV Div.は、「BULK HOMME」をご愛用いただいているお客様に向けて、より快適で豊かな生活を送っていただくための様々な施策を生み出しています。時間の経過とともに変化するお客様の感情や動静に寄り添いながら、お客様にとって有意義な情報を適切に届けるべく、コミュニケーションの導線や内容については、他部署も巻き込み、細部までこだわって設計しています。

また、一つひとつの施策の費用対効果が高ければ、お客様にとって有益な施策をより多く実行できるため、コストに対する利益や購入率などの数値も踏まえ、効果的な運用を心がけています。

今後Managerとして、LTV Div.をどうしていきたいですか？

「攻めのLTV」を実行し、「バルクオムといえばLTV」と言われるくらい成果を挙げたいです。

LTV Div.の業務は自由度が高く、打ち手の幅が広いですが、少なくとも私が入社してからはその特性を活かせるフェーズになかったとも感じています。
「今までやってきた施策だから続ける」「前例がないからやらない」といった判断軸をなくし、今運用している施策は本当にやる意義があるものか、データはもちろん顧客目線で判断し、改善や新施策が必要であれば、速やかに実行します。

マネージャーになってからの約3ヶ月間で、大小含め多くの施策を推進してきました。現在は、「定期コース」という枠を超え、他販路での売上にもつながるような施策にも挑戦しています。

また、LTV Div.としてKPIを追うことは前提としつつも、マネージャーとしては事業全体の収益性も踏まえた意思決定が求められると考えています。
そのため、全体最適の視点を持ちながら、フットワーク軽く、LEANに改善し続けるチームにしていきたいです。

「攻めのLTV」とっても素敵です！
最後に、このポジションにはどのような方が向いていると思いますか？

論理的思考だけでなくお客様視点で物事を考えられる方は、このポジションに向いていると思います。
分析力やマーケティングノウハウなどは入社してから業務の中でキャッチアップできます。だからこそ、ベースの考え方がLTVに必要な思考に近いと、成長もできるしお互い働きやすいと思います。

あとは、「熱量」と「推進力」があるかどうかです。
私自身がバルクオムに入社し、現在マネージャーを任せていただいているのも、この「自らやり切る姿勢」を評価してもらった結果だと自負しています。

バルクオムは失敗より挑戦にフォーカスしてくれる会社じゃないですか。なので、「これがやりたい」と自分から発信できて、主体的に行動できる人はカルチャーフィットすると思っています。

年次関係なく、トライアンドエラーを繰り返せる社風ですね！
本日は、LTV Div.のことを詳しくお話しいただき、ありがとうございました。