CS部マネージャー・小高 愛さんにお話を聞きました。

これまでのご経歴を教えてください。

小さな頃から料理を作ることに加え、食べた人が喜ぶ顔を見るのが好きだったこともあり調理師専門学校へ通った後、調理師をしていました。
イタリア料理店に勤めていた時、調理と共に接客もしていました。
そこで料理やサービスでお客様に喜んでいただくことや、仲良くなって通ってくださるようになる接客の時間にとても魅力を感じました。

その後、調理師の仕事から一旦離れてみようと考えたとき、対面ではない接客ができるコールセンターの仕事に興味をもちました。
大手ゲーム会社など複数のクライアントのコンタクトセンターを運営するアウトソーシングの会社へ入社し、オペレーターを始めたのがCSキャリアのスタートです。

以降は、スーパーバイザーとして新人のトレーニング、クオリティコントロール、新規部署の立ち上げなどを経験した後、センター長補佐としてセンター全体の運営や管理者の育成、クライアントとの折衝を行っていました。

その後、異動となりマッチングアプリのカスタマーサポートを行う部署でセンター立ち上げから運営を行いました。

2年後、クライアントでもあった株式会社エウレカに転職。
ベンダーとしての仕事にもやりがいを感じていたのですが、自社サービスのCSを経験してみたいという気持ちが強くなったため決意しました。

転職後は、チームの構築・運営・メンバーマネジメントに加えユーザー向けのオフラインイベントの開催・応対品質の外部認証(HDI格付けベンチマークの最高ランク「三つ星」認証)のプロジェクトに取り組みました。

その後、変化する社会において貢献度が高く、自身が課題に感じるサービスのCSの仕事をしてみたいと考えるようになり、女性特化の転職サービスを運営する株式会社LiBに転職しました。
女性が転職することやキャリア構築することにおける課題に対してCSとしてどのように向き合えるのかを模索し、たくさんのユーザーの方からお話を聞きライフイベントがポジティブに作用する仕組みづくりができるサービスの運営に努めていました。

たくさんの転職者のお話を聞く中で、自身も本当に興味のあり新しい仕組みづくりができる仕事はないかと考えたとき、食べチョクを運営する株式会社ビビッドガーデンのCSの仕事の話を友人から紹介してもらい、入社をしました。

拡大期の最中での入社であったため、チーム構築・フルリモートでのマネジメント・オペレーション運営などを経験することができました。

たくさんのお客様や生産者様と出会ったことで、私自身の仕事が新しい社会の流れの中でどのように生かせるだろうと考えていた時にダンボールワンを見つけました。

「仕組みを変えれば、世界はもっと良くなる」というビジョンを目にした瞬間に心がときめき、様々な可能性を感じるダンボールワンでのCSに強く興味を持ち、入社するに至りました。

現在ダンボールワンでされているお仕事を教えてください。

カスタマーサポートチームのマネージャーとして、チームマネジメントに加え、オペレーション再構築、マニュアル・ルール作りなどをしています。

組織体制とあなたのミッションを教えてください。

パート・社員あわせて15名程度の組織です。
自身はチームメンバーのマネジメントとオペレーション改善がミッションです。
サービスが成長するなかで多くのお客様に安心してサービスを使っていただくために、安定したサポートを提供できるよう改善に努めています。
他にもよりよく使っていただくためのヒントを社内に正しくフィードバックできるような仕組みづくりをしています。

組織体制とあなたのミッションを教えてください。

ECプラットフォームとしてお客様がご自身で希望に添った商品をご注文いただけるのはもちろんですが、カスタマーサポートが介在しお一人お一人に丁寧にお伺いしていくことで、求めているものの精度をあげるコミュニケーションも大切だと考えています。

サービスが成長する中で、お客様との接点を大切にし声を聴くことでより良い成長につながると信じているので、お客様からと多くのコミュニケーションを図りその声をプロダクト反映できるよう努めています。

どのようなときにやりがいを感じますか？

お客様のご要望にお応えできたときや、喜んでいただけている様子を感じたときに一番やりがいを感じます。
ただただサポートをするのではなく、お客様にとって最適なサポート、サービスをお届けすることでダンボールワンをもっと使っていただきたくなる、他の方にも勧めていただける関係づくりができた時、CSの仕事をしていてよかったと思います。

どのようなことを意識して仕事に取り組まれていますか？

当たり前はないと意識するようにしています。
一期一会という言葉がありますが、その瞬間を大切にお客様を想うことでより良い対応ができると思っています。
お客様のことを想像しお客様に興味をもつことで、お客様の立場に立って考える視点につながります。
よりお客様の視点でお話をし提案をすれば本当に解決したいことや、どんな方法が最適なのか、いかにスムーズに進めていけるかなどを考えられるようになるためです。
特にサービスがさらに拡大をしていくためにはお客様の声がとても大切なので、お客様と接点をもてる唯一の部署としてより良いサービス作りにつながるような関係づくりをしていきたいと考え日々の仕事に取り組んでいます。
また、同じ視点・思考で仕事に向き合ってもらえるように、チームメンバーにも働きかけています。

ダンボールワンの魅力はなんでしょう？

あらゆる面で新たな可能性や広がりを感じる事ができるところです。
ダンボールはこれからより需要が拡大する商材ですし、会社もこれからさらに発展をしていくところなので新しいことにチャレンジしやすく、自分のやったことが結果につながりやすいところが魅力だと思います。

このお仕事はどのような方に向いていると思いますか？

喜ぶ顔を見るのが好き、役に立てることが嬉しい、先回りして最適を想像できる方です。
時には厳しいこと言われることもありますが、お客様のサービスへの期待だとポジティブに受け止め、それを自分ごととして思考し行動していける方がダンボールワンのカスタマーサポートで活躍していただけると思います。

最後に、記事を読んでくださった方々に向けて、コメントをお願いします！

チャレンジができて、カタチになりやすいやりがいのある環境です。
ぜひ、ダンボールワンで仕組みを変えて、世界をもっと良くしましょう！