Shiftmationのカスタマーサクセスを深掘りしてみた

こんにちは！株式会社シフトメーションの採用担当です！
前回はカスタマーサクセス部の1日のタイムスケジュールをご紹介しました！

今回は、シフトメーションのカスタマーサクセスって何するの？について深掘りしていこうと思います！！

■シフトメーションのカスタマーサクセスってどんな存在？

SaaSで広く活用されている”THE MODEL（ザ・モデル）”の営業プロセスを知っていますか？

「THE MODEL」（ザ・モデル）とは、マーケティングから営業、カスタマーサクセスに至るまでの情報を可視化・数値化し、営業効率の最大化を図る、セールスフォース・ジャパンで活用されてきた営業プロセスモデルのことです。（詳しくはこちら）

シフトメーションでもTHE MODELの営業プロセスを採用しており、マーケティング・インサイドセールス・フィールドセールス・カスタマーサクセスが相互に連携して業務を行なっています。

そして現在、サービス・組織の成長に伴い、以下のような形でセールスチームとカスタマーサクセスチームが協働で顧客のサクセス（課題解決）の最大化のための活動を行なっています。

以下の図で比較いただくとわかるように、弊社のカスタマーサクセスはハイタッチでのサービス導入から本契約のクロージングまでを担う非常に重要なポジションです。

■カスタマーサクセスの業務を深掘り！

前回記事でも触れたオンボーディングの一連の流れについて深掘りしていきます！

シフトメーションでは以下のような流れで、カスタマーサクセスが主体となってプロジェクト進行を行なってオンボーディングを進めています。

キックオフ（お打ち合わせ）
顧客とフィールドセールス担当、カスタマーサクセス担当の三者で行います。
ここまで顧客とやり取りしていたのがフィールドセールスですが、今後のメイン進行者がカスタマーサクセスに変わるため、サービス導入を決めた背景となる課題の再確認や、導入することで叶えたいゴールの設定、プロジェクトの進行内容、双方関係者の確認など、全体での認識のすり合わせを行うことがキックオフの目的です。
初めに顧客の根源的な課題が確認できていなかったり、双方のゴール設定にズレが生じると、
プロジェクト進行中の提案のミスマッチが生まれたり、期待値にギャップが発生して活用できないと判断を下されてしまうことがあります。
そのため、キックオフで必要な情報を不足なくヒアリングしたり、Shiftmationで貢献できる価値を正しく認識していただくことが非常に重要となります。

初期設定（お打ち合わせ）
実際にShiftmationを操作いただきながら、現状のシフト作成における考慮条件の言語化や設定の落とし込みを行うためのお打ち合わせです。

通常、勤務シフトの作成は作成者の方の頭の中でさまざまな考慮をしながら作成をされています。
ほんの一例ですが、頭の中はこんなイメージです。

シフト作成で叶えたい条件を言語化してShiftmationの設定に当てはめていくのが”初期設定”となります。
シフト作成者の方とお話ししていると、”頭の中ではあれこれ考えながら何となく考慮できてしまっているけれど、実際に他の人に伝えるとなると洗い出しできない！”ということが多くあります。

これでは現在のシフト作成者の方が急に異動になってしまった場合や、何らかの理由でお休みを取らないといけない場合に、同じ水準のシフトを他の方が作成できるようにすることが非常に困難となります。

Shiftmationを通して、シフト作成のルールの見直しや、マニュアル化ができることも喜んでいただけるポイントとなっています！

シフト作成検証（お打ち合わせ）
初期設定で入れた作成条件をもとに”自動作成”をして、イメージ通りにシフト作成が出来るか検証を行います。
シフトメーションは必要な各条件（1日に何人配置したい、お休みは何日入れたい、シフトに公平感を出したいなど）に優先度をつけることが可能です。
あらゆる条件や、作成時の環境要因（現場人数に不足や余剰が発生している、希望休日が重なって提出されている）を考慮して作成する中で、何を一番に叶えたいか、どこが上手くいかないのは許容範囲か、などのラインを決めるイメージです。
活用サポート（お打ち合わせ）
作成者の方が毎月問題なくシフトメーションを活用できるか、操作面や機能面でのサポートを行います。
シフトメーションはシフト自動作成以外にも、さまざまな機能があります。
現状の困りごとを解決できる活用方法がないか、ヒアリングしながらご提案します。
この時、顧客の当初課題を伺っているフィールドセールスとも連携して、協働で進めていくことが重要となります。
採用計画の立案がしやすくなったり、事務の方の作業工数を削減できたり、課題解決できる余地がないか探ることで活用とサクセスの最大化に繋がることになります。

Shiftmationを通して、当初の課題を解決することができると判断いただけた場合は、本契約を締結します。
登録人数の確認や、プランの選定などクロージングもカスタマーサクセスにて行います。
また、先方で想定されている利用人数と会社規模にギャップがある場合は、会社全体として効率化の横展開が出来そうかのご相談を行い、適切な提案を行うことがカスタマーサクセスに求められます。
定期フォロー
定期的なお打ち合わせが終了した後も、会社の体制が変更になって設定の見直しが必要だったり、作成者が交代になったりと、引き続き安心して活用ができるようなサポートを行います。
安心感のあるサポート体制が導入の決め手となりました！と言っていただけることもあります。