運送業専門の求人サービス「ドラピタ」。ドラピタ掲載企業の採用活動をさまざまな面から支援して、ゴールまで伴走するのがカスタマーサクセスという職種です。

今回は、オーサムエージェントのカスタマーサクセスの業務内容や業務を行う上で大切にしていること、目指せるキャリアについてご紹介します。

吉村美保 /現在人事担当/昨年までセールスを担当

新卒で出版社を経験した後、2016年に社員3人目としてオーサムエージェントへ入社。経理総務・制作・営業サポート・採用研修・エージェントと様々な部署を経験。昨年度まで西日本セールスチームでリーダーを務め、現在は人事として活動中。

採用戦略の設計から提案まで。顧客の採用成功に向け、採用コンサルタントとして伴走。

ーーまずはカスタマーサクセスの業務内容を教えてください。

「ドラピタ」という求人媒体を活用して、既存顧客の採用支援を行うのがカスタマーサクセスのメイン業務です。具体的には「採用戦略の設計」「求人原稿の方向性決め」「採用状況の確認・改善の提案」の3つを行っています。また2023年の4月に立ち上げた部署なので、業務フローやマニュアルの整備などの基盤づくりにも取り組んでいますね。

また弊社では、分業制を導入しています。他社だと新規開拓を行っている営業が契約期間満了までお客様をサポートするのが、一般的です。

しかし弊社の場合は、新規開拓はアカウントセールスグループ、原稿の制作は制作チームが担当。そのためカスタマーサクセスは「顧客貢献第一主義」で業務を行えます。

お客様との商談は訪問かWebで行っていて、訪問の場合は1日に3件ほど、Webの場合は5件ほどです。空いた時間は、お客様に電話連絡を入れたり、商談の準備をしたりなど、基本的にはデスクワークを行っています。

ーーカスタマーサクセスの業務は「採用戦略の設計」「求人原稿の方向性決め」「採用状況の確認・改善の提案」の3つの段階があると。「採用戦略の設計」では、どのように業務を進めているんですか？

「採用戦略の設計」ではお客様の要望を聞くのはもちろん、採用難易度に合わせてこちらから提案を行うこともあります。ドライバーの職種は30種類以上あり、種類によって採用難易度は大きく異なってくるんですね。

例えば、タクシーや食品配送、引っ越しなどのドライバーの採用は容易ではありません。そのため、年間10名以上など大人数の採用を狙うよりも、まず定着率が高い確実な人材を2名採用するのが吉。一方でトレーラー（牽引）ドライバーは、人気の職種で応募も来やすいので、その中でも経験のある人材や若い人材を狙って採用する戦略がいいでしょう。

お客様から、採用難易度が非常に高い職種なのにもかかわらず、「20代や30代の若手人材が欲しい」と言われたりすることもあるので、その際ははっきりと難しいことを伝え、戦略を考え直してもらうこともありますね。現実的に、お客様にとってベストな選択を見極めています。

ーーいいなりになるのではなく、提案をしっかりとされていると。

要望を叶えてあげることが必ずしもお客様のためになるとは限りませんよね。そのためお客様の要望であっても、現実的でなければ、しっかりと意見します。そちらのほうがお客様のためになるので。

あとドラピタ以外にも扱える商材があり、お客様の役に立ちそうなものがあれば、併せて提案するようにしています。例えば、「若い人にアプローチしたいからSNSの広告運用を考えたい」という企業に対しては、外部のパートナーと協力しながら支援を行うことが可能です。

人材会社で求人営業をされている方のあるあるですが、どのようなお客様に対しても担当していた求人媒体を売らなければならず、悶々としている方をよく見かけます。弊社ではお客様の採用成功の最大化に向けてベストな提案ができるよう、ドラピタ以外の媒体も扱えるよう担っています。

ーー「採用戦略の設計」の業務を行うことで成長できる点は？

採用戦略の設計は、いわば採用においての上流工程。そもそも、人事部長クラスの社員が行う仕事なんですよね。それを何十社も担当するわけですから、運送会社に採用コンサルを行えるくらいには成長できるのではないかなと。

「顧客が求める人材を採用すること」がCSのゴール

ーー原稿の制作は制作部が行うんですよね。「原稿の方向性決め」とはどのような業務になるのでしょうか？

業務内容や条件、採用数、入社時期などをお客様と一緒に決める業務です。例えば、短期間で人材を採用したいお客様であれば「条件を前面に押し出した原稿にしましょう」とか、若い20代の子を一人採用したいお客様であれば「仕事のやりがいに共感してもらえるような原稿にしましょう」とか。そのようにターゲットのペルソナを作り、ニーズを把握した上で、方向性を決めています。

ーー候補者のインサイトまで考えて方向性を決めていると。

「応募数を増やしたい」と言われるお客様も中にはいますが、大事なのは「お客様が求める人材を採用すること」です。いいことだけを原稿に書いて応募数を増やすこともできますが、それだとミスマッチも増えてしまいますよね。ですので、マッチング率の高い人材を採用できるような内容にすることは常に心がけています。

ーー「採用状況の確認・改善の提案」で原稿をブラッシュアップしていくわけですよね。

そうです。「どんな人を採用したいか」はお客様によっても変わってくるので、それに合わせて柔軟に変えていきます。どの段階にも共通して言えますが、カスタマーサクセスは運送業界に関する知識が必要です。

ただドラピタに掲載されている約500社以上の企業にカスタマーサクセスがついており、ナレッジが社内にたまっています。約500社の事例を参考にして、採用戦略を立てたり、原稿をブラッシュアップできたりするのは、運送会社に特化したサービスを展開している、弊社の強みかなと。

採用数0の会社が2年で11人の採用に成功！ダイレクトに喜びの声をもらえるのがやりがい

ーーカスタマーサクセスのやりがいはどのような点でしょうか？

企業が求める人材を採用できるかどうかは、最終的にカスタマーサクセスにかかっていると言っても過言ではありません。そのため担当企業から「こういう人が採用できたよ」「採用した人が役職につくことになったよ」とダイレクトにフィードバックをもらえることも多く、それがやりがいのひとつです。

以前私は三重県の運用会社を担当したことがあります。当初は、応募数があっても採用数がほとんどない状態だったのですが、私が担当するようになってからは1年で11人採用することができるようになりました。それも10名定着しています。業界的に定着率の平均は50％ぐらいだったので、かなり喜んでもらえましたね。

ーーすごいですね。その企業に対しては、どのような戦略をとっていたんですか？

もともとは大型トラックドライバーの即戦力人材で募集をかけていたんです。三重県には大型トラックの運転手の比率が多かったので。でも比率が多いということは、必然的に競合も増えてきます。それに求人数が多いので、転職もしやすく、定着率も低い傾向にありました。

そこで小型・中型トラックドライバーの未経験者の求人を出すように提案したんです。未経験の小型・中型トラックドライバーを教育して、いずれ大型トラックドライバーにステップアップさせる戦略でいきましょうと。

またその企業には採用コンサルもお願いされていたので、選考に関しても諸々と意見を伝えました。未経験者の採用なので、面接ではドライバーの仕事の説明もしてあげること、候補者からの質問に丁寧に答えてあげることや、面接で使用する採用ピッチ資料の作成なども行い、より質の高い選考を意識してもらうようにしました。

ーー業界を熟知しているオーサムエージェントだからこそのコンサルティングですね。

採用できた11人のうち8人は未経験の10代～20代前半の若者で、先日その企業へ訪問に行ったら「採用した若い子たちのうち3名が、この春に大型にステップアップするんですよ」と教えてもらいました。

私が担当し始めたのが2021年だったので、実質2年ぐらいで3名の若い世代の大型トラックドライバー採用できたということになります。これがその企業のひとつの採用成功事例になったので、これからまた未経験者を採用しようと画策しています。

あとは、若者が入社してきたことで新しい風が吹き込み、新任の子でも働きやすい会社を作ろうという意識がベテラン社員の中に芽生えたそうで。社内の規則に疎かったドライバーがルールを守るようになったり、わがままだった社員が周りを気にかけるようになったりと変化が起きていることを教えてもらいました。私が関わることで、１つの企業がいい方向へ向かっていく姿を観れるのは、大きなやりがいになりますね。

入社５年で役員候補に。顧客貢献を第一に考えられる人を求めています

ーーカスタマーサクセスで入社される方は、どのようなキャリアを歩むことになりそうでしょうか？

そもそも求人営業の経験がそれほどない人は、まずアカウントセールスを担当してもらいます。1年ほど経験を積んでもらったら、カスタマーサクセスに異動する流れです。

カスタマーサクセスで経験を積んでいくと、任せてもらえる企業の規模が大きくなっていくと思います。お客様の7割ぐらいは中小企業で、残りの3割は全国に拠点を持つ大企業です。そのような企業の採用にも携われる機会を与えてもらえるかなと。

現在カスタマーサクセスのマネージャーは入社5年目で、役員候補です。カスタマーサクセスチームの人数が増えてくれば、ポジションももっと空いてくると思いますので、チームを率いるチームリーダーやサブリーダーを目指していただきたいですね。

ーー最後にオーサムエージェントのカスタマーサクセスに向いているのはどんな人だと思われますか？

顧客貢献を第一に考えられる人。知識や経験はあるにこしたことはありませんが、それほどなくても「企業にいい人を採用するためには、どうすればいいのか」を本気で突き詰められる人であれば、戦略を設計したり、原稿の方向性を決めたりはできるはずです。そのため自分が担当する企業に真剣に、真摯に向き合えることが一番重要だなと思います。