みなさん、こんにちは。人事担当の橋谷です。
今回は、カスタマーサポート部で活躍する早川 由香子さんにお話を伺いしました。
ユーザーを第一に、楽しく便利に利用いただけるよう日々奮闘しつつも、プライベートも充実させている早川さんが、OpenStreetで活躍するお話を伺いました。ぜひ最後までお読みください。

OpenStreetにおける「カスタマーサポート部」の役割・仕事内容とは？

ー早川さんの所属されているカスタマーサポート部ではどんな業務を担当しているのでしょうか。また、その中で早川さんはどのような役割をされているか教えてください。

お客様である「HELLO CYCLING」の多くのユーザーの方に、満足してサービスを利用いただけるように、ユーザーの方の問い合わせへの対応や、利用満足度を向上していくための改善というのが主な業務となります。

具体的には、お客様からのお問合せ対応、コールセンターの管理やオペレーションの効率化、ユーザーの満足度を上げるための施策立案、問い合わせ導線の改修、そしてユーザーの問い合わせ内容を元に各部署へ問題提起を行ったりと、お客様の満足度向上に関する業務全般ですね。

お客様からの問い合わせ対応については、サービス利用時に会員登録の方法が分からなかったり、そもそも利用の仕方が分からないなどの問い合わせに対して、利用できるようにご案内させていただいています。
また利用時に起きたトラブルについても、コールセンターの皆さんと共に毎日現場に入って対応しています。

コールセンターの管理については、現場の皆さんがどう対応していいか分からない問い合わせについて、対応方針の指示を出したり、現場では対応しきれない問い合わせについては、直接対応させていただいています。

オペレーション効率化というのは、いただいた問い合わせに対して、いかに満足度高く1件当たりの対応時間を短くできるかを考え実行するイメージですね。そうすることで、短時間でたくさんのお客様の問題解決を実行できるようになります。
具体的には、こういった問い合わせに対しては、こういう回答を行うというフォーマットを作ることで、返答の効率化を進めています。

ユーザーの満足度を上げるための施策立案ですと、直近ではアプリ内のご利用ガイドやFAQの充実化が挙げられます。問い合わせに対して早く対応できることも大事ですが、そもそもユーザーが困る事象に遭遇しないことが一番なので、問い合わせする前に、多くのことが自己解決できるように改善しました。
また、コールセンターを利用された方からのアンケート結果を参考に、対応方法の改善にも努めています。

問い合わせ導線についての直近での大きな改修は、問い合わせ手段としてチャットを導入したことですね。これにより、ユーザーの問い合わせ時の負担を大きく減らすことができます。
元々なかったものをゼロから立ち上げて、ゆくゆくはもっとスマートに問い合わせ対応ができるようにしていきたいですね。

また、ユーザーの問い合わせが特定の部分に集中していた場合、システム側の不具合を疑って、担当部署に問題提起を行うこともあります。
OpenStreetの初期の頃から在籍しているので、長くいるからこそ感知できて改善に活かせていることもありますね。

ユーザーからポジティブな言葉をいただけると、とても嬉しい

―カスタマーサポート部での業務の魅力はどんなところにありますでしょうか？

ユーザーと一番近い位置で業務に携わることができるというところです。

ユーザーからのお問い合わせは、まずカスタマーサポートへ届きます。
お問い合わせなので、多くがネガティブなお気持ちから入られる方が多いのですが、我々カスタマーサポートを通った後に、ネガティブな気持ちが解消されている姿を感じると、とてもやりがいを感じます。

お問い合わせをいただいた方から「また利用します！」などのポジティブな言葉をいただけることもあるので、その時はとても嬉しい気持ちになりますね。

ー今までで最も達成感を感じたエピソードを教えてください。

ユーザーからのお問い合わせにおいて、チャット機能を導入できたことですね。

最初は未知のツールでしたが、何ができるか自分で調べたり、担当の方に聞いたりして、どうすればユーザーの満足度が上がるかを考え、実行までを一貫してやりきりました。
また、社内ナレッジを蓄積できるよう整備を進めたり、社外向けのナレッジをCMS化し公開しようと計画しています。

自分で「どうしたら良くなるんだろう」と考え発案したことに対し、チームの協力のもと実現できたことはとても達成感を感じます。

ー早川さんのOpenStreetに入社するまでのご経歴について、教えてください。また、OpenStreetにご応募されたきっかけや応募理由も聞かせてください。

OpenStreetに勤務している社員から、アルバイトで「コールセンター業務を手伝ってほしい」と声をかけられたことが最初のきっかけです。

その頃は会社の規模も今より小さかったこともあり、コールセンター業務に加え、パートナー事業者様とのやり取りも行っていました。
業務を続けていく中で、HELLO CYCLINGへの愛着や興味が強くなっていき「OpenStreetの仲間になれれば嬉しいな」と思っていたところ、カスタマーサポート部の社員としての入社の声をかけてもらいました。
当時子育ての真っ最中だったこともあり、正直少し入社するかどうか考える期間もあったのですが、「一歩踏み出してみたい！」という気持ちが強くなり、入社を決断しました。

入社してみると、在宅勤務やスーパーフレックス制度もあるので、公私共々充実して業務を続けることができています。

ー入社前に抱いていたイメージと入社後でギャップはありましたか？また、早川さんが所属されているチームの雰囲気を教えてください。

入社前にいろいろお話を聞くことができたので、マイナスのギャップについては、大きくはなかったですね。
良いギャップとしては、もっと時間を仕事に奪われてストレスも大きくなるのではないかと思っていたのですが、そんなことはなかったことです。家事・育児・仕事・自分の時間をメリハリをつけて使えるので、とても充実しています。

チームの雰囲気は、困った時は助け合い、声を掛け合うことができるとても心強い雰囲気です。
部長は静かに見守ってくれるタイプで、必要な時・困った時には出てきてくれる心強い存在で、とても感謝しています。

チームも皆さんも、なにか問題が起きた時も一緒に考えて協力し、問題解決まで共に進めていける素晴らしい人たちがそろっています。必要なときは声をかけやすいですし、プライベートな話もしやすいので、とてもいい関係ですね。

リモート勤務とフレックスを利用し、公私をバランスよく充実

ー現在はリモート勤務と出社での業務のハイブリッドですが、どのようにバランスを取っていらっしゃいますか？

現在カスタマーサポート部は、原則週1日出社でその他はリモート勤務です。
曜日が決まってはいるのですが、体調や子供の予定などで柔軟にリモートへの切り替えも対応してもらえています。

私は子供の予定に合わせて、朝早くから活動をするので、スーパーフレックス制度を使い早朝から勤務開始、子どもが学校に出発する時や夕ご飯を作るときは中抜けを利用しています。
お昼休みは自分のために使えるので、時間に余裕があるときはジムで運動したりもしていますね。

カスタマーサポート部は、振替出勤・振替休日も発生することがあります。事前に割り振って対応するので、計画的に自分のプライベートな時間に使えていて、メリハリをつけて過ごせていますね。

ー現在のOpenStreetでの業務全般でやりがいを感じるのはどのような時ですか？これから目指したい像もあれば教えてください！

やはり一番は、ユーザーであるお客様が困った時に、どうやったらなるべく早く解決できるかなと考え、チーム内で話し合って施策を実施、解決までを一気通貫して携われるのが魅力ですね。
入社する前は、ユーザーからの問い合わせ対応だけかと思っていたのですが、いい意味で大きな違いでした。
これからは、OpenStreet内のシステムなど専門知識が必要なことやデータ分析等、自分の得意分野をより深めていきたいですね。

目指したい像は、上司である端野さん(カスタマーサポート部部長)のような人になりたいと思っています。常に冷静に状況を把握して、論理的に説明してもらえますし、困った時はピンポイントで助けてくれる、そんな人になっていきたいです。

チームの状況はとても良いので、新しい方が入社されても、引き続き良い関係を続けていければと思っています。

未来の仲間へ

ーどういった方にOpenStreetに入社していただきたいですか？

チャレンジ精神を持っている方ですね。
自分もそうでしたが、未経験なことでも頑張ればみんなが助けてくれるので、安心して一歩を踏み出していただきたいです。今までの経験も大事ですが、前向きに物事に取り組んでいく姿勢があれば、未経験でもきっとご入社後も活躍いただけるかと思います！

ー最後にこの記事を最後まで読んでくださった方に、メッセージをお願いいたします！

OpenStreetに興味はあるけれど、なかなか一歩踏み出せない…そんな方こそ、是非一緒にOpenStreetでチャレンジしていきましょう！
「HELLO CYCLING」「HELLO MOBILITY」を、楽しく便利に利用いただけるように、素晴らしいサービスを一緒に作り上げていきましょう！
興味のある方、是非ご応募お待ちしています。

【編集後記】インタビューを終えて
OpenStreetのサービスである「HELLO CYCLING」「HELLO MOBILITY」のユーザーへの想いを強くお持ちの早川さん。また、一歩踏み出したことで今を充実させることができている素敵な姿も、とても印象的でした。
そんな早川さんと一緒に働きたい方や、興味のある方はぜひOpenStreetへのご応募、お待ちしております！

（プロフィール）
■インタビュイー
早川 由香子
2021年8月OpenStreet株式会社に入社
カスタマーサポート部
担当課長