こんにちは！さくら観光バスの人事担当です。

当社のストーリーインタビュー、今回はバックオフィスの要であり、お客様とドライバーの安全を裏方から守り続ける「運行管理職」にスポットを当てます。

お話を伺ったのは、入社7年半を迎え、夜行バス部門の運行管理主任を務める松本さんです。2022年、当社はインターネット上での誤解をきっかけに、非常に厳しいご意見をいただく試練に直面しました。当時から現場の最前線にいた松本さんが、あの出来事をどのように受け止め、いかにして現在の「絶対に妥協しない安全体制」へと会社を生まれ変わらせていったのか。

ベテランとしてのプライドと、安全への確固たる覚悟を語ってもらいました。

背負うのは「事故ゼロ・故障ゼロ」。運行管理主任としての日常と責任

人事： 松本さん、よろしくお願いします。まずは松本さんが統括されている、夜行バス部門の運行管理のお仕事について教えてください。

松本： よろしくお願いします。私の所属する夜行部門では、私を含めて5名のスタッフが交代で勤務しています。主な業務は、夜間高速ライナー（夜行バス）が安全に運行できるよう、乗務員に必要な書類や乗車リストを渡して点呼を行い、日々の安全への注意喚起を行うことです。バスが車庫を出発した後も、途中でドライバーから体調や乗客数に問題がないかの報告を受ける「中間点呼」を行い、仙台・名古屋・大阪などの目的地へ無事に到着するまで、文字通り24時間体制で伴走しています。

人事： 運行管理者として、最も責任と重みを感じる瞬間はどのようなときでしょうか？

松本： やはり、「事故を起こさないこと」、そして「車両故障を起こさないこと」に尽きますね。バスは機械ですから、どれだけ気をつけていても故障のリスクはゼロにはなりません。だからこそ、日頃から整備部門と密にコミュニケーションを取り、車検やメンテナンスのスケジュールを常に把握しています。そして何より、出発前の点呼でドライバー一人ひとりに「今日はこの路線でこういう事故の事例があったから、絶対に起こさないでね」「雨で視界が悪いから車間距離に注意して」と、毎日愚直に声をかけ続けています。

この「一言の積み重ね」こそが、何百人ものお客様の命を預かる私たちの責任の表れだと思っています。

2022年の試練の裏側。ネットの誤解と、言い訳にしない覚悟

人事： さくら観光バスの安全を語る上で避けて通れないのが、2022年に起きたインターネット上でのトラブルです。当時も現場にいらした松本さんは、あの事案をどう振り返りますか？

松本： 当時は本当に、前代未聞の異例の事態に現場も大混乱していました。ネット上では「お客様を置き去りにしてバスが勝手に行ってしまった」という動画が切り抜かれて拡散されてしまったんです。でも、現場のリアルな事実を言えば、当時は事故対応の最中で、警察から「渋滞を招くから、一旦バスを広い場所へどかして移動させてください」という指示を受けて動かしただけでした。

人事： 警察の指示による移動が、ネット上で誤解されて切り抜かれてしまったんですね。

松本： そうなんです。ものすごい数のクレーム電話が鳴り響きました。正直、第三者から見ればどんな説明も「言い訳」にしか聞こえないかもしれない、という葛藤や悔しさはありました。しかし、私たちはそこから目を背けずに、「お客様に誤解や不安を与えてしまったこと自体が、私たちの不徳の致すところだ」と受け止めたんです。

ただバスを運行させるだけでなく、これからは運行管理の人間であっても、営業や販売、そしてお客様対応の視点まですべての知識を持っていなければ、本当の意味で会社を守ることはできないと痛感しました。

運行の枠を超えた意識改革。トリプルチェック体制とアプリの導入

人事： あの試練をきっかけに、具体的に現場の体制はどう変わっていったのでしょうか？

松本： 二度と同じようなトラブルや誤解を招かないために、徹底的なマニュアル化と仕組みの改革を行いました。それまで、乗客数の数え間違いといった「ヒューマンエラー」はどうしても完全には無くすことはできなかったのですが、それを防ぐために強力な「トリプルチェック体制」を構築したんです。

人事： トリプルチェックですか？

松本： はい。まずは乗務員2名がそれぞれ現地で人数を数える「ダブルチェック」を行います。そして、その数えた人数を即座に運行管理本部に電話で報告し、本部の管理画面の数字と突き合わせる。この3段階の確認を徹底ルールにしました。

これによって、エラーの確率はグラフで見ても顕著に下がっていきました。また、当社はここ数年でスタッフが40名規模から一気に200名規模へと急成長しています。人数が増えると、どうしても「情報の途切れ」が発生しやすくなるため、社内コミュニケーションアプリの『WOW TALK（ワオトーク）』を導入しました。

過去の事例やヒヤリハット、新しいマニュアル変更などをアプリで一斉発信し、全員がいつでもどこでもリアルタイムに安全情報を共有できる環境を作ったんです。

会社と仲間を信じているから。私たちは今日も、絶対に妥協しない安全を届けます

人事： 過去の反省から学び、日々安全への取り組みをアップデートされているのですね。松本さんがこれほど厳しい基準の業務を、熱量を持って続けられる理由は何ですか？

松本： 理由はシンプルで、「この会社と、一緒に働く仲間を信じているから」です。

当社のオフィシャルサイトにある『さくら観光バスのお約束』にも書かれていますが、私たちの安全の追求に終わりはありません。ドライバーも、内勤のスタッフも、皆それぞれ役割こそ異なりますが、「お客様に快適で安全な旅を届ける」という一つの目的に向かって、本当に全員が頑張っています。

その姿を一番近くで見ているからこそ、運行管理が甘い姿勢を見せるわけにはいかないんです。過去のニュースを見て、「本当に大丈夫かな？」と不安に思う求職者の方もいるかもしれません。ですが、今のさくら観光バスは、あの試練があったからこそ、どこよりも安全に対して真摯に、そして強固な体制を築き上げたと胸を張って言えます。

私はよく、職場の後輩たちに「この会社を続けるにしても、もし将来別の道に進むにしても、ここで何か一つ、今後の人生の役に立つスキルを掴み取ってほしい」と話しているんです。

せっかく一度きりの人生ですから、どこに行っても通用するような本物の強みを身につけないともったいないじゃないですか。

当社の運行管理は、年齢が二回りも離れたプロの乗務員と毎日本気で対話する仕事です。だからこそ、日々この現場で安全に対して真摯に向き合っていれば、一生ものの「コミュニケーション能力」と「危機管理スキル」が自然と磨かれていきます。

「自分に合うか合わないか」は人それぞれですし、最初からバスの知識がなくても構いません。ただ、「責任のある仕事を通じて、自分をひと回り大きく成長させたい」と思う方なら、ここは最高の舞台になります。

あなたの人生のステップアップとして、まずは私たちの仕事を見に来てくれたら嬉しいですね。

人事： 松本さん、重みのある誠実なメッセージをありがとうございました！

さくら観光バスでは、過去の経験をすべて糧に変え、より高い安全と品質を目指して挑戦を続ける仲間を募集しています。

私たちの「本気の安全への姿勢」に少しでも共感していただけた方、まずはカジュアルにお話ししてみませんか？

あなたのプロフェッショナルへの第一歩を、私たちは全力でサポートします！

このストーリーが気になったら、遊びに来てみませんか？