「きちんと伝えたはずなのに、なかなか動いてもらえない」
「改善の必要性は共有しているのに、思うように進まない」 

チームを率いる立場で、そんな難しさを感じたことはありませんか？

課題を解決するには、自分の考えを伝えるだけでなく、相手がどう受け止めるかを考えることも大切です。同じ情報でも、立場や視点が異なれば受け止め方は変わります。だからこそ、相手の立場を踏まえ、どう伝えれば方針を理解し、改善に向けた行動につながるのかを考える必要があります。

今回お話を伺ったのは、ふるさと納税の寄附者や自治体からのお問い合わせを受けるセンターで、マネジメント業務を担う社員。

―――日々の問題解決や業務改善に取り組むなかで大事にしているのは、立場や視点の異なる相手に、どう伝えれば改善に向けて行動してもらえるかを考えること。

本記事では、社内メンバーとの連携に焦点を当て、管理職視点からみた“周囲と協力しながら課題を解決するために大切にしている考え方”を紹介します。

▽プロフィール

カスタマーソリューション部所属。コールセンター BPOの経験を経て、当社に中途入社。現在は管理職として組織体制の構築やメンバー育成に注力している。

　　　「もっとよくできる」。そう感じたことが入社のきっかけ　　　

Q:現在の仕事内容を教えてください。

ふるさと納税の寄附者様や自治体様からのお問い合わせを受けるセンターのマネジメント業務をしております。
お問い合わせに関する品質管理というのがメイン業務ですが、それに付随して、電話対応しているスタッフの勤怠管理や業務改善のためのタスク管理、その他、他部署や他のチームから上がってきた問題・提案などの調整をしています。

Q:当社に入社したきっかけは？

前職でも、コールセンターのBPOでお仕事をさせていただいていました。そのコールセンターは色んな業種の色んな業務をしているコールセンターだったのですが、ふるさと納税のお問い合わせセンターがあるということを知って、「こちらのセンターはもっと大きくできる・もっとよくできる」だろうなという思いがあって入社しました。

　　　問題解決に向けて動き、解決できたときに感じるやりがい　　　

Q:仕事のやりがいは？

センターの問い合わせ対応をする中で、「日々問題解決に動いている時」や「問題が解決できた後」にすごくやりがいを感じます。

Q: 問題解決に向けて周囲と連携する際に大事にしていることは？

問題を解決するには当然私1人ではできません。センターの社員や関係部署の社員、スタッフさんに情報の共有する必要があります。その際に大切にしているのが、相手視点で考えることです。皆それぞれが立場が違ったり視座が違ったりする中で、自分の考えを伝えるだけでは、周囲の理解や行動につながらないことがあります。だからこそ、どんな風に伝えたら皆がこの改善のために行動してくれるのか、方針を理解して行動に移せるのかというのを考えながら仕事をしています。そこが自分にとってとても大事だなと思っている点です。

Q: 前職と比べて、管理職として働く中で感じることは？

前職では管理職になるイメージというのは持てませんでした。ですが、当社に入社してからは、会社の制度もそうですし、メンバー・スタッフ同士で協力し合う風土・体制っていうのがあるので、今は管理職として働きやすいと思っています。

　　　相手の立場から考えることが、課題解決の第一歩　　　

Q: 管理職として立場や状況の異なるメンバーと働く上で心がけていることは？

その方（人）が何を希望しているか、どうしたいかを理解するよう心がけています。部署内には、小さいお子さんがいらっしゃったり、ご家族の介護をしていらっしゃる方もいます。そういった環境の中で、よりスキルを磨きたい、経験を積みたい、キャリアアップしたいという方もいれば、今のワークライフバランスを崩さず自分の出来る範囲で仕事がしたいという方もいます。またそれぞれの子育てや介護がどれぐらいご家族にフォローいただけるかというのも日頃の会話から確認しながら、一緒に働く方々の「やりたい！」を叶えられる環境を提供できるよう心掛けることで、チームそのものが成長し、様々な環境や課題解決に取り組める強いチームになると考えています。

※部署・肩書き・業務内容・勤続年数等は取材時点での情報です。現在の業務内容等とは一部異なる場合があります。

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