目次

• 本ストーリーではUPWARDのCustomerSuccess戦略を公開していきます
• 自己紹介
• 略歴
• UPWARD へのJoinに至るまで
• CSオファーへの腹落ち
• 入社から現在のCSチームに至るまでの経緯
• 入社後まもなく訪れたコロナショック
• CSへのリソースシフトという経営判断
• CSチームのリビルド
• さいごに

本ストーリーではUPWARDのCustomerSuccess戦略を公開していきます

UPWARD CCO （Chief Customer Officer/最高顧客責任者）の剣持と申します。
このnoteではUPWARD Customer Successの戦略を複数回にわたって公開していきます。

UPWARDのCSは「日本のSaaS企業からベンチマークされるCustomer Success組織」を本気で目指しております。もちろん大前提として、SaaS企業のCS組織として自社のプロダクト を通じてお客様に成功していただくこと、それを通じてChurnRateの最小化、LTVの最大化を行うことで事業貢献を行う事、ひいては、UPWARDが日本デファクトスタンダードになることにより日本、世界の労働生産性向上に寄与していくことを目指しておりますが、そこに至るノウハウを広く公開することにより今後CS組織を構築、進化させていく方々の参考となり、日本からより優れたCS組織が多く生まれることの一助になりたいと考えております。

今回は1回目ですので、今後複数回にわたってUPWARD CS戦略/戦術を公開していくにあたってのプロローグとして、責任者である私の経歴やCS組織構築の根底にある思い、ならびに、現在のUPAWRD CSチームの立ち上げの歴史を紹介させていただきます。

自己紹介

略歴

大学卒業後NRI（野村総合研究所）に入社し、金融機関向けのバックオフィスシステムの開発や保守運用を行っておりました。入社9年目、31歳の時に次なるキャリアとしてUPWARDへJoinしました。Customer Successの1メンバーとしてJoinし、そこから本記事で記載経緯で今のCCO（兼CPO）という役職に至ります。

UPWARD へのJoinに至るまで

当時、所属していたNRIでの自分の業務には一定の満足感があり、他に明確にやりたい仕事もなく特に転職の意向もありませんでした。ただ、このままNRIに勤め続けることが本当に自分にとって最良なのか、外に目を向けたらもっととワクワクする仕事、人生があるかもしれないと漠然と思い始め、年齢的にもそろそろチャンスが減ってくるのではないかとも感じていたことから転職サイトや転職エージェントに登録し、様々な会社の話を聞くようになり、その中でUPWARDにも出会いました。

UPWARDにはプロダクトに大変強い魅力を感じたことに加え、CEO金木からCSでの入社オファーをうけたことが入社の決め手となりました。プロダクトへの魅力に関してはまた別の記事で触れさせていただきますが、CSのオファーは私にとって転機となる非常に重要なものであったためもう少しだけ詳しく触れさせていただきます。

CSオファーへの腹落ち

それまでCSという領域を自分がやることを考えたこともなかったですし、そもそもCSがどんな仕事なのかもほとんどわかっていませんでしたが、このオファーをきっかけにCSについて調べ、また自分の志向性とも突き合せてみたところ「ああなるほど、これはありだな、これがやりたい」と腹落ちし、そのきっかけを与えてくれたUPAWRDでCSを突き詰めてみようという思いに至りました。

この腹落ち感にはいくつかの要素があったと思いますが、特に大きかった3点について言及します。

1点目は、SaaSビジネスそのものへの興味です。特に魅力を感じていた点はその収益性ももちろんですが、これに加え、①顧客の成功があってこそ成立するWinWinのビジネスモデルであること、②SaaSの本質的な価値が「ITの民主化」である点です。当時自分がSIer業界にいたからこそ、この2点に関しての実感が強かったと思います。極論ですが、誤解を恐れずに言えばSIerの仕事は納品してしまいさえすれば全く使いこなせなくても、使いづらくても、効果が出なくても利益は得られますが、SaaSの場合は顧客が満足せず、解約してしまったら利益は得られません。また、SIerの場合、対象顧客は主に資金力のある大企業であったことに対し、SaaSであれば中小企業も大企業と同じ仕組みを活用でき、より幅広い顧客にサービスを提供できます。そもそも、なぜ自分がIT業界に飛び込んだかとい言うところに立ち返っても、ITによって人々の生産性を向上させ、より便利な世の中にしたい、豊かな世の中にしたいという根源的な欲求があったため、これらの点には強く惹きつけられました。

2点目は1点目に関連しますが、CSがこのSaaSビジネスを成り立たせる上で非常に付加価値が高い領域であること、また、それはすなわち、上記で記載したようなSaaSの魅力を最も体感できるものであると感じた点です。より多くの顧客に成功を届け、成功を通して自社のビジネスを成長させ、さらには多くの顧客が成功することによりその顧客の業界、ひいては日本全体の生産性を向上させることにも大きく寄与できる、CSという領域にはそんなダイナミックさを感じました。

3点目は、CSという領域がまだ比較的新しい概念であり、まだ十分に体系化されていない部分が多いという点です。マーケティングやセールスといった歴史の深い領域と比較するとまだ巷に出回っている一般論的なものが少なく、自分たちで考えてやり方を組み立てていく要素が強いと感じ、そこにも大きなやりがいを感じました。この記事の冒頭にも記載した「日本のSaaS企業からベンチマークされるCS組織」という目標にも通じるのですが、自分たちが一つのスタンダードを作り、他社がマネしたいと思われるような仕組み、組織を作っていけるというのは自分が世の中に与えられる一つのインパクトであると感じました。

とはいえ、当然30を超えた年齢で全くの未経験領域で「これがやりたい」だけでチャレンジするのは無謀であり、これまでの自分の経験との親和性も高く、転用可能だとも考えていたという点も付け加えておきます。ただし、記事が長くなりすぎるのでこの点もまた別の記事で言及していきます。

その後、CCOとしてCSの責任者という立場になっていくことになるのですが、ここは現在のUPAWARD CSに至るまでの歴史と非常に密接に絡む部分となりますので、次章にて説明いたします。

入社から現在のCSチームに至るまでの経緯

入社後まもなく訪れたコロナショック

私がUPWARDに入社した際のCSチームはマネージャーを含めて4名という少数部隊でした。お世辞にも仕組み化、効率化されていたとはいえず、かつ300社弱の顧客をこの人数で対応していたので、ごく一部のトップアカウントを除くと、クリエイティブな活動はあまり行えておりませんでした。多くの時間を、契約更新の事務処理や顧客問い合わせの対応といったある意味付加価値の低い活動に割いていました。そんなリソース不足の状況にあったため、私も入社後間もなく何社かのトップアカウントの担当も任せていただき、あわただしい日々を過ごしていました。そんな中入社して3か月というタイミングでコロナショックが起きました。

CSへのリソースシフトという経営判断

UPWARDは「訪問」を伴う業務を効率化するためのプロダクトです。つまり、外出ができなくなるというコロナショックはすなわちプロダクトを使う機会がなくなるという大変脅威となる事態でした。また、弊社だけでなく、訪問営業を主体としていた（からこそUPWARDを導入していた）弊社の顧客も先行きが見えず、不安・混乱状態にありました。

このような状況下でCEO金木はIS、Salesにいたメンバーの大多数をCSへシフトし、4人だったCSを一気に10人ほどのチームへ移動させるという大幅なCSへのリソースシフトを行う経営判断を行いました。先行きが見えない中まずは既存顧客からの収益を守ること、そして、既存顧客に対して深く入り込むことでこの情勢において求められるプロダクトを解像度高く把握しようという意図での意思決定でした。同時に大幅に人数を増やしたCSのマネジメントに私を任命しました。金木の目から、私の既存顧客への対応の仕方や、日々ある意味空気を読まず同僚やマネージャーや他部署に対して様々な意見だしを行っていたことが目に留まっていたようです。

CSチームのリビルド

ここから、CSチームの戦略立案、組織立ち上げを早急に行っていきました。既存顧客の状況や過去のChurnの分析を徹底的に行い、これをベースにCSの戦略立案、組織の立ち上げを迅速に行いました。とにかく、弊社のCRMに入っている定性、定量情報をかき集め、また、既存顧客に対してヒアリングを重ねることで取るべき対策とその優先順位を決めて実行していきました。

ちなみに、この時の私の心境としては、今思い返してみると、会社自体が先行き不透明、かつその中で会社として注力すると決めた領域のマネジメントを任せられたということで、重責中の重責だったのですが、なぜか不安や焦りのようなものは一切なく、とにかく夢中で、ある意味ハイになって取り組んでいたと思います。こんなことを書くと怒られるかもしれませんが、自分が10人ほどのリソースを大きな裁量をもって動かし、いかに戦略的にこの危機に立ち向かい状況を改善させていくかということを完全に楽しんでいたと思います。

また、当時のメンバーにも大変恵まれていたことも私にとって非常に大きかったです。当時、今後の戦略についてのプレゼンを行っていた際に、とある古株のメンバーがチャットで「やりましょう！」と一言言ってくれたことはすごく安心しましたし、（記憶が恣意的に捏造されてなければ）彼女に限らず、多くのメンバーが納得感を持ってくれ、ポジティブに「一緒にやっていきましょう」という姿勢で取り組んでくれたことも私がポジティブに取り組めてきた一因だったと思います。

さいごに

手短に書くつもりだったのですが、気づけば大変長くなってしまいました。最後までお付き合いいただきありがとうございました。次回以降具体的なCS戦略/戦術について書いていきますので、SaaSスタートアップのCSにご興味ある方は2回目以降を受け取れるよう、ぜひフォローお願いします。

また、採用も積極的に行っております。UPWARD CS（あるいはそれ以外の部門でも構いません）にご興味ある方、まずはカジュアルにwebでお話しすることも可能ですので、以下TwitterまたはLinkedInにてDMお待ちしております。

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