今回は、北こぶし知床ホテル＆リゾートの支配人を務める板倉さんに、日頃の接客において大切にされている考え方についてお話を伺いました。

ーーー本日はよろしくお願いします！はじめに、板倉さんが日々の「接客」において大切にされていることを教えてください。

どんな仕事でもそうかもしれませんが、やっぱり「変化を感じ取れること」が非常に大切だと思っています。

たとえば毎日知床に住んで暮らしていても、同じ日っていうのは当然ないんですよね。景色も、ホテルの中も、もちろん同じことを繰り返しはしているんですが、すべてがまったく同じではありません。来るお客様も違いますし、求められることもひょっとすると日によって全然違っているはずなんです。

そういった何かしらの変化に気づかないと、対応できませんよね。それに、同じことの繰り返しだと思って何となく1日を終えてしまうのと、いろんな気づきを得ながら日々視野を広げていくのとでは働く楽しさも違ってくるはずです。

本当にささいなスタートでいいんです。今日は昨日より天気が良いとか、夕日が綺麗とか、そのくらいのレベルからで大丈夫なので、「変化に気づく」ということから始めてもらうことが大事かなと思っています。

ーーーそういったことをスタッフの方、部下の方にお伝えするとき、気をつけているポイントはどんなところなのでしょうか？

とにかく何かひとつを意識して動きなさい、とは伝えるようにしています。

身だしなみで言ったら自分の靴が綺麗かどうか。立ち姿で背中が曲がっていないか。

新入社員は入社後の研修で全員、立ち姿やお辞儀の仕方、笑顔の出し方なんかを習うんですが、そこで教わったことが今できているか常に意識しなさい、と。

でも、全部を一気に意識するのは難しいじゃないですか。それでよく言うのは、たとえば笑顔を意識するならまずは「口角を上げる」とか、すごく細かいところからひとつずつ意識するように、ということですね。全体的に意識して、だと、実際にやることがぼんやりしてしまうので。

具体的な説明を心がけています。

自分も最初から接客の前面に立っていたわけではなくて、それまでは事務職をずっとやっていたので、最初は総支配人の方にいろいろ教わりました。

そのときに言われたことで印象に残っているのは、「自分が楽しんでいないとお客様も楽しませられないよ」「自分が楽しんで積極的に動いていないと、仕事に対しても嫌になっちゃうよ」という言葉ですね。

やっぱり宿泊業は、まず体を使って自分から動くということをやってみないと行動として継続もできないし、その意味も見えてこないと思います。

本当に物理的な話ですが、たとえばお客様がエントランスから入ってきたら、ロビーに立っているだけじゃなくて動いて近くまで行って挨拶をするとか。そうすることでお客様からの印象も変わったり、あるいは自身が能動的に動くことで意識が変わったり、そういう部分は少なからずあります。

実際に自分が表情も含めて動いてみないと、見えてこないものがあると思いますね。

ーーー動作というところに関連して言うと、北こぶしリゾートではレストランもオープンキッチンになっていて、調理人の方々の所作がお客様側からも見えますよね。

そうですね。所作というものは非常に意味のあるものですから、「人に見られるような動きをする」ということが、料理で言うとおいしいものを作るという部分にもつながっていくと思います。

漢字に書き順があって、その通りに書くと綺麗に書けるのと少し似ているかな、と。ひとつひとつの動きには意味があって、それがちゃんと仕事につながるんですよね。

特にレストランだとかなり混み合う時間帯もあるので、スタッフ一人ひとりが「自分の背後にもしかしたら人がいるかもしれない」と意識しながら体を動かしていないと、たとえばご案内するときの手の伸ばし方によってはお客様に当たってしまうようなこともあるわけです。

でも、てのひらで小さく「どうぞ」と示せば、そうした危険が回避できたり。

ほんの一例ですが、体の使い方にはそれぞれ意味がありますから、しっかりと考えて大切にしていくべきだと思います。

ーーー最後に、板倉さんの思う「良い接客」とは何か、教えてください。

良い意味で、突出した人がいない接客ですかね。

スタッフの中で特定の誰かがすごく良い、という状態ではなくて、みんな同じようにすごく良い状態が理想だと思っています。そのバランスが重要なのかな、と。

1人だけ突出してレベルの高い接客ができても、他に印象の悪い人が1人でもいると、お客様の評価はそちらに引っ張られます。

そういった意味でも「全体的に良かったね」と言われる接客を、これからも目指していきたいですね。

ーーー本日はありがとうございました！