「やりたい」だけでは、数字は動かなかった。
お客様のために良いと思った提案が、通らないこともある。
数字が伸びず、週次の報告が怖くなることもある。

それでも、ベルタの仕事はそこで終わらない。失敗した施策を終わらせず、数字とお客様の行動に向き合い続けて、次の結果につなげる。

こんにちは。株式会社ベルタ 採用担当です。
今回は、新卒3年目で公式LINE運用を担う宮路さんに話を聞きました。

公式LINEは単なる配信ではなく、購入導線・アップセル・お客様の疑問解消まで関わる重要チャネル。「挑戦できる環境」とは、何でも自由にできることではなく、結果につなげるまで走り続ける環境だといいます。

宮路 祐実（みやじ ゆみ）
ダイレクトマーケティング事業部 CRMチーム所属。学生時代は応援団やサークル立ち上げ、ライターなど多方面で活動する超アクティブ派。2024年4月、新卒でベルタ入社。公式LINEの運用を担うも、当初は「やりたい」と「成果」のギャップに悩み、苦い経験をする。現在は持ち前の好奇心と粘り強さで数字の裏にある顧客心理に向き合い、アップセル率を3倍に成長させた実績を持つ。休日はお笑いや音楽を楽しみつつ、お気に入りのカップ酒でリフレッシュ。

──いまの役割を教えてください。公式LINE運用って、具体的に何を担っている？

公式LINEの場合、私は「公式LINE経由のアップセル率」をKPI※1に置いて動いています。なので、いわゆる配信を流す担当というより、お客様の行動が変わる設計を考える役割に近いです。

たとえば、
・どんな順番なら、お客様が迷わず次の行動を選べるのか
・どんな言葉なら、「自分のことだ」と感じてもらえるのか
・どこで情報を出せば、「やっぱりやめよう」と思わせずに済むのか

そういうことを、数字とお客様の反応を見ながら仮説を立てて、自分の裁量で設計→実行→検証を回しています。

公式LINEって、お客様の反応が毎日の行動として、目に見えて返ってくるんです。配信したその日、早ければその場で「読まれたのか」「押されたのか」「何も起きなかったのか」が数字でわかる。だからこそ、「なんとなく良さそう」ではなく、どんな表現で、どんな設計にするかを、数字を根拠に決めることが求められる仕事だと思っています。

※1KPI：施策が狙い通り進んでいるかを確認するための"数値経過の数字"

──その中で、数字が動いたと実感できた具体的な変化はありましたか？

一番手応えがあったのは、公式LINE上のコース変更・アップセル導線の見せ方を大きく変えたときです。

それまでは、「必要な人は、自分で探してくれるだろう」という前提で情報を置いていました。

でも実際に数字を追ってみると、
・そもそもどこを見ればいいかわからない
・選択肢が多くて、判断できずに離脱している
    そんな動きが、公式LINE上の行動ログから見えてきたんです。

そこで、
・LINEを開いたときに、次に取ってほしい行動が一目で伝わる画面に変える
・「今の状況だと、これが選ばれています」と理由を添える
・悩み別に、選択肢を分けて提示する

といった形で、「考えなくても一歩進める導線」に設計を変えました。

その結果、公式LINE経由のアップセル率が、もともと1％前後だったものが、3％台まで伸びたんです。

正直、めちゃくちゃ嬉しかったです。自分が考えて変えた設計で、お客様の行動が本当に変わった、という実感があったので。「数字って怖いもの」だと思っていた自分が、このとき初めて、数字が“答え合わせ”をしてくれる存在に変わった気がしました。

──うまくいかなかった施策も、正直たくさんあったと思います。そのときはどうしていましたか？

正直、ほとんどが最初からうまくいったわけではないです。数字が伸びない施策の方が、圧倒的に多かったと思います。公式LINEで出した導線も、「これなら絶対伝わる」と思っていたものが、ほとんど触られなかったこともありました。以前の私だったら「やってみたけどダメでした」で終わっていたと思います。

でも今は、
・どこで止まっているのか
・どの表現で離脱しているのか
・そもそも前提の仮説がズレていなかったか
数字を分解して、設計そのものを見直すようになりました。

ベルタでは、失敗したこと自体を責められることはありません。でも、じゃあ、次どう変える？は必ず返ってきます。

だから、やりっぱなしでは終われない。この環境が、私にとっては一番鍛えられた部分だと思います。

──その経験を通して、「裁量」の捉え方は変わりましたか？かなり変わりました。

入社前は、裁量って「自由にやれること」だと思っていました。でも今は、裁量＝設計の責任を持つことだと思っています。
・何をKPIに置くのか
・なぜその数字を見るのか
・その数字が動いたら、次に何を変えるのか
これを自分で決めて、説明できなければ、裁量は成立しない。

ベルタでは、自由にやっていいよでは終わらなくて、その設計で、お客様のためになるの？と必ず問われます。

だからこそ、裁量がある＝楽、では全くないです。むしろ、責任はかなり重い。でもその分、自分の判断が事業に影響している実感があります。

── 数字と向き合い始めたとき、何が一番つらかったですか？

正直に言うと、毎週、数字を見るのが怖かったです。目の前の数値は伸びていない。成果として胸を張れるものもない。それでも、週次の報告は必ずある。
「今週、何を話せばいいんだろう」
「結果が出ていないのに、どう説明すればいいんだろう」
報告前は、毎回かなり追い込まれていました（笑）。

当時は、今の数値がどんな状態なのか、そこからどんな仮説が立てられるのか、何をした結果、この数字になっているのか。

そうした整理が、ほとんどできていなかったと思います。数字は見ているつもりでも、実際には「良いか・悪いか」くらいの感覚でしか捉えられていませんでした。

だから私は、数値の意味を説明する代わりに、「これもやりたい」「次はこれを試したい」と、提案の量で埋めようとしていたんだと思います。

──その結果、どうなったんでしょうか？

正直に言うと、ほとんど通りませんでした。
「それって、どの数字をどう変えたいの？」
「お客様のどんな行動が変わる想定なの？」

そう聞かれても、当時の私は、うまく答えられなかったんです。自分では「お客様のために良いことを言っているつもり」でした。

でも実際は、数値・仮説・お客様の行動が、一本の線でつながっていなかった。そのことに、そこで初めて気づきました。

正直、かなり悔しかったです。
「こんなに考えて提案しているのに、なんで通らないんだろう」
「やる気はあるのに、評価されていない気がする」
そう思っていました。

でも、あるとき腑に落ちたんです。
通らなかった理由は、提案の内容そのものではなく、そこに至る考え方を、相手に共有できていなかったからだと。

──これまでの経験を振り返って、「一番成長した」と感じている点はどこですか？

一番大きい変化は、「自分の中だけで完結せず、周囲に伝える視点を持てるようになったこと」だと思います。

後輩ができるまでは、数字を見るのも、施策を考えるのも、どこか「自分が理解できていればいい」という感覚がありました。

でも、後輩に
「なんでこの施策をやるんですか？」
「この数字って、どういう意味なんですか？」
と聞かれるようになってから、自分の考えを言葉にできていないと、何も伝えられないことに気づいたんです。

「なんとなくこう思った」 「たぶんこうだと思う」ではなくて、
・今、どんな数字の状態なのか
・その数字の裏で、お客様はどんな行動をしているのか
・だから、次に何を変えようとしているのか

これを整理して話さないと、後輩も動けないし、チームとして前に進めない。

その経験を通して、数字を見ることは、自分のためだけじゃなく、誰かの判断を支えるためのものなんだと思うようになりました。

後輩ができたことで、初めて「自分の仕事が、チームや事業につながっている」という感覚を強く持てるようになったと思います。

──4月から3年目になりますが、今の立ち位置をどう捉えていますか？

正直に言うと、まだ一人前とは言い切れません。できるようになったことは増えましたし、数字やお客様の行動を見て考える力は、2年目を通して確実に身についたと思っています。

ただそれは、やっと事業の話ができるようになってきたという段階であって、自分ひとりで完結できるレベルかと言われると、まだ全然足りないとも感じています。

でも今は、この数字は、お客様のどんな行動の結果なのか、どこで迷って、どこで不安になっているのか を起点に考える癖がついてきました。

CRMメンバーとして、お客様視点で数字を見ることの重要さを、頭ではなく体感として理解できた。そこが、2年目で一番大きな変化だと思います。

──では、3年目はどんなフェーズに進みたいですか？

自分が考えたことや見ている数字が、「じゃあ次はこうしよう」と周囲が動くきっかけになる状態をつくりたいです。

そのために意識したいのは、自分の仕事をこなすだけで終わらないことです。
・自分が見ている数字やお客様の声を、背景ごと整理して言葉にする
・他部署や上司が判断するときに、「これを見れば考えられる」材料を出す
・自分の仮説によって、次のアクションや議論の方向性をつくる

そうやって、自分が動くだけでなく、周囲が動きやすくなる状態をつくれる人に近づきたいと思っています。

まだ、「会社や組織を引っ張る人」と胸を張って言える段階ではありません。でも、数字から逃げずに向き合ってきたこと、お客様視点で考え続けてきたことは、3年目に進むための確かな土台にはなっていると思います。

この1年は、任されている仕事をやる人から、組織の判断や進み方に影響を与えられる一人前の社会人へ。そこを目指して、挑戦していきたいです。